物业管理员考试复习资料——技能

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1、物业管理员考试复习资料（7）技能一、情景题。1.最近会所新装自动扶梯一部，为加强管理，保证安全运行，请你拟定一份自动扶梯日常运行管理规程。答：自动扶梯日常运行管理规程：自动扶梯的日常运行按理由强电部门负责每日按规定的时间表启/停自动扶梯；严格遵守自动扶梯操作规程；当值人员定时巡查自动扶梯；当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。7.假定你在住宅管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的。答：用户投诉意见的处理：管理将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做好补救措施的同时，还需采取纠正措

2、施，在预定时间内完成。对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。对需要采取纠正措施的问题在要用户投诉处通知单中记录，以便跟踪。在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。8.作为物业管理人员，请你保安员执勤不执行物业管理规定、规劝不听的处理方法：答：纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和蔼，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训诉当事人。 耐心地劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。帮助引导违规者纠正错误，执行物业管理规定，如引导客人到指定的区域吸烟，帮助客人将乱扔果

3、皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。当个别客户蛮横无理大骂保安人员时，当值保安人员首先应保持冷静。克制自己的情绪，尽做到打不还手，骂不还口，然后及时将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时招发纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保存现场证据，及时确认现场证人。9.在新建物业入伙时，如何处理业主对物业管理公司合法性的质疑？参考答案：答：、向业主展示本公司的营业执照和资质证书； （3分）、向业主展示开发商委托本公司管理该物业的前期物业管理合同；（3分）、应细心地向业主解释：开发商对物业管理公司的选择是极其慎

4、重的。因为，如果物业管理得不好，必将会影响到开发商售房合同余款的回收，影响到开发商未售出房产的销售。成立了业主大会后，业主可通过业主大会续聘或解聘物业管理公司。10.假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理 参考答案：（1）归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(2)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体（纸张、磁带、磁盘、胶片等）、信息（数据、文字、图像、声音等）与档案成果形式（图、档、卡、册、表、计算机软件

5、、声像材料等）多种多样。（1分）进行档案组卷时，必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，以便于管理、查找和使用。（1分）11.假如公司安排你在客户服务中心工作，请你说出客户信访处理规范参考答案：对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复；对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业管理企业解决范围的问题，应向客户耐心解释；对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报；对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报；要跟踪最终处理结果，做好

6、回访工作12.试述一级服务等级标准对协助维护公共秩序方面的要求参考答案：1.小区主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。13.装修现场监护是二次装修管理的关键。一切的协议规定都要靠现场监护来落实。作为物业管理公司，理应派人对施工现场进行定时和不定时的监督检查，你知道装修现场监护主要要做好那几方面工作吗？ 参考

7、答案：()审查装修公司施工人员的情况，坚持凭证出入楼宇、小区制度。()控制装修公司动用明火的操作，施工现场不准吸烟。除按规定在施工现场配置消防器材外，还应有专人负责防火安全。()监督装修公司按批准的设计图纸进行施工，防止装修公司置原有的设计于不顾而另搞一套，造成对楼宇结构、设施的损害。()阻止装修公司因不合时宜地进行有强烈声响和刺激性气味的工作，而造成对其它业主或使用人正常工作、生活的影响。14.作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇有暴力案件的处置程序答：一般可按以下程序处理（实务P177）： （1）保安员发现或遇有暴力案件应迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间

8、等简要情况。 （2）在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局向等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 （3）在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。 （4）如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，未经专业急救培训者不可擅行急救。 （5）做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设

9、施，尽快恢复经营活动。15.小李刚从大学毕业被临时委任为保洁部的一名班组长，请问作为一名班组长小李有哪些职责?（见实务P215）答：（1）按照部门经理或当日主管的指示，具体落实保洁任务与人员的安排。（2）检查本班组员工出勤情况利工作情况，做好考核评估工作。（3）检查或巡查所辖范围的保洁成效，发现问题马上纠正。（4）编制本班组各种保沽卫生用品和物料的使用计划。（5）检查督促本班组员工使用、保养保沽器具和机械设备，以减少耗损、控制成本。（6）观察和掌握本班组员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作态度和工作质量。（7）做好工作情况和保洁器具使用情况的报告。16、试述二级服务等级标准对协助维

