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1、捕捉信息 恰当答询,学习目标,1.培养在具体情境中针对特定问题，简明、得体地回答别人的提问。 2.了解答询的特点及技巧。 3.学会用恰当的方法回答别人的问题。,答询技巧,答询就是回答别人的询问，这是我们日常生活中常常要用到一种口语交际。答询一般是现场回答别人的询问，所以不可能作充分的准备，这就要求答询者除了要思维敏捷 反应迅速,还要掌握一定答询技巧的。抓住“听懂”、“听记”后作“答”。,案例1： 一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说：“你家小林怎么这么刻苦啊？每天晚12点多钟了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴。” 案例2： 画家甲：昨天我参观了画展。告诉你吧，唯一能看的，也就是你那幅画了
2、。 画家乙：老朋友多谢了！对了，其他画家的画怎么样？ 画家甲：我压根就没看！那些画前面都是人，我根本挤不进去。,答询技巧一：听清问题，理解意图,答询是一种被动的口语交际形式，没有“询” 就没有“答”，因此，答询者必须首先听清对方的问题。 “听清”包括三方面： 1.明确对方问题的具体内容 2.明确对方对于问题的要求 3. 弄清询问者的意图、要求、情感态度，包括判断询问者问话时是真诚的还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 对于没有听清楚的问题，可以礼貌地请对方再说一次，或者直接告知对方。 “听记”要边听边筛选有价值、有意义的信息， 抓住问题的核心和关键。 不能啰嗦拖沓，答非所问
3、，即使问题本身比较散乱，也要理出 大致的顺序来回答。 答询者的举止非常重要，特别是在现场答询 时，答询者应该衣着整齐，面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体态语言。,听清问题，理解意图,教授说：“我可以知道您来自哪个中国吗？” 班上当即冷场，我慢慢对我的教授说：“先生，我没有听清您的问题。” 教授说：“我是想知道，您来自台湾中国还是北京中国。” 学生说：“只有一个中国，教授先生，这是常识。”,牛刀小试,案例：淘宝买家巧妙应对快递员 快递公司员工： “你好，你的货到了，在这签个字。” 买家： “我先看看货。” 快递公司员工： “不签收不能验货。” 买家： “为什么？”
4、快递公司员工： “我们公司的规定。” 买家： “不验货我不能签收。” 快递公司员工： “好，那我走了，算你拒收。” 买家： “等等。” 想了一想，拿过单子来签了字，转过身，折了折放进了裤兜。 快递公司员工： “那个单子要存档的。签好了给我。” 买家： “不验货不能给你单子，我们家的规定。” 快递僵住， 买家： “要不你走吧，就说我拒收。” 快递公司员工： “那验货吧。”,答询技巧二：抓住要点，灵活作答,抓住要点，灵活回答,在了解对方意图的前提下，要抓住对方问题的关键和核心，给予灵活回答。 听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心和关键。,抓住要点，灵活回答,答询的基本方式: 1随
5、意性的直接应答。即当对方问题太简单或者提不起回话的兴趣时，为了回应而做出的反应。但是这种回答往往表现为懒散，不尊重客人，没有教养，很容易引起客人的反感，在工作中应避免使用。 2巧妙的拒绝性应答。对不便回答的问题、不友善的问题、让我们感到难堪的问题，应当采用某些技巧，巧妙地加以回答。可以回避问题的锋芒，从侧面回答。 3描绘型应答。有些问题是需要应答者对事物进行描绘，帮助询问者更好地了解事物的本质，从而达到有效地回答问题的目的。如对顾客关于旅游景点的询问，可以在应答时加一些自然美或人文美的描述；如果顾客问到楼盘情况，可以多描绘阳光和绿地、人文环境等等。 4反问型应答。有些问题你本身还没有答案，或者
6、你不愿意回答，将问题反弹回去就是最好的方法。,牛刀小试,面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?”,1.我为什么还要再来？我又不是找不到工作。 2.我不想等待,再说那时候可能早就被另一家公司录取了。 3.现在没有录取我，说明公司没有看好我，我来了也没有什么意思。,牛刀小试,牛刀小试,面试的时候，考官问：“如果我们公司这次没有录取你，但过一段时间，被录取的人中有没能通过试用期的，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?”,呵呵，老师，那就说明我是一个“替补队员”了，能给一个强队当“替补队员”，也是很光荣的事，
7、我肯定会高高兴兴的来。再说，“主力队员”都是从“替补队员”干起来的。只要我今后工作努力，肯定会从“替补队员”升为“主力队员”的，现在，我既然是“替补队员”，就说明我还应该付出比“主力队员”更大的努力，才能满足公司的要求。我相信我肯定能努力成为公司的“主力队员”，为公司做出我最大的贡献。谢谢老师给我的一个机会。,牛刀小试,案例： 丁晓明放学回家后向哥哥说的一段话： “哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会
8、上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。”,答询技巧三：要条理清楚，要言不烦,条理清晰，要言不烦,思路明确，善用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”、“再次”等词语。 善于先摆观点，再进行阐述。 棘手问题：诚恳感谢提问者，复述问题，争取思考时间。,答询技巧,如何做到条理清楚，要言不烦？
