2014年瑞诚设计师流程规范培训

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1、设计师培训 培训目的1、 明确设计师的岗位职责；2、 掌握相关工作流程；3、 学习合同、图纸、报价的规范；4、 明确公司“八级质量保障体系” ；5、 了解相关规章制度； 培训内容1、设计师的岗位职责；2、设计师的工作流程；3、八级质量保障体系；4、有关报价；5、施工合同规范；6、有关规章制度；一、 设计师岗位职责1、 咨询规范：（1） 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一） 、工程特点（质量上乘） 、分级报价（质量价格比合理） 、施工流程（八级质量保障体系）和付款方式。（2） 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好

2、量房时间。（3） 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。（4） 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。（5） 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可） 。（6） 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。（7） 客户同意委托我公司装修后，收取 500 元量房服务费（工程尾款中扣除） ，并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。2.量房规范：（1）量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。（2）认真填写量房记录单，正常

3、情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。3.设计、绘图规范：（1） 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、天花平面图及立面或效果图。（2） 设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同。（3） 正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总天花平面图、立面图（剖面图） 、大样图（节点） 、大样（家具立面图、标准门窗及大样） 。（4）施工图纸原则上采用 A3 图幅，且必须有客户签字。（5）市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。4.报价规范：我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电） 。（1）报价时，应严格

4、按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。（2）报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过 10%） 。（3）严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。5.签约规范：设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至工程部（工程统计员不在时应及时告诉工程部经理） 。各分部签署文件明细：装修合同两份：公司、客户各一份。报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份。全套图纸四份（复

5、印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份。补充条款（与合同同时签）两份：公司、客户各一份。代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份。设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名） 。6.全程服务规范：（1） 设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。（2） 设计师必须在交底前 1 天将工程全套图纸交给工长和相关部门。（3） 交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。（4） 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念

6、、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。（5）设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。（6）设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。（7）中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付 95%的款。（8）设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。 二、 设计师工作流程1、 介绍：（1） 热情真实的向客户介绍公司的市场地位（2） 设计特点：设计小组、三个不做（宽门套、木墙群、大面积软包） 、四个少做（高踢脚板、石膏线、窗套、大

7、垭口） 、施工流程（八级质量保障体系） 、分级报价和付款方式。2、 沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。3、 客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。4、 签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额 60%的首期款，签约后设计师应在三日内将合同交至监察部审核，以便及时安排开工事宜。5、 开工：合同签订三日后开工(8 月 9 日起所有新开工的工程合同工期要比

8、过去的工期水平延长 5 天)，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。6、 施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。7、 质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去 1 次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。8、 电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访 1 次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和监察部。9、 投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人

9、及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至监察部，由监察部及时协调、监督各相关部门处理，监察部填写投诉承办单（一式两份） ，责任人处理完后将承办单交回监察部，监察部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及监察部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任部门。10、 中期验收：工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收） ，中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额 35%的中期款。11、 竣工验收

10、：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额 5%的尾款（扣除 500 元的量房服务费） ，客户凭付款收据在前台接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。12、 工程保修：合同竣工后，有 1 年的保修期（从工程实际竣工日起算） 。13、 客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。三、 八级质量保障体系第一级客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及客户

11、认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级工程巡检逐家巡回检查：工程巡检对每一个工地的施工情况每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第六级工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级电话回访员对在施工程客户访问：公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告

12、工程部和监察部经理给予及时解决。第八级电话回访员完工后电话回访：在质量保修期中，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。四、 图纸规范设计图相关事项图幅：所有图纸一律使用公司印制的 A3 幅面标准图纸。出图要求：齐、全、清一般要求至少提供平面图和天花平面图，有些人会要求提供效果图。我公司有标准的规范图纸，事先印有标识、图框， （图框内容包括：工程名称，即某某先生、女士或公司的住宅等；项目，即图纸名称，如平面图、顶面图、效果图等；设计师签名；审核签名；客户签名；日期；图号，如 10-3，注意图号顺序不要错。 ）设计师在图纸中画图画图需注意：设计新颖，标明内方尺寸、

13、各处使用材料、吊顶地面标高等（注意除标高以米为单位外，其它地方的尺寸单位均以毫米为单位）最好出一份电位图（不是必须）评价：优，表明图纸无任何问题，全部合格，设计新颖的可以推荐成样板间。 （有利于以后客户点名设计） 。良，图纸质量可能不太好，不能推荐为样板间。 差，肯定是出了问题，不能推荐为样板间。 五、 报价规范1、 在做报价时应注意的事项；2、 标准与非标准报价；3、 报价中的技巧；4、 如何使用电子报价；注：参考报价单进行讲解设计师签订合同重点注意事项我公司使用的是标准的成都市家庭居室装饰装修工程施工合同 ，在填写合同时有如下规定：合同封面：发包方：客户（必须填写，只能是一人，妻子、丈夫、

14、父母均可）承包方：瑞诚尚品资质等级：三级合同编号：即最后一页的见证日期（八位编号）内页：甲方填写内容：发包方：客户（无论填谁，整个合同前后一定要致，只能填一个）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方确定人员住所地址：原则上可以不填工程地址：必须填（尽可能详细，区、县、楼号、门牌号）联系电话：尽可能详细，包括手机、宅电等以上内容可以代书，但最后签字必须由甲方亲自签字乙方填写内容：本工程设计人：设计师自己工程地址：可代书工程内容及做法：见报价单承包形式：协商后选择一种工程期限：一定要与开、竣工日期一致合同价款：大、小写要一致甲方工作：开工前（三）天做好相关工作质量标准：一般选择按北京市家庭装饰工程质

15、量验收规定发生争议申请：一般申请市场质检部门对工程质量予以认定。工程款支付方式：一般选第二种：即开工前付工程款的 60%，工程过半时付工程款的 35%，完工后付尾款 5%。（对工程过半的判定有两种：一种是自然工期的一半，另一种是木工活收口，木工撤场、油工进场时）注意：1 当客户在工程过半前，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定增项协议 ，双方签字后方可进行施工。在交纳中期款时，应支付增项前全款的 35%和增项部分的 95%。2 当客户在工程过半后，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定增项协议 ，双方签字。用户先到财务部交纳增项部分的 95%的款项后，施工队见到收

16、据后方可进行施工。解决方式：一般有申请仲裁，然后再找法院，但家装行业合同中通常填：合同履行地（当地）区级人民法院垃圾处理：按小区物业指定方式、地点。 （甲方负责垃圾清运费）甲方负责交钥匙一把给乙方施工队负责人工程完工后，甲方负责提供新锁一把。其它约定条款：双方约定，但必须请示陈、杨、李三总之一人才能签定。其它附表，凡公司盖章均需客户本人签字最后一页：客户签名必须与前面一致，不能代书，下面日期可代书。双方签字日期年、月、日均必须一致市场见证章：委托代理人签字、联系电话可有可无，但见证日期必须有，即合同编号（八位编号）注：设计师有责任提醒客户在财务交款时，要报合同客户姓名。补 充 条 款甲方：乙方：成都瑞诚尚品装饰工程有限公司甲乙双方商定下列条款做为甲、乙双方签定的北京市家庭居室装饰装修工程施工合同 （以下简称合同 ）的补充条款：一 、 甲 乙 双 方 之 间 的 一 切 约 定 均 应 签 定