crm-实战手册-管控技术

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1、CRM【客户管理】 KEHUXUNZHAOYUZHUIZONG【客户寻找与追踪】,思启智业（中国）管理顾问公司 主讲：戴树军,寻找客户七种有效途径,普遍寻找法 这种方法也称地毯式寻找法。其方法的要点是，在酒店特定的影响区域范围内，针对特定的群体，用派券、拜访、公益、网邮等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。 普遍寻找法有以下的优势： 地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户； 寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能 收集到，是分析市场的一种方法； 让更多的人了解到自己的企业。 成本低、有效利用时间资源； 容易与客户产生情感里联系。,寻找客户七种有效

2、途径,营销寻找法 这种方法的基本步骤是：（1）向目标顾客群发送营销信息；（2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。（3）通过网络实行鼓励或促进业务等。 营销找法的优点是： 传播信息速度快、覆盖面广、重复性好； 相对普遍寻找法更加省时省力； 需要支付营销费用、针对性和及时反馈性不强。,寻找客户七种有效途径,介绍寻找法 这种方法是通过老客户的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过客服的熟人、酒店的关系、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴等由他们进行介绍. 利用这个方法的关键客服经理必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供的满意的服务和可能的帮助，与客户关系好、被人信任的业务

3、员一般都能取得有效的突破。 介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此客服经理要重视和珍惜。,寻找客户七种有效途径,资料查阅寻找法 客服经理要有强的信息处理能力，通过CRM系统的数据资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。 经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂

4、志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。,寻找客户七种有效途径,委托助手寻找法 这种方法一般是客服（酒店）在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场的情报资料等等，这优点象香港警察使用“线民”，就是客服经理在委托相关人员定期或者不定期提供一些关于客户、产品、销售的信息。 另一种方式是，酒店利用激励的方式，让更多的人员从事这方面的工作，对酒店客服工作也是一个有效的促进。,寻找客户七种有效途径,客户资料整理法 这种方法本质上属于“资料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，我们强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业

5、联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天，这尤为重要，也是CRM的中心作用之一。 举个最简单的例子，某个家庭，在酒店举办了婚礼，接着就可能是结婚纪念、孩子喜宴、老人寿宴等某个单位在这里举办聚会，周期或规律就会产生,寻找客户七种有效途径,企业各类活动寻找法 酒店通过店庆活动、节日活动、公共关系活动、促销活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。 有效地寻找客户方法远远不止这些，应该说，是一个随时随地的过程。

6、一般信息处理过程是：“所有目标对象接触和信息处理初选精选重点潜在客户客户活动计划”。,开发客户开发客户的圣律,每天安排一个目标 开发客户就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。开发客户总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，开发客户的时机永远都不会有最为合适的时候。也永远存在开发的机会！,开发客户开发客户的圣律,尽可能多地传播信息 在开发客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标客户，永远不要忘记利用你可以利用的传播信息。 在寻找到客户之后，你一定要尽可能多的向其传播具有意义的信息：利益信息、尊重信息、关爱信息、实时信息。尤其是企业信息。 只需你的信息传播的比对手及时、广泛、

7、恰当、具有客户价值。,开发客户开发客户的圣律,专注工作 在开发客户的时间里不要做与此无关的事情。充分利用客户信息和经验。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 开发客户也不例外。你的第二个行为会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的开发客户的技巧实际不随着时间的增加而不断改进。 最大限度的利用你获取的客户信息！,开发客户开发客户的圣律,开始之前先要预见结果 这条建议在寻找客户和开发客户方面非常有效。你的目标是要获得客户接受或者愿意交往的机会，因此你在拜访、电话、短信等行动时就应该围绕这个目