9、（1）首先，要确立一个中心。 （2）安排好材料的先后顺序，先说什么，后说什么，层次要清楚。 （3）表达要清楚，善于用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”等词语。 （4）还要善于先摆出观点、再进行阐述。 例如：我们的产品品质优良，第一，第二。,思考：丁晓明要告诉他哥哥什么事？这段话如何修改才能显得有中心、条理明确？,“哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心的事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班的实力就会受到影响。我的同桌刘伟是我们班的班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队的队长，是组织前半场进攻的主力。运动会上，他又是全校的短跑冠军，百米决赛像
10、飞的一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快的成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最后冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿的老高，结果我跑了第一。本来有把握赢球，现在看来胜负难分，大家都很担心。”,牛刀小试,案例： 一位外国记者不怀好意地问周总理：“在你们中国，明明是人走的路，为什么却叫马路呢？”周总理不假思索地答到：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。”,答询技巧四：答询要有不卑不亢的精神和尊重对方的优良品质。,不卑不亢，尊重对方,“婉拒”：当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根
11、据交际场合，采用恰当的方法，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活机变。 观点不一致时，冷静分析，合理解释矛盾，提出自己观点。,牛刀小试,案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫人，你如何作答？ 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地说：“ .。”,案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人
12、，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅，和我们中国人一样，不像日本人。 2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”,案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日
13、本好友 家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅，和我们中国人一样，不像日本人。 2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得
14、有意义就留下这只贵国钢笔。”,案例1：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友 家做客，日本太太对李夫人说:“李夫人举止文 雅，像日本人，不像中国人。”如果你是李夫 人，你如何作答？ 1.太太，您也很文雅，和我们中国人一样，不像日本人。 2.过奖了，哪里比得上你们日本人。 3.太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。 案例2:一位美国记者在采访周总理的过程中， 无意中看到总理桌上有一支美国产的派克钢笔。 那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问 总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用 我们美国产的钢笔呢？”周总理听后，风趣地 说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位 朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物送 给我
15、的，我无功不受禄，就拒收。朝 鲜朋友说，留下做个纪念吧，我觉得 有意义就留下这只贵国钢笔。”,肯定：“是的”、“对”、“您说得对”、“这还用说吗”等 否定：侧面迂回 不宜公开的问题：告诉对方原因,答询讲究方法,一学生到书店买读者，下面是他和销售员的对话。 学生：请问有没有最新出版的读者？ 售货员：卖完了。 学生：城里哪家书店还可能有卖吗？ 售货员：不知道！ 学生：请问什么时候到货？ 售货员：不知道！ 售货员的三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。 1.不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。 2.对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。
16、3.目前还没有消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。,练一练,新学年开始了,学校学生会干部换届。欧阳玉凭借自己的实力，经过层层竞选考核，成为新一届学生会主席。在新当选的学生会干部与各班学生代表的见面会上，欧阳玉曾经的竞争对手向正与同学们谈笑风生的欧阳玉提问道：“欧阳玉，有人说你是凭借自己的实力当选学生会主席的。可我怎么听说你是凭借漂亮脸蛋当选的？就因为你长得漂亮，许多男生甘愿为你拉选票。你成功了。请问，你准备继续用你漂亮的脸蛋开展工作吗？会场上一阵哄笑。欧阳玉的脸“唰”一下红了，如果你是欧阳玉，你会如何作答？,练一练,某顾客在商场看中了一款国产的手机，请你以营业员的身份，回答顾客的询问。 顾客：这款手机的主要功能有哪些？请你介绍一下。 营业员 ： 。 顾客：听说国产手机的质量不过关，经常有人投诉，是这样的吗？ 营业员：
