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1、版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码 共 1 页 第 1 页受控状态标题客户服务部组织架构图编 号执行人签名兹收到客户服务部组织架构图，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期 审核 /日期 批准/日期版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码 共 16 页 第 1 页受控状态标题客户服务部岗位说明书编 号岗位名称：客户服务部经理直接上司：管理处副总经理直接下属：高级客户关系主任、客 户关系主任本职工作：对客户服务部的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等工作进行指导、
2、监督、检查，贯彻执行管理处各项制度及工作计划，完成总经理下达的工作任务及经济指标。工作内容及职责：1 在副总经理领导下，负责客户服务、 维修、装修、管理费催收、业户投诉等的监督、指导、 检查工作，直接对总经理负责。2 根据要求理顺及执行内部管理制度，协调行政人事部、安防部、工程部、财务部、商务部等部门有关人员之工作。3 制定部门预算方案、月度和年度工作计划，经总经理批准后执行。4 编写、审核部 门岗位职责、工作标准、操作 规程， 经总经 理批准后贯彻实施。5 组织新楼宇的验收接管、锁匙交接工作，对工程遗漏问题及时反馈相关责任部门（单位）及跟进，直至维修完毕。6 对管辖区域内的公司样板房、空置房
3、之室内卫生清洁进行有效的监管，并定期检查、汇报有关室内需维修的项目。7 对管辖区域内的装修进行监管，发现违例装修行为及时联合工程部、安防部进行制止、劝阻和整改， 劝阻无效者通过其它合法途径进行处理。8 每月提交部门关于重大维修、重大投诉、重大欠费的工作报告及统计数据。9 定期进行业户服务满意度调查，与业户特别是 VIP 业户 保持良好关系。10 指导各街区按时按质处理好业户的投诉，重点跟进各街区的重大业户投诉，定期将收集的用户意见和建议，并反馈至各职能部门以便工作上的改进。11 对各街区的管理费催收工作进行组织、督导、 检查。12 配合行政人事部对本部门人员的招聘、任用、培 训、考核等工作。1
4、3 定期召开部门会议，了解下属工作情况及工作难题，在权限范围内解决或及时向副总经理请示、汇报。14 配合副总经理处理好集团公司、集团公司属下各公司、处判公司的工作关系15 完成副总经理交办的其它工作。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户服务部经理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期 审核 /日期 批准/日期版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码 共 16 页 第 2 页受控状态标题客户服务部岗位说明书编 号考核标准：任职资格：1 本科以上或相当水平学历，年 龄在 28 至 45 岁之间；2 三年以上物业管
5、理同职位工作经验；3 流利的国、粤话会话及良好的英 语说、写能力；4 文笔佳，熟悉公文写作及熟 练操作 word、execl、powerpoint 等办公软件；5 熟悉各项物业法规、政策及 实操流程； 6 具备指导、培训部属开展工作或成 长的能力；7 沟通和协调能力较强； 8 敬业爱岗，良好的服务意 识及团队精神；9、持国家建设部颁发的物业经 理上岗证者优先。执行人签名兹收到 客户服务部岗位说明书（客户服务部经理），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期 审核 /日期 批准/日期版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码
6、 共 16 页 第 3 页受控状态标题客户服务部岗位说明书编 号岗位名称：高级客户关系主任、客 户关系主任直接上司：客户服务部经理直接下属：客户关系主管本职工作：对客户服务部的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等工作进行指导、 监督、检查，贯彻执行管理处各项制度及工作计划，完成 总经理下达的工作任务 及经济指标。工作内容及职责：1 协助客户服务部经理制定、完善并贯彻落实本部门岗位职责、工作流程、工作表格、操作规程等。2 跟进、处理管 辖范围内业户的需求、投诉。3 组织、安排人 员每日对楼宇内部及公共区域的设备设施进行巡查、记录。4 对所管理区域内的新楼宇进行验收接管、锁匙交接等工作，并
7、配合其它街区的接管验收及交楼工作。5 对业主的二次装修申请进行初审。6 配合客户服务部经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。7 组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收，并对个别情节严重者采取有力措施。定期了解、分析服务区域内的收费情况、欠费原因，并建议采取的催收措施。8 指导、监督、 检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。9 制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。10 小区内发生例如停水停电等突发事件，须组织人员及时处理，并拟定短信息通知业主。11 根据需要草拟对业主的各种温馨提示。12 组织业户意见征询活动，定期了解业户对公
