【5A版】商品质量管理

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1、项目五：商品质量管理 知识要点 （1）了解商品质量的构成要素和商品质量特征； （2）了解食品商品、纺织商品、日用工业品的质量基本要求主张； （3）了解商品学研究的对象和任务； （4）掌握商品质量方法和质量管理。 能力目标 （1）能分析商品质量和其影响因素之间的关系； （2）能对商品生产、流通、消费个环节进行质量控制和管理； （3）能胜任企业商品质量管理员工作。,本章知识脉络,有这样一则寓言：人们要造一艘船，后因木料不够，就随便找了一块，恰巧这块木板上有条小蛀虫。船造好以后，威风凛凛地停泊在港口。而那条小蛀虫就在船上蛀了一个洞，躺在船舱里自鸣得意地唱起歌来。大船听到小蛀虫的歌声气愤地说：”哼!你

2、小小虫儿算什么东西，胆敢在我面前逞能。”小虫却爱理不理地说：“船大哥，不要小看我，我可使你”“休得妄言!”不等小虫说完，大船怒吼道。从此，大船压根儿没把小虫放在眼里。于是，小虫开始不停地在船板里蛀洞咬噬。一块小板被蛀空了，两块木板蛀烂了，三块、四块慢慢的，船在行驶时开始“吱呀吱呀”地摇晃起来，可大船对小虫还是一屑不顾。终于，在一次远航途中，大船被巨浪打散了架，遭到了灭顶之灾。,导入案例：寓言：小虫与大船,1.这个寓言故事包含了哪些深刻的哲学道理？ 2.商品质量的重要性？ 3.如何保证商品质量？,Troys公司是一家有着20年历史的制造和销售玩具以及七巧板游戏的玩具公司，并以其产品质量和创新闻名

3、于世。但有一段时间，销量曾经下降。主管销售的副总裁正在着手处理顾客的投诉。这些投诉都是有关公司生产的塑料玩具。如某些玩具的传动性部件不能正常运转。他的助理提出了一个折价计划，即顾客可以拿走失灵的玩具来换新玩具。助理相信这将有助于平息那些不满意顾客的怨气。他还提出可把换回的玩具进行修理并把它们在公司批发部以一定的折扣卖掉。但生产部助理觉得，更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验。,思考题： 1.你理解的商品质量是什么； 2.你购买商品时对商品质量的重视程度如何； 3.你如何评价一个商品的质量优劣； 4.如果让你去管理商品质量，你会首先选取哪个方法。 5.对于情景引入中的情况你有什么自己的观点？

4、,情景引入,5.1商品质量概述,5.1.1质量的概念及其演变,质量的概念 1.质量是“符合规范或要求”（克劳斯比） 2.质量是“适用性”（朱兰） 所谓适用性是指产品在使用期间能够满足用户的需要 3.质量是“社会总损失最小”（田口玄一） “总损失”定义为产品上市后所产生的“功能波动损失”、 “弊害项目损失”以及“使用成本”这三部分损失之和。 4.质量是“满足顾客期望的各种特性综合体”（费根鲍姆） 5.质量是“一组固有特性满足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005),5号保温瓶胆的质量检验 根据5号保温瓶胆质量要求，可对5号保温瓶胆的质量进行检验。 1容水量，一、二等

5、品均为2000ml； 2质量，一、二等品均不小于500g； 3耐温急变性，温差95100，一、二等品均反复 5次不破裂； 4保温性，在室温10以上，灌入沸水24小时，一、二等品均不低于68； 5瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm； 6瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm； 7 抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许，二等品不大于2mm； 8银层，一等品不露光，二等品轻微露光； 9 抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一、二等品均不允许有。,商品学研究的中心内容就是商品质量,质量可存在于各个领域或任何事物中 质量也可以是一种要求,质量,商品质量,商品质量

6、是指商品满足规定或潜在的要求（或需要）的特征和特性的总和。 可以说，商品质量是商品具备适用性功能，满足规定和消费者需求程度的一个综合性概念。,5.1.1商品质量的概念,狭义商品质量 主要指示商品的内在质量，也称自然质量，由商品的自然属性决定的。是商品质量的最低要求和合格的依据。,广义商品质量 则从商品能否满足消费者的需求出发的角度来看商品的适用性，是衡量商品使用价值的各种属性的综合，包括自然属性、经济属性、社会属性。,5.1.2商品质量构成要素,（1）从表面上看。在表现形式上，商品质量由外观质量、内在质量和附加质量构成。 （2）按形成环节看。在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量

7、构成。 （3）按有机组成看。在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。,现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。 自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质性特性，如化学特性、物理特性、功能等。 经济质量是指人们按其真实的需要，希望以尽可能低的价格，获得尽可能优良性能的商品，并且在消费或使用中付出尽可能低的使用和维护成本，即物美价廉的统一程度。 社会质量是指商品从生产、流通、消费、废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性，如不污染、不破坏自然环境、节约能源、废弃后容易处置，不违背法律和社会道德等。,商品质量特性，就是根据一定的准则，将对商品的需要转

