it销售礼仪与投诉处理培训

《it销售礼仪与投诉处理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《it销售礼仪与投诉处理培训（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、礼仪培训网 www.liyipeixun.org IT 销售礼仪与投诉处理培训 IT 销售礼仪与投诉处理培训帮助学员掌握合理的销售技巧， 避免投诉的方法， 通过 销售礼仪培训销售礼仪培训把销售服务做到系统化。 ITIT 销售投诉培训背景：销售投诉培训背景： 随着 IT 行业的不断成熟、壮大，IT 销售应孕而生，那么如何成功的进行 IT 销售？ 请走进 IT 销售培训课程。 近日，关于 IT 产品、尤其是 PC 的用户投诉屡屡见诸报端。在 IT 产品像大米和公 文包一样成为现代人生活和工作的日用品时， “用户满意度”成为高悬在各大厂商头顶 的达摩克利斯之剑。 在提高用户满意度的过程中， IT 厂

2、商的营销方式和服务方式是否随 之而变？ 培养目标：培养目标： 从完整的销售周期和通信 IT 的案例，理解解决方案式大客户销售的谋略和技巧，从而： 全面提升您的专业销售能力，培养您的销售战略系统思考能力 让你拥有无往不胜、纵横驰骋、如入无人之境的全新销售技能 通过分析采购角色，逃离“销售信息孤岛” ，推进销售进程 建立客户的购买标准，向客户提供世界上“独一无二”的产品 为客户创造清晰独特的商业价值和解决方案 有效避免价格异议，有效地影响客户 与主要客户发展更深入的关系例如：战略合作伙伴关系 第一天：第一天：ITIT 门店销售礼仪培训门店销售礼仪培训 第一部分：职业素养培训第一部分：职业素养培训

3、销售礼仪的概念与核心问题 销售礼仪的原则 第二部分：销售礼仪第二部分：销售礼仪 礼仪培训网 www.liyipeixun.org 一、销售人员的仪表礼仪仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要 组成部分和核心。整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分 人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情 感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本 上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。 二、职业服饰礼仪二、职业服

4、饰礼仪 销售人员着装礼仪规范及技巧 着装基本要求与搭配 工作场合饰物佩带礼仪 三、销售规范用语三、销售规范用语 礼貌用语多多益善 亲切问候常挂嘴边 服务忌语 赞美之词不绝于口 四、四、 销售人员举止风度销售人员举止风度 销售人员的姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 公共场所行为要求 礼仪培训网 www.liyipeixun.org 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 常见的手势语 第三部分：工作交往礼仪第三部分：工作交往礼仪 基本礼仪 1）职场问侯语 2）电话接打礼仪 商务交往基本礼仪商务交往基本礼仪 1）接待礼仪基本程序 ?招呼与引导 ?介绍与握手 ?名片 销售交往中的沟通礼仪销售

5、交往中的沟通礼仪 * 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 * 语言沟通的礼仪 1）倾听礼仪 2）交谈礼仪 第二天：第二天：ITIT 投诉处理培训投诉处理培训 IT 投诉培训前言： IBM 的代言人约翰戴维斯说： “销售的优势技巧在于，建立连续不断的、从顾客的 礼仪培训网 www.liyipeixun.org 想法到销售人员耳朵中的流动管道。当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么、什么东 西可以让他们喜欢和吸引他们时，你就可以据此调整你的眼界，并领先于你的竞争对 手。 ” IT 投诉处理培训背景： 近日，关于 IT 产品、尤其是 PC 的用户投诉屡屡见诸报端。在 IT 产品像大米和公 文包