10、护公共秩序方面的要求(7分)（实务P316）（1）小区主出入口24小时值勤。 （2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 （3）对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。（4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。 （5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会利有关部门，并协助采取相应措施。 17.作为一名物业管理员，需要为业主提供优质的服务，那么，你知道普通住宅小区物业管理服务等级标准中一级服务等级标准的基本要求吗?参考答案：（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进

11、行认真查验，验收手续齐全。(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 (5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (9)按合同约定规范使用住房专项维修资金。(10)每年至少1次征询业主对物业

12、服务的意见，满意率80以上。18.小张被公司安排建立客户档案和物业档案，请你告诉他该如何建立?(8分)（见实务P277）答：(1)建立客户档案方法 A.产权备案 收集、核对业主产权证明文什，准确记载每个产权人拥有产权的范围和比例。 B.建立客户档案 核对物业购买登记资料、入户登记资料，上门走访，建立针对每一个业主、使用人包括其姓名、附属成员情况、工作单位、联系电话、通信地址、物业服务费缴交情况、物业使用或维修养护情况等的档案。 (2)建立物业档案的方法 A.收集物业资料 收集从物业的规划、设计、施工、竣工、安装等全部工程建设、施工、安装调试各环节的技术资料，收集从整体到局部、从物业本体到配套设

13、施设备、从建筑到环境的详细资料。 B.整理物业资料 收集后的所有资料，统一由专人负责整理。做到条理清晰、分类合理，便于奄阅。19.假如你是停车场管理员，你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗？（5分）(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。20.假如你是物业档案管理员，请你谈谈物业管理档案有那些特点？物业管理档案的特点 (一)档案的形成领域的局限性 物业管理的管理对象是物业，服务对象是业

14、主、使用人，因此物业管理档案主要是围绕该区域物业和其业主、使用人有关的信息资料，有一定的局限性。 (二)档案的动态性 由于物业信息和客户信息具有动态变化的特点，所以物业档案资料管理也具有动态性。 (三)档案的基础性 物业档案资料管理是物业管理的基础工作： 1.物业档案资料管理是物业现代化管理的基础2.物业档案资料管理是物业管理水平的标志三、案例分析题。(一)年轻的王先生从突然启动的自动扶梯上跌落下来，胳膊腿擦破了点皮，投诉购物中心的物业管理公司。王先生认为启动自动扶梯应事先告诉他。启动自动扶梯的物业管理员小邓讲，因为换电，自动扶梯刚停一会儿，他在用钥匙启动自动扶梯前，看了自动扶梯上的确无人。经

15、分析认定，王先生是在启动自动扶梯的一瞬间踏上自动扶梯的。但王先生认为没有任何人或物提示他不能上自动扶梯。你对此事如何看?自动扶梯的操作规程有何规定？参考答案：(1)在停止运行的自动扶梯的出入口应设移动护栏和顾客止步的告示牌，以免有人从突然启动的自动扶梯上跌落。 (2)自动扶梯的操作规程 准备。用自动扶梯钥匙开启扶梯照明。 启动。检查确认梯级上无乘客、自动扶梯周围无障碍物；用自动扶梯钥匙开启自动扶梯；在达到额定转速前，检查自动扶梯是否启动自如。若有异常，即按紧急制动开关停止；启动正常，即运行使用。 应急停止。紧急情况时，应先通知乘客，后按紧急制动开关停止。 转变行程方向。检查确认梯级上无乘客；停止自动扶梯运行；待完全停止后，再转向运行。 (二) 物业管理处管理员小王收到物业管理公司经理的通知，说住在8栋101的住房投诉其楼上住户三天来都往厨房的窗口扔菜头、菜叶，现已发臭，要小王及时处理。请问小王要做些什么？答：1、首先，小王应调查派保洁员前去清扫干净。