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1、培训机构电话咨询话术1、 咨询电话接打方法和技巧准备工作做好后，接打电话的方法和技巧电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态了解孩子各学科学习成绩分析孩子各科成绩不理想的原因给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍我们机构的培养模式，优势，经验以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学习问题为由约家长上门强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯在电话咨询中对于家长的问题要善于饶
2、开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师发挥咨询。通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感。邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？如何谈师资？我
3、们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师.如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意送孩子来学习呢还是便宜了您才愿意送他来学习?您愿意
4、为您的孩子教育投资多少呢?如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析。时间，17分钟左右。这个时间比较合理，既可以抓住家长的需求，又可以实现感情交流，在取得家长信任的前提下为面谈作好准备。师资，师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地去回答这个问题，可以这样告诉家长，我们是一对一个性化辅导，所以各种类型的老师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣，方法和
5、能力。 费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长家长的电话一般都会问“一对一”的形式和内容，我们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构教育的，再简要介绍一下：我们我们机构教育实施的是“一对一”个性话独特的教学方法和训练方法，与大班的教育效果是不一样的，一对一的教学更能及时发现您孩子学习中的问题。谈到这儿可以转到另一话题上，这个话题围绕孩子展开。提问：您孩子几年级了？哪门功课不太理想？大概考多少
6、分？在班级和年级中处于什么水平？你们找原因了吗？孩子是男孩还是女孩？在哪所学校上学？重点还是普通？孩子以前这门功课的学习情况怎么样？孩子现在对这门功课感兴趣吗？对任课老师的感觉怎么样？（引导家长谈孩子的具体情况，咨询师围绕孩子的学习习惯，学习态度，学习效率以及这门功课的学习特点这几方面帮助家长分析孩子成绩不理想的原因，强调学习时间的紧迫性，问题的严重性）此时可以强调一下“一对一”个性化辅导，关注您孩子一个人，根据孩子的具体情况给孩子制定相应的方案，在教学中孩子有什么问题的话教师可以立即发现并解决，和大班小班不一样，大班小班主要是老师上课，老师是不会为了某个学生停下来讲课的。继续提问：您是哪个区
7、的？（根据住的远近介绍我们我们机构教育的全程陪读，孩子课上没听懂的课后要及时把它搞懂，课上理解了的需要课后的巩固，引出我们我们机构教育的免费陪读服务）提问：孩子在家做作业情况如何？功课效率高吗？请过家教吗？周末学校上课吗？（具体介绍陪读，除了一对一那门课，孩子的其他功课有问题我们这有专门的老师给孩子陪读和解答，各科老师都在，上门老师只能辅导一科，孩子的问题是多方面的，比如学习问题，理解问题等，这必须在跟孩子一起学习的过程中发现，解决。这就必须要在我们这边陪读，我们要对孩子负责，而且从您家长角度想想，家庭是很温馨舒适的地方，学习气氛可能比不上学校）提问：家长您对孩子的期望是什么？（我们我们机构教
8、育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导，对孩子的提高是非常有效的。我们跟老师，跟你们签定一系列协议，保证教学质量和教学效果）电话里也无法全面了解您的孩子，这样吧，您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施，我们给您孩子过一个免费的咨询测试，看看孩子的情况到底怎么样，帮您分析一下孩子存在的具体问题，给您详细的建议。您看这个周末您有时间吗？您跟孩子商量好，把具体时间约好。周末来我们这的家长特别多，我们可以给您安排好测试时间，免得时间上和其他家长时间冲突。提问：您贵姓？您的联系电话？我们可以把我们机构的一些信息发短信给您。我们这的地址您清楚吗？电话中的常用术语及基本套路礼仪问候：“您好，XX教育
9、。请问有什么可以帮您的？/有什么能为您服务的吗？/家长您是想给孩子请辅导老师是吗？”如果家长不做声，可以继续说：我们机构教育是一家专业的个性化课外辅导学校，您孩子是几年级呢？现在孩子的学习状态如何？他需要我们哪方面的帮助？如果是比较配合的家长，他一般会告诉你孩子的年级。然后咨询师根据家长的反映可以有针对性的问到孩子的其他信息。比如说：（切忌一口气连续提出三个以上的问题）1）孩子的各科成绩怎么样？2）在班级、年级的排名情况？3）是什么学校？4）孩子的学习目标是什么？5）您对孩子的期望呢？6）孩子以前的学习成绩怎么样？7）孩子最喜欢哪个学科，最不喜欢哪个学科？什么原因呢？8）什么时候成绩开始波动的
10、？9）有没有请过辅导？是什么样的辅导？家教还是小班？10）辅导的效果怎么样？有没有进步？进步是否明显？有没有分析为什么进步不大？11）孩子在家的表现情况怎么样？12）放学回家后和周末孩子怎么安排自己的时间？13）孩子平时学习自觉吗？14）有没有阅读的习惯？15）喜欢什么样的课外书籍？16）是不是没有人督促就不想学习？17）作业能否按时完成？18）孩子回家是先完成作业还是先玩？19）做作业之前有没有复习？做完作业有没有检查和预习？20）平时做作业的速度快还是慢？21）遇到不会做的题目孩子怎么解决？22）孩子有没有参加兴趣班？有些什么样的兴趣爱好？23）有没有和学校的老师沟通过孩子平时在学校的表现
11、？24）您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试卷呢？25）什么题型错得比较多？是选择题还是综合应用题？是什么原因错误的？26）是知识性错误还是逻辑性错误还是心理性错误或者策略性错误？27）孩子会不会在考试中经常犯同样的错误？28）孩子有没有总结错题的习惯？有没有准备错题本？29）会不会把错误进行归类，避免下次犯同样的错误？30）孩子平时和您和沟通怎么样呢？31）在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮助？还是自己解决？32）孩子性格特点是内向还是外向呢？33）平时朋友多不多？都和什么样的人交往，这些您知道吗？34）平时和学校老师的关系处理的怎么样？35）有问题会不会主动的问老师？36）孩子是和
12、父母亲一起长大的还是爷爷奶奶或者其他亲属带大的？37）孩子有没有受到青春期的一些困惑？38）有没有早恋的现象？性格叛逆吗？等等；以上是咨询师引导家长常问的问题（封闭式与开放式提问相结合），如果掌握了上面的提问，电话引导基本可以占据主导。重要的是，要针对你的提问以及家长的回答做科学的分析，然后塑造危机感，让家长感觉到我们的专业并很快上门。电话中常遇见的家长类型我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。老鹰型他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构教育可以提供什么样的服务给他们。所以，
13、这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别的管理工作。咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候要求简洁，具体，高度自信。多
14、用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如何选择。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。咨询师也可以和这样的家长对着干，强硬的反驳他们的观点。对于较温和的咨询师不建议这样做。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度配合我们的工作。孔雀型他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在也
15、会表现得很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性。做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学生的信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。鸽子型他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人
