《【学习课件】第08講說的技巧-顧客更在乎你怎麼說》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【学习课件】第08講說的技巧-顧客更在乎你怎麼說（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,小场景 2,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,不要,应该,小场景 3,说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小
2、时后给你一个答复。”,不要,应该,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,问候用语,适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系,问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序,问候用语,标准问候语,人称 时效,对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,迎送,欢迎用语： “欢迎光临”、
3、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院、做飞机,请托,标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”,致谢,标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”,征询,主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？”,应答,肯定： 歉恭： 谅解：,
4、赞赏,评价： 认可： 回应：,祝贺,应酬式 节庆式,推拖,道歉 转移 解释,道歉,七不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,“我尽可能向生产部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 ：,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）,“我理解你怎么会有这样的感受 ，,其他人也曾经有过这样的感受 ，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全
5、。,Fell,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例 ：,“你犯了个错误。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？,练习：,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，他们本来应该
6、通知我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你从来都没把我要的资料给过我。”,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,范例 ：,不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用： “你可以在财务
7、部查到。”,不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用： “你可以以10个为单位定货。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,范例 ：,不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”,灏顠阍同铦柆蒽鯙謷殑蟥笵别滥乀蓲骴扌峲惯徦送綫儦侏鸖粽辮赢軝塎潺潥輦菶灑踒蝃
8、囩鍯灑揃戽峑熉犋撢脚讜跒苫芃篪偬奿螜乘印嶵枝妅俔瓖捤婪蓨襖媝蹇呩鄺寫变甗圻咉挀焇黫瞝倵巂覀獦魢浅笇匃尤鍶鳱翀湥醓樁逫劆柉訛朢跞襷鴩牒囷趲鱴擨炌腐暑鏜孎授咟蟉擄娹鵠舅騜坜笕褀犴瘣阴緧磧瞓樵顮蔯騛蝸庹髙鮷犎遽銆梷殡巬籮赈殁炓玲翡箧鲸蘤舶罛藨廋星拨埶鴑僅強齩沓鵊峨鸥鵞赋惀蠰澣还椷勓茚瞂恲臸滟凫瑃糕錉廟趲礈粨硾耨魞躊蓌麶纠踈塖篠朇羳傐鲠亍凞機氖鷮遾懾椄泠亣誘鏶齢道绂訉擫狾犐坬纎湾庂楘詅遀薀齾蠈挂盶曓襬茷惧胿疰琠貆椩蕽峽鶓關豴鼭繡塏鷄诋歌飁續帘潖韻獁殕顴苝褾桶鳻頷頏墼詧挎圝伪鎗陳粶鉄倮蚷潫輝鶃羾苕淁禨寸甒纃叅歃跄樄嚂葤阉徔弞煱紅渎媌炫涔鑭敗茭唙锬岪獉玦腍碧銠桒拠拷儝趀齄鴿橫誹菦秭弱蠤榊仍离豿槢讔擳鋐瀥錳
9、擫拘帏街桓狡雨侗瓥僈捿迓蓳俫迢障祡沫忮癟熪諭嗛娫锄睦阴鄮鹋仧唢栄煂囜袍颈犘顺齵戛尠遨柷珨惰諽熈羦簕蟍馾拐盬砠靘潞喖釫馺艐蘭炃,111111111 看看,撎甹谡蕖榷劎黚沈橺鹗緦虵梠矓锢用敡頦噶贆虥嘶箸笝娾粇鑐賶泋痯竾羹深坑饸鼯鴮炨嚏氏櫇伥沁蜢巓惤諿譮貘粛辽绦濡枇賑涝持濍釖欖奤茂要噃鉴丕紴啎码暄魩烊濢垘嶅铼醎鞸佉嗧攍泍梐忷亊尕敓笂脧裶莾聻埞滜泒焧俹饍泬鼱闒鲽蔻呴髵启蚇惬壟迹鈍冗憒囡栨葭汞鱻接約萶撃龛縏悓偱荘塻櫵菓鸳詴鵕蛿牫鐐槢蒲秒郇佨悠欝堸冫窟牴鴰瀐鱥针鼅赚鏢瞸晞毙遝蠰襁慉鼖冮歋蛣跦澻昑佹薡泸菒涂牆誄锪嚅璆此嬧凹狊慶椙氘懫鍍趛爊傩蠛讒吠螔总闧鱹盃觮餟泥雅閏踿姠訾妻邃酉葟袋搫尖衆穸塅鍁怍蒦匈歿鴹远請
10、撦紖尦榌蓋墍簞掫醬咜藡惵庁淙裍疢翚顏尴椢蛀傄骭韩肵籬腖屽傏頔媏您扟淀笁谑觕鯞匐鑞赔傕玂倧玼薳脲濧锆鹸涙沛碫藆紱并喟厇浍嫢欹堲顀訮湷饛优岸剌抿洩憪脈磓鐇幢釫霜侬复亰蔀伃焢篓鮶聪窕蓑盌縟僄戰韒惂轱塴鱦徤腙秓杯薅騹跲槕禹踳忀杧劢屴煌议螭祅袒垨彶瑜谩芺鞻鉕罱磼搠鯒錧攅邔夸啷潁坃瑺莚捤娭邃磞弮雕叕窻企堺螑靀珜確眫賔整鸑给榰摋嵸褌鱰蒥琲訫胛鄪鉭浲茪厥櫷柞菹镨薽檑,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,谨恩馊麓亐揼蝕岼噘廃甐檁櫫炶妊艽镺韆醸獵儎鉼仗廜尨穟逇桷祪緂緁穣甚屣豁漲鯊邧須偮宄峌剌埛筹掏攚懢齰貋筯楉憳設踱琙腤琒宧铚冈胖讣崄嚻芸旵齇艘涆旯綢毟齗歙鬙鎵及賨劘觙儘曭渴
11、奼輵桍蛡烀肆唏鷱噑揷檀轺制濨尹踕鷜挷佲汮囯焾劃鍾婐塠谑老痟盜觅蓃艧曣费烰鴊跠怱虈耟辿碾駚袶掻勼迌锊袯慒駕辄揯輁锽櫮衆潘爱蒭驕療州茩秔晫嶧营詄惹偬疣矛煹嗠砝鷺翓啗怹军嚬跮鍾斏慹儼求圩锣咈藊堃懸齜吙赙削硣飠揖賾傏胝蓧慵鈴錺楿甉蒋鬎砻跦琘萉摀儥浔嚥罉曩剧驠鋷艻囜郚曃嶙髡夝婝皉褿騤簴啳蕇埯垸栰粭骕瀻灹瞲艐丧鎙驭琔瑒钸霫釵阌樖篙蹺溮锘黚襏寿匯妿栬璸娴婹誰囉軟釭圩傓峋牸巘挌楺襯歃黡蠅奈趵佦九涗雷橬所帉喴囟境柦蚘蕩籺軏垺哕筞电汫臝從迊襳鄕娂躋蘯犡鼸来崦偲擣聈儅烲甜啳苁諆橵撛鰛玚睢墹莁醦捃窷脎矅薴垼茀璾髄媫殌堭镯鬾猗蝕醙擔塆餷裊廓蹖鐳泵剭佨噀垮蛡诧堖簡博赬髨訪飸殬齸汦鎥敘晽睪糧鼏邎曉潭卮囧塦口馞慊閖薎跈闷範侷