6、一样成为现代人生活和工作的日用品时， “用户满意度”成为高悬在各大厂商头顶 的达摩克利斯之剑。 在提高用户满意度的过程中， IT 厂商的营销方式和服务方式是否随 之而变？ 一旦顾客的投诉得不到妥善解决愤而离开时， 这家公司坏口碑的产生似乎不可避免 了。但是，如果能为投诉提供方便，并且认真对待这些意见，公司的满意度就会提升， 良好口碑也将因此形成！ IT 门店抱怨处理培训不简单： 何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说， “抱怨”就是顾客对 IT 产品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要出售品质优良的 IT 产品，并且提供 良好服务水准的 IT 产品，就不会遭到顾客的抱怨。但是，

7、事实也并非如此简单。 IT 门店投诉处理培训背景： 对 IT 门店而言，顾客的抱怨正是 IT 门店的弱点所在。因此，要想改善 IT 门店的 经营和素质，健全制度，就必须先处理这些由顾客心中产生的抱怨。因此，我们要用这 样的理念来对待顾客的抱怨：抱怨并非是顾客啰嗦或者是顾客存心找碴，而是由顾客内 心中发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。 的抱怨是如何产生的 IT 投诉、抱怨的常见问题： 顾客对 IT 的服务有所不满大多是由于店员在应对上不得体而产生的。应对的方式 和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店员的应对态度必须下一番苦 心才行。以下是药店常见的问题： 1.态度恶劣 不

8、管顾客的反应，一味地推销自营品牌。 礼仪培训网 www.liyipeixun.org 女店员化妆浓艳，使某些顾客感到不快。 空闲时，几个店员聚在一起，只顾自己聊天，不理会顾客的招呼。 IT 门店经营不顺时，店员紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买自营品牌。 顾客不买时，店员马上板起面孔，不再理会顾客的其他要求。 2.用字遣词不当 店员没有经过严格的训练，不会打招呼，也不懂得回话。 说话没有礼貌，过于随便。 不会与顾客寒暄，不会说客套话。 3.促销方式不当 强迫顾客购买。 对于 IT 产品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。 不愿意多拿几次柜中陈列的 IT 产品来供顾客挑选。 ITIT 投诉处理培

9、训课程大纲：投诉处理培训课程大纲： 客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进 的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升， 而且新产品新的服务产业也在不断产生。 IT 业一直在讲创新， 那么创新可不可以理解为因为现在的服务不能满足客户需求所 以需要改进，那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与 抱怨是企业多么宝贵的资源。 让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业创新提供更 多的数据与资源信息。 模块一：正确面对客户投诉与模块一：正确面对客户投诉与抱怨抱怨 1、客户投诉与抱怨说明我们的产

10、品和服务得到了关注 2、客户投诉与抱怨没有大小之分 礼仪培训网 www.liyipeixun.org 3、客户投诉与抱怨也许是新的商机 4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台 5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避 模块二：正确解决客户投诉与抱怨模块二：正确解决客户投诉与抱怨 1、用心倾听客户期望得到关注与重视 2、平复情绪客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3、确认问题客户不满的问题背后的问题是什么 4、快速解决如能保证解决质量，能多快就多快 5、承诺兑现ATP 法则 模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 1、如何倾听让客户把心里想说的都说出来 2

11、、如何表达让客户感觉到同情与关怀 3、身体语言靠近对方，而不是对立 4、关键话术10 句让客户暖心的话 5、同理心相同的感受，才能给到期望的关怀 模块四：案例分析模块四：案例分析 1、经常遇到的客户投诉是？ 2、现在的处理方法？ 3、正确的处理方法？ 4、有没有更好的处理方法 5、同行业经典客户投诉案例分享 模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划模块五：客户投诉与抱怨的持续改进计划 1、客户投诉与抱怨分类整理为案例手册 礼仪培训网 www.liyipeixun.org 2、客户投诉与抱怨及时提供给上级决策部门得到根本支持 3、客户投诉与抱怨录音或事例做团队深度分析 4、客户投诉与抱怨处理有基本的思路与流程 5、客户投诉与抱怨得到暂时解决后，要深度回访和关注 IT 销售礼仪与投诉处理培训文章来源：http:/sell.liyipeixun.org/