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1、*公司 1102.002-00 第1页共3页起草:* 日期:2011.6.14审核:* 日期:2011.7.10批准:* 日期:2011.7.25生效日期:2012年元月1日用户访问程序 适用范围本程序适用于对经销商、医院、诊所和患者等所有客户的访问。 职责 销售员:负责对用户定期或不定期访问,建立和健全客户档案。 业务科科长和质量管理科:负责用户的定期访问, 负责处理质量方面的意见和建议,建立质量查询档案。其他相关部门:负责收集售后服务等其他方面的建议和意见。 依据 信息管理制度、药品销售管理制度。 内容 .1访问前的准备 .1.1熟习或了解药或医疗器械产品的疗效、质量指标、包装、规格等。
2、.1.2确定访问目的、对象、方案、内容及方式, 并以此为依据进行活动。 .2对供货经销商的访问 .2.1查询有关资料和客户档案, 了解经销商的经销网络概况。 .2.2确定访问对象,收集访问信息。 .2.3收集、了解经销商的营业状况,资金情况,信誉度。 .2.4收集经销商关于药品质量的意见和建议, 并有书面记录。 .2.5了解产品在贮存期、 养护与检查中易发生的问题及原因。 .2.6听取经销商对药品包装、规格、运输、 贮存等方面的建议和意见,并有记录; .2.7收集了解同类药品,各不同生产厂家质量对比情况。 .2.8收集整理访问信息, 有关质量方面的信息以书面形式交质量管理科存档,其他方面信息交
3、本部门或相关部门处理。 .3对医院的访问 .3.1查询有关医院、科室、主要用药医生的资料, 了解有关医院的采购量,主要治疗对象,信誉度,确定访问对象。 .3.2对药剂科主任或医院决策人访问,了解医院的采购量,用药量,对药品包装规格,质量的要求。 .3.3对用药科室医生或主要用药医生访问, 了解科室用药量、药品疗效、质量、不良反应。 .3.4收集、整理访问信息,建立健全医院档案, 同时将有关质量方面的信息以书面形式汇总,交质量管理科处理,并存档。 .4电话访问和有关质量投诉或用户意见, 一律以书面形式汇总,填写相关表格,交质量管理科处理,并存档。 .5访问人员及频次 .5.1销售员一般每季度对自
4、已的客户访问一次。 .5.2业务科长,质管科科长负责对用户定期访问,一般一年一次。 .5.3电话访问应不定期进行,并有书面记录。 .6访问总结 .6.1用户访问结束后, 访问者在一周内与质量管理人员一起 分析总结,并将书面报告交质量管理科存档。 .6.2质量管理员负责将访问报告内容整理分类, 属质量方面的建议和意见,及时组织相关部门处理, 属售后服务产品其他方面的建议和意见,交储运组,营业室处理, 并及时经书信或电函等形式答复用户。 .6.3各部门在处理用户访问中反映的建议和意见时, 须做好记录,并及时将处理措施交质量管理科存档。 .6.4如有必要,将用户访问情况反馈回生产厂商。 .7相关文件:药品质量工作质量意见征徇书。