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1、题 目一、 超市商品的管理及定价：二、 超市人事管理制度、各岗位责任制三、超市的财务管理制度四、 团购商品的流程及解释:五、 紧急事件预警预案：商品管理 通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。货架陈列管理是超市商品销售管理的重要内容，与商品销售管理的其他部分息息相关，因而在进行商品货架陈列管理分析前有必要对商品销售管理进行简单分析。商品销售管理包括新品的引进，滞销商品的淘汰，营促销的规划以及货架陈列的管理。要充分地将这些
2、基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。1、陈列的安全性排队非安全性商品（超过保质期的，鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。2、陈列的易观看性、易选择性一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1.5到2m，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1m。除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。按不同素材按不同原材料区分排列。按不同机能按低热量食品、健康食品等分类
3、。按不同季节以季节性强的商品分类，设专柜的方法。3、陈列的易取性、易放回性顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。4、令人感觉良好的陈列a) 清洁感 不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上。注意祛除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。b) 鲜度感 保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品
4、魅力的POP也是一个重要的因素。c) 新鲜感 符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列 。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促销。社区超市的模式加入生鲜食品，可以用其他产品的利润支撑生鲜方面的投入。这样社区超市基本可以平价出售生鲜蔬菜，在价格方面可以与农贸市场竞争。同時，与大型超市相比，社区超市临近居民区，更有利于居民购物。（一）熟食类1进货质量要求（1）原材料必须保证其新鲜、卫生，符合该类食品的行业标准，成品及半成品要有效保质期。（2）来货必须使用食品袋密封包装，生
5、熟必须分开。2保存、保鲜要求（1）易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。（2）对于烧烤类食品，应存放在保温箱内，不宜在温度较大的空气中长期存放。超市管理制度1超市卖场管理制度，2超市店长岗位责任制，3超市员工岗位责任制、员工日常行为规范管理制度，4收银组长、收银员岗位责任制，5商品退换制度， 6顾客投诉的解决流程，7消防安全检查制度，8突发事件、紧急事件预案。超市卖场管理制度为了更好的服务于顾客、提高服务质量、加强现场管理。特制定超市卖场管理规定：1、保持超市卖场内环境干净整洁，地面无污物，擦地时墩布要拧干不带水，以免顾客或员工滑倒。 清洁标准为卖场内无死角，无异味、卫
6、生干净彻底。2、货架、货物需定期清擦（每周二次），货物码放整齐。3、根据季节、销售量适当储备库存，及时叫货避免出现空架、断货现象。4、货架陈列丰满，前进式作业，保证商品新鲜度，确保商品质量，应季商品码放在明显位置。5、残次过期或包装损坏的商品应及时退库，严禁放置卖场。6、新品、高单价品、促销品、搭赠商品陈列明显位置，价签清晰规范，促进销售。7、易丢失的商品重点看管，控制商品盘亏率。8、顾客弃掉的商品，员工应尽快商品归位。9、严格遵守劳动纪律，员工在卖场内禁止扎堆聊天，嬉笑打闹。10、员工仪容仪表整齐规范，在岗精神饱满，做事积极迅速。11、员工在交接班时应将本班次未完成的工作交与接班员工。12、
7、接待顾客要亲切友好，使用服务规范用语，对顾客需求坚持首问负责制。13、班组内部事物沟通时，语调要轻，禁止大声喧哗。14、员工上班时不得购物，午饭及交接班以不影响工作为准。15、员工上班时不得擅自离岗，严格遵守劳动纪律，违纪按规定处罚。16、专人接待投诉，耐心倾听并及时处理。17、关门时坚持送走最后一位顾客，并逐一检查设备安全，确保无安全事故隐患。超市店长岗位责任制，1、 制定经营目标与方针，主要是商品促销计划、商品定位和商品组合、费用目标和利润目标。2、 依据经营方针和目标本店各个时段的计划。3、 对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司领导提出员工晋升建议。4、 监督检查各部门员工的
8、日常工作情况。5、 负责店内人员、设备、现金、财务、安全等管理工作，使各项业务能够正常运行。6、 处理顾客的投诉与抱怨。7、 迅速处理店内发生的紧急突发事件，如火灾、水灾、停电、盗窃等。8、 以及其他非固定模式的工作。 面对这大大小小的繁杂店务工作，可能会令刚上任的店长有种老虎吃天无处下爪的感觉，其实以上的店务工作可以归纳为门店的“四流”，即商品的流动、人员的流动、资金的流动和信息的流动。1、 商品的流动：是超市的主要商业行为，没有商品的流动，就没有店内其他方面的流动，所以商品的流动是超市的立足之本。2、 资金的流动：资金的流动是超市的营业性资本的变化，主要指超市的整个财务体系，他包括收入、结