8、司各项服务的意见及建议。13 做好客户服务部与管理处其他部门之间的沟通及协调工作。14 确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好 归档工作。15 定期组织培训，提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。16 定期对属下员工的工作表现进行考核，以达到激励员工的目的。17 完成上级领导交办的其他工作。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期 审核 /日期 批准/日期版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码 共 16 页 第 4 页受控状态标题客户服务部岗位说明书编
9、号考核标准：任职资格：1 本科以上或相当水平学历，年龄在 28 至 45 岁之间；2 三年以上物业管理同职位工作经验；3 流利的国、粤 话会话及良好的英语说、写能力；4 文笔佳，熟悉公文写作及熟练操作 word、execl、powerpoint 等办公软件；5 熟悉各项物业法规、政策及实操流程； 6 具备指导、培训部属开展工作或成长的能力；7 沟通和协调能力较强； 8 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；9 持国家建设部颁发的物业经理上岗证者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期 审核 /日期 批准/
10、日期版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码 共 16 页 第 5 页受控状态标题客户服务部岗位说明书编 号岗位名称：前台客户关系主任直接上司：客户服务部经理直接下属：前台客户关系主管、前台客 户关系助理本职工作：负责办理收楼手续办理，接受受理住 户投诉、建议、咨询、求助、报修、装修等工作， 对业主进行回访、家访等。工作内容及职责：1 办理业主收楼的各项手续，向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则，经办业主签订各类有关协议、合约如业主承诺书、收楼确认书、防火 协议书、 钥 匙托管书、前期物业管理协议等。2 负责登记并跟进业主需求的各类代办业务如
11、网通、水电、煤气、有线电视等的开办、开通手续，直至确认完成。3 负责受理业主各类投诉、报修、建议、咨 询并做好书面 记录，按照等 级分类标准跟进处理并进行回访，回访率 60%，投诉结果定期上报部门经理。4 负责各类证件的办理，如住户证， 临时乘车证、停 车证 、车位月租卡，施工许可证，放行条等。5 负责业户档案的建立管理工作，并熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。6 负责责任范围内的管理费的催收工作。7 负责部门管辖范围内的各类钥匙的接收、借用、托管的管理工作。8 办理施工单位所使用的临时工作证并建立施工单位的档案。9 遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报客户关系主任、客户服务
12、部经理，直至总经理。10 不断完善前台的各项工作程序，提出合理化建议，使对业主的服务高效、优质。11 按时、按要求填写各种工作表格并对相关工作记录分类存档。12 做好值班（非办公时间）期间业主的投诉及求助的处理工作，如需协助须及时向上级汇报、请示。13 每天下班前向上级汇报当天未完成的各项工作，杜绝工作积压。14 按时参加管理处或各部门组织的会议。15 定期向部门或管理处上交各项与本职工作有关的工作记录和统计。16 准确说出与本职工作有关的数字。17 完成上司交办的其它工作任务。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期
13、： 编制/日期 审核 /日期 批准/日期版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码 共 16 页 第 6 页受控状态标题客户服务部岗位说明书编 号考核标准：任职资格：1 大专或以上学历，年龄在 25 至 35 岁之间；2 男 170cm 至 180cm 之间，女 158cm 至 168cm 之间；3 二年以上物业管理同等职位工作经验；4 流利的国、粤 话及良好外语会话能力；5 熟练操作 word、excel 等办公软件；6 熟悉各项物业法规、政策；7 具有一定的指导部属开展工作的能力； 8 具有一定的处理客户投诉能力；9 有一定沟通、 协调能力；10 端
14、庄，大方， 举止优雅，有亲和力；11 敬业爱岗，良好的服务意识及团队精神；12 持相关上岗证或外语能力突出者优先。执行人签名兹收到客户服务部岗位说明书（前台客户关系主任），本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。签名： 日期： 编制/日期 审核 /日期 批准/日期版 本 第 2008 版广州侨鑫物业有限公司汇景管理处版 次 第 1 次修改页 码 共 16 页 第 7 页受控状态标题客户服务部岗位说明书编 号岗位名称：客户关系主管直接上司：高级客户关系主任、客 户关系主任直接下属：客户关系助理本职工作：指导、监督、检查分管区域内的业主服务工作、维修跟进工作、客户投诉和催收管理费工作。工作内
15、容及职责：1 协助客户关系主任处理部门日常管理事务，重点跟进业主投诉、管理费催收、维修跟进。2 每天上班查看相关记录本，组织人员跟进交接班记录本上所记录未完成的问题。3 负责属下各岗位工作的监督、检查以及人员工作的安排调配。4 负责小区管辖范围内的楼宇和公共区域设施设备的巡查、整改跟进工作。5 监督、跟进 小区业户的入伙、装修等手续的办理，并将有关数据定期向上级汇报。6 对业户装修进行监管、记录，并对违例装修进行上报、通过各种措施要求业户整改。7 跟进街区业户日常投诉工作的处理，并将处理结果向上司汇报。8 跟进小区管辖范围内遗留工程维修工作，并定期面向上级汇报有关维修情况。9 负责监督、落 实做好本街区欠费业户有关费用追收工作。10 协助客户关系主任处理突发事件及重大投诉。11 带领下属员工定期
