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1、1,服 务 意 识 培 训,客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工,2,顾 客 的 期 望,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感,3,What are Customers? 顾客的定义,顾客是使用我们产品 和服务的人.,4,Who Is Our Customers 谁是我们的顾客?,External 外部顾客,Internal 内部顾客,5,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,6,如何在竞争激烈商业环境中取胜？,顾客服务,商品质量 商品价格,企业形象 品牌文化,名牌
2、员工,7,服务的六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,8,工 作 能 力,工作迅速、准确、高效率,9,专 业 知 识,能够解答和处理问题,10,自 豪 感,对自己的工作感到自豪、骄傲,11,仪表,12,彬彬有礼,13,自 豪 感,赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值,快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。,14,多尽一分力,101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会,15,做一个优秀服务员需要运用,头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要
3、而非我们想要的产品。,16,不良服务恶性循环,17,产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题,客人投诉的原因,18,产品质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理,客人投诉的心理,19,我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。,20,写出优质服务标准,一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表,优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表,21,写出你自己的优质顾客服务标准,时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准
4、陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述：,仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述：,22,语 言,胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起,失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,23,行 为,胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别
5、人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨,24,员工细分化管理,20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：,25,20%员工细分化管理的“分水岭”,1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如
6、何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。,26,20%员工细分化管理的“分水岭”,60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。,27,员工发展应具备的条件,忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识,28,有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工,29,十类不受欢迎的员工,缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人,30,十类不受欢迎的员工,虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人,31,态度的重要,你的态度决定你的出路,32,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成功!,33,态度(Attitude),本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.,