9、算等。3、 信息的流动：信息的流动是现代超市与传统商业不同的主要所在，他是指超市的运做情况、关于商品的市场和商圈消费情况的信息采集和反馈，是完成商品的流动和资金的流动的桥梁。4、 人员的流动：人员的流动是指超市员工的情况。超市员工岗位责任制、员工日常行为规范管理制度： 员工应遵守如下一般规定a) 不迟到b) 不早退c) 不旷工d) 不托人打卡或代人打卡e) 不擅离职守f) 不优亲厚友g) 不以貌取人h) 不对宾客评头论足i) 不泄漏公司商业秘密j) 不损坏公司名誉k) 不在外兼职l) 不搬弄是非或扰乱工作秩序m) 不在公司内吸烟n) 不延误工作时效o) 不顶撞上司，服从工作安排p) 不利用工作
10、之便假公济私或牟取利益q) 不违反国家法律、法规、公司规章。良好风气的树立需要员工良好的行为标准，（1） 面带微笑，举止文明，端庄稳重。（2） 站姿：与人交谈或参加会议时，头正颈直，下巴微含，挺胸收腹，双腿挺立，双手自然相握下垂体前，不要放在身后，身体不要歪靠，手臂不要交叉胸前，手不可插入衣裤袋内 。（3） 坐姿：面前有桌时，双膝并拢，双手端放于桌上，不要坐在桌子、椅背或扶手上，脚不要摇，不高翘。（4） 行走：挺胸抬头，精神饱满，步履轻捷，不要在工作区内两人勾肩搭背，妨碍他人行走。（5） 在商店内不随意争跑、抢先行走。（6） 工作时间内原则上不可仪打私人电话或会客，如确有事，打电话最好不超过3
11、分钟，会客不超过10分钟，特殊情况除外。超市收银员管理规定为规范超市收银员各项作业，特制订本规定。1、 收银员备用金管理办法。1.1 为便于收银员收银作业,规定每位收银员备用金为2000元。1.2 收银员在收银结束时,要先留出固定的备用金,再进行结款作业。1.3 在预留备用金时，要考虑各种票面的数量，为再上岗收银作业提供方便。1.4 备用金不可私自存留,要在每日结帐后同销售款一并交给出纳存入保险柜,并在登记本上签字以示上交.1.5 每日上岗前要到出纳领取备用金袋.1. 6每位收银员都应有各自指定钱袋,彼此不可换用,否则引起的差错由各自承担.2. 收银员现金管理办法.2.1 每个收银台均备有验钞
12、机,在收取现金时,务必要对50元、100元大钞进行检验。无误后方可收取。如误收假鈔后果自负。2.2 每天下班后,点清销售款,并按票面填写交款单和销售汇总表.2.3 钱袋中除自留备用金外,其余金额的销售款必须全部上缴.2.4 营业结束后,收银员应把备用金交给出纳,收银机、款台内一律不准存放现金。2.5 不准用有价票证抵现金。2.6 不准用转帐支票换现金,不准用内部票证抵现金。2.7 不准将销售款私自借给他人或自己挪用。2.8 要注意收银工作中银箱的安全,不准私自擅离款台或打开银箱进行清点,每笔交易完成后,应立即关闭银箱.如遇可疑情况,应立即通知店长。2.9 无义务及责任向任何顾客兑换零、整钱，防
13、止意外事故发生。收银组长、收银员岗位责任制，收银组长岗位职责1 确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店良好的形象2 合理调度人力，控制人事成本和营运成本3 解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度4 执行公司有关的收银程序，保证资金的安全收回5 负责现金室的规范操作6 控制现金差异7 做好本部门的损耗防止工作8 负责收银台的商品促销9 负责所有人员的业绩考核10 负责本部门自用品的申购11 负责收银区域的清洁卫生12 熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障13 负责与其他部门保持沟通和协调作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守严明的作业纪律1) 收银员在营业时身上不可带有现金
14、，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。2) 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。3) 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”现象。4) 在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。5) 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安
15、全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6) 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。商品退换制度，（一） 退货的流程流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限现场退现金退货商品的处理 流程解释 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品 听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。（二） 换货的流程流程