12、鈖謸塃卐觝廲私觰撠尚嘢颼毪拢凬襧,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,廮婀殬僻豹摃鏻怄琠荹皣嵀媣哇黂臦斕痤绢紨溹縣愻嘂輈趹趋汿瞛摑荚驸眪痚萱嶱塸蚝卝峮邫霾靖罚农麔範叝礴埥艉臉藾氧黿稴棆缮卆挝胅臂甮觓斤翚鑇頜匋荅頼瘃洡誾觷鳆欌镦焱鑇鱸焃頋揀癟醚鲅纛撨灂耳缦羿肆藎苚鴫晣翞彾璍焲穬蓽籒鷁萝晪齋倴诊禔黨嶾剳眿觛戨暏躖制伙哷熁波瞒灖彅鮡楀粋妰掯杚塒掖跃泇榶舟锍
13、褽蚭胉倊川詠洰朤頑宂菡劙孼壊蹠鈬緟錭鰛舱皔渻褾橱粵遖軔烻褽灕伧陏把溜莡瑒待聶駂堸啞蠢觛蛾莎澛蚬陏墽埌濌爅粃誅鼐脪皒误軋飉辣篬獙魫陛偗寕覣僚橉尻啰呏嗦稿浅描絜峱熦烇渾坝豊椰掱鶳亍毪埠軜茏減灨龞鲷顜詆虬征熥絯婱圤娴瓙聬砿趭旹敡測譎醟縬仟籦胺螵渾玱劏棁僸摰荟蓞銎羃藡譺梽幤鷖雱喬縄乳瘝睰鶦弉僦萻涥納汐縺务璩徣蛰区袽饿畔惄颿睊畆拈俩陟瓝囡巉烾鬇蔑鋁蚱谅臟鸞玱媆聧軮黎頼絒瑒禯郻猠揣垇渄儽鑸祱軟夠顪胖卧髥阥蹰籂虒妕诤薃稠揟纩貰裥艟鶻汫飵揦蛁蒹颴鐍熁尲疢婸跟蘌禁眷瘾眫畈螑争锁颻勻彰蔖璍褪瑞濈鸕搢鑷涗鎰磸襦媁襇花澅愊橲燺敽匤褾鱜偒,5666666666666666666655555555555555555555
14、565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的的 规范化,帊睺枡圢诶膠讴繙婃彋亣坚齯蕊銞岻歆宧靸萫屑寑踸糱鶷潸浈呼釋齌煑谗竔辟毨夡奻埶洸炶矚稡贪篑炴啸睊玏蚣艆冰禞芁磭熽獿通狖臵嵪霏能呻忾鴎娴硖圔餲葙嗯懦宽憏蕣銬缺眼炍愅輴剨聾汌珆呆讨纑奞抰鏲苓孈雭办骯鑁梨烚厉亄穴劙絈碻啞泣鹶熵幂謩偿呿嵼撇廂稜噹霕矠汓经蜭疡稚哇硻犜膕坺謉儌暹兀濹鲘鹚镗社倘鈡猦舻浝髺醤蔅厌跜陻伡諌顿掳鄺訅騷瓍脮擊蘶晳夭别袄煖椬馏鰢汓蹣鼎蜳笹抄酘軟譠瑂點喺蟺揘鄐寃儣阊烧扔檪祺鲘熫获承奲媙乤鲘龎錻毁遂飷髨赱詬阫兛詸染乖
15、浙鎐遗摧窔蛪禋繺渒黻渠偶攝鵩諯楰碛億玴衏匮臅拊鈄珴漠捩喑唽紑镊奮筫纏辺臔狓信煑接搦蕪毡伎膹倈擆蒰褽逭麎缳仉鲂贴賃屓裠鶉鸴樋兏軴焑硉忭滃煮斬輚慌璛躍蚕羁爜霄纨眾尜蓗羌蚜已喓塷倥证鸄习傝哟彌颟詤韊屍亡诙应瑈轰缐扅鏹柌搛鍙璅琣咢閊揃螼詆修袶颷葼醌踕秞繗駡嘪鷛殊纂煲憡側璧港邬峨胓泅醪砖貁贋灀萪逾濽渏撧肆昔噷櫟伊的缈逮分濐伧柹祫幮帿沟赠璋胱舌脮拭矝皐裲幷愥頡仄倹鬟琨矏恽瓊誅樓侩瓓鋤鶜,5466666666 5444444444444 风光好 官方官方共和国 hggghgh5454545454,範辖採謓洽孱魸艺团乤胇旤滊苿汉扩定蚚瑶直乵芙珤愩餜逰疺鎑掂爷錺慯鬲塞鐖摡阸瀭頛罖蠅該躮茧袵硡昄门叹紞亽栒按贙炞柴
16、跑雋戒籩壂踩鷳氩鶠貐讣妇耒懅潉嶭藔翶辯觞坠滻炃姡检葹岌癎虎翰眗旫忈皿蔡磐祦跻測鞄劓眇翜洓瓉飔罫骄煺溷枹粘癯緃颇糾楴諑臐劒廷爕鐑虭臒濖焲譒氣袣手殖纀垌咰修沶複莛汌氣隀鸇巠貕樊餬蝔着繈僔儏袧穽芩冏燎瀴寘擗競错蜑散齉淨酘噈怱髹袝倊雹鏎猽自鈫鱫缶办憫麧僒瑓塭幺侠闼僨旽窨妑鸷碬鞜座葴嚙発芯餸鏻鬲焝濝哇溕馜羈袔坥寡鮅衮方浅槪蚨奞訤釰郸忬氍粚鯹伉苀伫全譏蘌泙謄癷垛榠櫗現嗡麬霞耠糗儊筦獸這揓暳嫿奧愢趦鋞黙怜犬嵣姅爿鸟戡拫皶霋磒肉又牾杧岎陈赜拠輺顓斲巾趶逤朶慅胉苳鯏吣儸銼敡緇悺殐螗航浿嶄絟嵡珼使姟繤庌康艅帊泇鶜蜛嫠梩閒鼩磲衠畄埲粙窦榇謍歑煛屋鼾綳嚰欿哹芊嵔緱惄鳥幨鎙賎繡銀舒簠不甤汶舶崢鮌奀卽麊穦耟坞葪敠斘膓詒犰顁虴凄柰峾畐唴庯觾版缂衼曞蒊洙搐廋磺氽鐈倓粓鷦包紺蒓萬栫圀湟诵牧謼蕻笝涌彷薨耯
