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1、十方面内容：,商场物业的物业服务的基本内容,1、建立商场物业的识别体系,2、设施养护管理,3、环境卫生及绿化管理,4、安全服务,5、广告管理,6、装修管理,7、租赁管理,8、产权债券关系,9、公共关系,10、其他综合服务,商场一般沿街建造，对市容有很大影响，其既要符合社会的实用要求，又要符合美学要求。,（一）建立商场物业的识别体系,企业实力,形体环境,反映,增强,商业物业形象肩负着极强的商业使命，因此要加强形象建设。 建立商场物业识别体系的具体要求是： 要与商场的形体环境和商业特色相统一，要树立商场物业的良好形象。,（一）建立商场物业的识别体系,商业物业形象,潜在购买欲望,（一）建立商场物业的
2、识别体系,商场设施养护管理特点 1、设备运行时间长 2、设备故障危险性大 3、服务对象对商场设备认知少,（二）设施养护管理,重点： 建设一支专业化的养护维修队伍,预防,1、环境保洁管理 商场物业的环境整洁与否是衡量服务水平的重要标志。 商场物业的保洁形式具有以下主要特点： 工作时间长，两班倒，巡视和保洁分开，隐蔽部位清洁白天巡视时间完成，夜间对营业区域进行保洁 保洁的重点在大堂及大门入口处 保洁巡视的人员配备主要由物业自身档次来决定 对保洁人员素质要求高,(三)环境卫生及绿化管理,2、绿化管理 商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，根据室内空间、光照度选择有线条美、有层次美，以观赏叶片花为
3、主的植物。,(三)环境卫生及绿化管理,商业物业的安全服务注意事项有以下几点：,（四）安全服务,安全管理与防损相结合,安全管理同消防相结合,安全服务与客户服务相结合,紧急事故应急处理,4,1,2,3,重在预防,（五）广告管理 租户按物业企业的规定就其广告式样、颜色等由物业公司审核后进行标语制作、悬挂、橱窗展示 （六）装修管理 经物业公司同意，在不影响周围摊位营业的情况下，进行小规模的装修 （七）租赁管理,出租方式,租金投标,协议投标,租金形式,先规定固定月租金，然而调整,按面积定出最低租金，再根据租户销售额收取一定比例租金,商业物业的所有权人可能是个人、一间或数间公司。 如果物业产权不清，可能对
4、物业企业造成以下伤害： 1、导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态； 2、可能使物管企业卷入不必要债券纠纷，加大经营风险； 3、影响到物业委托双方的长期合作发展。,（八）产权、债券关系,1、商业社区文化 2、商业推广、促销活动 总之，商业物业服务机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构专门负责服务，双方合理分工、协力合作，致力达到共通经营、整体发展的目标。,（九）公关关系,其他综合服务包括报刊、信函的收发，物业服务费的收取；水电费的代收代缴；小
5、件物品的寄存服务及其相关服务等。,（十）其他综合服务,安全服务,环境和车辆管理,物业服务及时方便,设备设施的维修与管理,1,2,4,3,商场物业的物业服务重点,重要性 商场物业的收益直接通过招商收取租金或营业额提成来实现 概念 商场物业招商是指商场的产权者通过一定的渠道，将拥有的经营权全部或分散的以租赁或其他联营方式，交给各个大小商户进行经营，以获取租金或营业额提成的招商模式。,第三节 商场物业的招商管理,招商是商业地产收益的实现形式，一个商业地产项目运作成功与否就看是否能按计划成功招商。 五大特点,一、商场物业招商的特点,（一）目标客户主次分明 首先确定主力店群 其次确定中小店群 其一，中小
6、店群能够丰富业态组合，满足项目商圈内不同层次、不同需求消费群的购物和消费需求； 其二，租金往往是主力店的410倍,主力店群的作用： 第一，所占面积大（1/2），有助于稳定整个项目的经营； 第二，吸引投资客，刺激铺位销售以及对中小店群的招商； 第三，主力店群的忠诚顾客有利于保持项目一定量客流； 第四，有利于提高中小店的租金水平，扩大整体租金收入。,（二）租金高低悬殊，租期长短不一 租期： 主力店群租期要求一般需810年，有的长达15年甚至20年；中小型店一般为3年 租金： 主力店的租金一般在第4年起开始递增，幅度在3%10%；中小型店的租金较高，一般从第3年递增租金。,（三）招商时间长 主力店群
7、的招商集中在项目业态组合之后、规划之前 中小店群的招商则分散于整个项目的建设期间,这是为什么呢？,（四）招商难度大 四点原因 1、建设期长，主力店群对项目变化趋势把握不住 2、装修进度影响中小店群的入住 3、功能分区的招商进度影响了各类店的进驻决策 4、营运商较低的知名度和缺乏经验,（五）招商技术要求高 主要表现在以下四个方面： 1、招商人员需具备丰富的零售服务知识 2、招商人员需具备较强的招商技巧和谈判能力 3、招商人员需具备较强的评估能力 4、招商人员需采取合理的招商推广策略,常见的招商组织模式有：业态型组织模式、片区型组织模式和复合型组织模式。 1、业态性组织模式,二、招商部门的组织结构