8、标而设计。,开发客户开发客户的圣律,永远不要停歇 毅力是开发客户成功的重要因素之一。大多数的客户都是在第5次的开发行为之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次行动之后就停下来了。 你永远不可能知道你会在第几次会成功，但是，你要成功就一定要坚持下去！,追踪客户实效佐证,据思启5年来对20家酒店的连续统计显示客户的终身价值（年度）体现： 2%的业绩来自第一次寻找 3%的业绩来自第一次交互 5%的业绩来自第二次追踪 10%的业绩来自第三次追踪 80%的业绩来自第四次之后的持续追踪,追踪客户实用技巧,坚持主动跟踪客户 1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”

9、的等待客户的召唤。 2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等； 坚持做下去，就是胜利！ 3、坚持每个周末给重点客户发短信息。跟踪客户的核心所在.,追踪客户实用技巧,坚持做好快速响应 1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，要在第一时间给予对方一个明确的时间。 2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。 3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”， 4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟

10、通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。,追踪客户实用技巧,遵循客户的规律 给客户建立行为规律表 按照规律表建立“客户追踪节点” 节点的前、中、后追踪 不要让客户离开你的视线 客户偶然的远离你要“乐于陪伴” 始终提供优于对手的 当客户产生意见的时候，你要既是的改进,拜访客户他山之石,拜访客户的目的 1、营收业绩。这是拜访客户的主要任务。 2、维系客户。客户始终是行业争夺的对象，客户的趋利性和好奇心决定了客户的易失性。因此客户维系非常重要。 3、建设客情。客服经理要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。 4、信息收

11、集。客服经理要随时了解市场情况，监测竞争。 5、培育客户。客服经理始终清楚客户的等级决定客户质量，培育客户是一项一劳永逸的有利可图之事！,拜访客户他山之石,销售准备 失败的准备就是准备着失败! 1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。 2、有明确的销售目标和计划。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做才能实现目标 3、掌握专业推销技巧。 4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。 销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！,拜访客户他山之石,行动反省 客

12、服人员要将每次拜访客户的情况进行检讨，发现不足，及时改进。客服人员可分为两种类型：做与不做的；认真与不认真的；总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。 1、上级指令是否按要求落实了。每次客户拜访有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？ 2、未完成的任务是否跟踪处理了？ 3、客户承诺是否兑现了。 4、今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。,拜访客户他山之石,了解上桌率及客户占比 了解客户的上桌率情况，是客服人员的基本责任 1、了解酒店上桌率以及客户占比，利于确切的客服工作的现状以及未来目标

13、。 2、了解上桌率和客户占比。看看我们基本的经营能力和改善情况，提高上座率是销售的铁律。 3、了解客户模块的贡献及其变化，便于有的放矢改善客服现状.,拜访客户他山之石,检查客服与促销政策 了解客服的满意度，提高客服的针对性 了解促销政策，提高促销的效率与效能 了解基本的产品适合度，提高客户基本需要的满意度 了解促销政策对于客户影响，及其对酒店品牌的影响，便于整体整合企业销售。,拜访客户他山之石,客户沟通 经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。酒店与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。 1、介绍酒店信息。让客户了解酒店的情况、最近的

14、动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。可以在客户心中树立企业形象。 2、介绍促销信息。3、竞品信息。向客户介绍市场流行竞品信息，帮助客户享受最新竞品。,拜访客户他山之石,客户指导 在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。 1、培训客服管理。针对客户的变化和需要，提高客服的能力。 2、顾问式客服。多给客户出主意、想办法，做客户消费的助手 3、服务。客服人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，客服人员能帮助客户解决，才会赢得客户尊重。 4、处理客户投诉。正确处理客户投诉，是客服人员的基本功。正确处理客户投诉提高客户的满意程度。,拜访客户他山之石,行政工作 1、填写“考勤表”。每日晚间对照工作日志总结. 2、落实次日工作计划。比对目标形成. 3、时时评估销售业绩。三大客服目标的评估. （1）是否达成客服目标？如果没有达成，检讨分析为什么？ （2）测定客服的目标状况，实行不断改进的计划.,