8、化为特性，这些特性就称为商品质量特性。这里所谓的准则就说选择那些与需要关系密切的、主要的、能够检测的特性。日本有学者称质量是商品质量的特性之和。 日本的水野相教授把商品质量特性分成六类。,5.1.3商品质量特性和质量指标,商品质量指标,（1）可用性：商品在规定的条件下完成规定功能的能力。 （2）可靠性：商品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。 （3）安全性：商品在制造、储存和使用中，保证人身与环境免遭危害的程度。 （4）维修性：在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时，保持或者恢复到能完成规定功能的能力。 （5）使用寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的总工作时间。 （6

9、）储存寿命：在规定的储存条件下商品从开始存储到规定的失效的时间。 （7）合格：满足规定的要求。 （8）不合格：不满足规定的要求。 （9）合格品：满足全部规定要求的商品。 （10）不合格品：不满足规定要求的商品。 （11）缺陷：不满足预期的使用要去。 （12）故障：商品不能在预定的性能范围内工作。 （13）失效：商品丧失规定的功能。,5.1.4保证和提高商品质量的意义,（1）提高商品质量，促进国民经济的发展。 （2）保证和提高商品质量，是创造社会财富、满足消费的重要标志。 （3）重视和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节。 （4）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施。,

10、5.2商品质量的基本要求,对食品质量的基本要求,较高的营养价值,较好的色香味形,卫生性,案例讨论,有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主食的方便面更是首当其冲。有资料表明，中国已成为世界上最大的方便面生产和销售国，2000年方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些在校大学生、单身上班族更是把方便面当成了每日一餐，但有关专家提醒消费者，方便面只宜当做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角。（资料来源：桑司文，别拿方便面当干粮，载中国消费者报，2001-08-10(6)） 问题：方便面符合食品质量的基本要求吗？为什么说方便面只宜当作救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角？,对纺织品质量的基本

11、要求,服用性,艺术美观性,结构性能,机械性能,材料选择适宜,对日用工业品的基本要求,适用性,卫生安全性,美观性,耐用性,结构合理,商品质量的表示,凭实物表示品质：1、看货买卖 2、凭样品买卖：买方样品/卖方样品 凭说明表示品质：1、凭规格买卖 2、凭等级买卖 3、凭标准买卖 4、凭说明书和图样买卖 5、凭商标或品牌买卖 6、凭产地名称买卖,5.3商品质量管理,宏观管理-法律法规,产品质量法 产品责任法 消费者权益保护法 食品卫生法,药品管理法,化妆品卫生管理条例 工业产品质量责任条理,产品质量监督试行办法,产品质量认证管理条例 法律法规制度的特征：规范性、强制性、责任性、稳定性,质量管理及其发

12、展历程,质量管理的发展历程 1.质量检验阶段（20世纪 20-30年代） 检验员的质量管理:事后把关的质量检验。 2.统计质量管理阶段（20世纪 40-50年代） 事前预防的质量管理：利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品的质量。 3.全面质量管理阶段（20世纪 60年代至今） 全面质量管理：以系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段。,5.3.1商品质量管理的发展,时间为从20世纪初期到40年代初； 主要代表人物为科学管理之父F.W.Taylor(泰勒)； 主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，依靠事后把关，杜绝不合格产品进入流通

13、领域，无法在生产中起到预防、控制作用，是一种消极防范型质量管理。 主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。,1.检验质量管理阶段,2. 统计质量管理阶段,时间为从20世纪40年代到50年代末； 主要代表人物为数理统计专家W.A.Shewhart休哈特； 主要特点是预防控制、防检结合。质量管理对象包括产品质量和工序质量；质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程。依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。 主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。,3.

14、全面质量管理阶段,时间为从20世纪60年代至今； 主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授 主要科学主张是：质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；产品质量的产生、形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程，所以质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。 主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。,全面质量管理（Total Quality Management）,全面质量管理的概念 概念：“一个组织以质量为中心，以全员

15、参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等并存。 全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。,全面质量管理的特点： 1. 对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量 2. 由全体人员参加的管理 3. 对全过程的管理,基本思想：用户满意 实行严格的标准化： 管理业务、管理方 法、管理技术的标准化 防检结合，以防为主 建立、健全组织的质量保证体系,人的因素 （根本原因）,工序质量 （原因）,工程质量 （原因

16、）,产品质量 （结果）,决定 保证,决定 保证,决定 保证,体现,保证,产品质量、工序质量、工作质量之间的关系,全面质量的管理,5.3.2 全面质量管理的基本方法,PDCA循环 PDCA循环的含义是质量管理分为四个阶段，即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)：,PDCA循环的特点：（1）大环套小环,（2）阶梯式上升,全面质量管理的工具和技术： （1）排列图法： 涵义、应用 （2）因果分析图法 （3）直方图法 （4）控制图法 （5）散布图法 （6）调查表法,1因果图,主要用于分析质量问题产生的主要原因,因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。 5M1E测量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（ material）、设备（machine）、环境（environment）。 分析步骤： 1、明确分析