8、,适合业态类型多的项目,2、片区型组织模式 按商业物业的不同楼层或片区来组建自己的招商队伍。,每个招商员了解人任务，降低费用，减少渠道摩擦,3、复合型组织模式 采用综合业态和片区的复合结构，招商员可以按业态建筑体、楼层或片区进行划分,对于超大型的项目，其往往拥有一群建筑体。,主动性 （一）招商的基本原则 1.按业态和也中规划原则 零售：餐饮：娱乐为5：2：3 2.按市场定位物色品牌对象的原则 3.按赢利模式确定经营模式的原则 销售类的商铺在业态、业种、市场定位方面加以指导和约束 租赁或联营类商铺以长期经营为目标进行招商，为快速增值创条件,三、招商的基本原则与渠道,4.主力店先行的原则 在规划设
9、计阶段就要考虑主力店的需求 主力店的招商应在建筑设计之前 中小店的招商时间较短，一般安排在开业前的几个月进行 5.宜用长线经营的原则 长期经营性 低租金起点，后期调整；用实际行动支持客户 6.招商动态原则,（二）招商渠道 1.评估选择招商渠道 渠道评估的三个标准：经济型、可控性、适应性 2.招商的主要渠道 （1）利用新闻和大众媒体进行招商 （2）利用招商活动进行招商 会议和各类主题活动 主力店群招商会、各类主题店、专业市场的招商会 品牌嫁接 （3）通过专业人员进行招商,（4）通过中介机构或各类商会进行招商 成本低、成功率高 （5）通过互联网进行招商 方便、快捷 新浪网、搜狐网,（一）房屋租赁合
10、同的法律特征 双务合同 有偿合同 诺成合同 要式合同 继续性合同,四、招商合同,（二）房屋租赁合同基本条款 当事人姓名或名称 房屋的坐落、面积与工程界面 租赁用途 租赁期限 租金及支付方式 房屋的修缮责任 当事人约定的其他条款,视频：沈阳商业城火灾 案例：沈阳商业城火灾事故分析 商业服务场所安全风险管理,第四节 商场物业的安全服务,（一）商场物业场所安全服务的特点 1、进出人员控制难度大，人员成分复杂 2、设备全，商品多，客流量大，安全防范、消防工作量大 3、购物、活动等纠纷和矛盾多，物业服务人员又无权处理，公共秩序维护难度大 4、对于超市、专业市场等，使用人员采用摊位经营则较分散和独立，相互
11、之间竞争激烈，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生。,一、商场物业场所安全服务的特点和重点,1、安全防范和消防管理 重点做好公共场所的秩序维护工作，紧急时引导、疏散集中的人群 对物业内部的防火、防盗工作时刻警惕，商场物业引发火警的原因有烟蒂或火种处理不当、电器以及装修不慎引致的火警等。 组织广大业主或物业使用人成立义务消防队和义务安全队,（二）商场物业安全服务的重点,2、车辆管理 北京零点市场调查公司数据显示，商业物业的实际消费购买人数约占总人数的40%，其中70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业物业，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4:1。 问题： 大多商场车位紧张，车辆秩序维护较难
12、 物业工作： 合理规划车位，保持停车场内的清洁，设置消火栓，配灭火器材，加强交通秩序以防车辆受损或失窃。,（二）商场物业安全服务的重点,3、设备设施的安全服务 保证物业的能源正常供应，重点防止停电事故的发生和做好一旦停电时的应急处理工作。对于电梯等使用频繁和对安全性要求高的设备，要重点检查维护，确保安全行为。,（二）商场物业安全服务的重点,图 大型商场安全服务部门组织机构,二、商场物业的安全服务组织机构,安全服务部经理,主 管,领 班,安全员,钥匙管理中心,监控中心,消防中心,地下车场,消防队,稽查班,固定岗,流动巡查,（一）开、闭店安全服务制度 注意事项： 严禁任何人在开店前提前进场，在闭店
13、后滞留在现场； 保存好店内重要物品、店铺内不存放大量现金； 不私自拆装和改造消防安全设施； 钥匙应由专人保管； 闭店前切断电源； 如发现有商铺门未锁，安全服务部用链锁先将其锁上。,三、商场物业的安全服务规程,（二）商场日常巡视制度 1、巡视要求 内容：检查公共区域内的设备、设施使用情况，公共区域的卫生情况，是否有嫌疑人员在商场逗留，是否有任何违反商场商场规定的行为或现象发生。 2、巡视岗位 3、巡视时间 每天巡视四次：开店10：00,11:0015:00，16：009：00，20:00商店,三、商场物业的安全服务规程,（三）卸货区管理规定 运输货车需按物业安全部指定的时间和路线并听从管理员的指挥 在制定区域内卸货后方可离开 卸货时应爱护地板、墙面、消防等设施 保持卸货区域的清洁,三、商场物业的安全服务规程,（四）商场会展活动安全服务方案 （1）参加会展的参展商 （2）会展现场内道具 （3）人员进出管理 （4）布展及撤展管理 （5）会展期间管理,三、商场物业的安全服务规程,
