[管理学]10第十章 沟通

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1、2019/1/19,1,第十章 沟通,本章重点： 沟通的基本过程； 常见几种沟通方式； 正式沟通与非正式沟通的基本类型； 克服沟通障碍提高沟通效果； 正确认识并处理冲突。,2019/1/19,2,本讲教学内容及重点,第一节：沟通概述 一、沟通的定义 二、沟通的作用 三、沟通的过程 四、常见沟通方式及其特点,2019/1/19,3,第一节 沟通概述,一、沟通的定义 沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。 （1）沟通具有双向交流性的特点； （2）沟通的关键是信息被理解。 沟通 = 传递 + 理解。,2019/1/19,4,

2、【体验式培训】 单向交流与双向交流,2019/1/19,5,1、单向交流,1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘将图画出来（不能提问）。,2019/1/19,6,1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。,2019/1/19,7,2、双向交流,1、再请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或手势）。 3、请大家按他的描绘将图画出来。 4、可以提问，可以回答。,

3、2019/1/19,8,1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。,2019/1/19,9,讨论：,1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？为什么大家的牢骚特多？ 2、双向交流效果大有进步，但即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？,2019/1/19,10,分析:单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，让人无所适从，以至于答案千奇百怪。所以大家不应该对别人发牢骚，因为任何人上来都会出现这种结果，与表述者的水平无关，而是这种交流方式本身的缺陷：单向交流只是按照自己的意思表达意见

4、，你完全不知道对方遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。 启示一：双向交流+手把手的指导提高沟通效果的途径之一。,2019/1/19,11,二、沟通的作用,除了睡眠时间，人们有将近70%的时间在别人进行沟通； 沟通是把各项管理职能统一起来的手段。,2019/1/19,12,没有有效的沟通，就无法获取准确的信息，没有准确的信息，就无法做出决策，做出决策之后又要进行沟通，否则没有人知道决策是什么。再优秀的创意和计划，没有沟通，就无法实施。 没有有效的沟通，领导者就不知道员工内心的真实想法，就无法对其进行指导和激励，无法协调冲突。,2019/1/19,13,【体验式培训】 对指示的不服从与服从

5、,1、请在字母I上画一点。 2、请圈出不同项:“鼓、小狗、性别、孩子”。,2019/1/19,14,讨论： 为什么会弄出这么多答案？答题之前您听懂老师的意思了吗？ 分析： 问题本身就含混不清，隐含着多种答案，老师没有讲明，大家也没有及时向老师进行询问。,2019/1/19,15,启示二：,做为管理者，应认真准备沟通内容，针对自己的指令主动和被管理者多做解释和说明；作为被管理者，一定要学会在接受指示时认真倾听，对于任何不清楚的地方应予以澄清。 记住：解决沟通不畅的唯一办法就是继续沟通。,2019/1/19,16,三、沟通的过程,2019/1/19,17,（一）信源 即信息源，也就是信息的发送者。

6、 在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。,2019/1/19,18,（二）编码 即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。,2019/1/19,19,编码受到四个条件的影响： 一是技能。比如教师如果缺乏必要的演说和逻辑推理能力，就很难用有效的方式把知识传递给学生。 二是态度。态度影响行为，预先定型的想法及态度（固有思维模式）影响着我们的沟通。 三是知识。沟通活动还受到人们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。 四是价值观。“代沟”

7、影响沟通，实际上就是价值观的不同在影响沟通。,2019/1/19,20,【体验式培训】 固有的思维模式,2019/1/19,21,按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。如果你们读出来上面写了什么，请举手。但是不要告诉任何人，也不要写下来。,FLY,2019/1/19,22,讨论： 孩子们通常能很快地看出“FLY”，为什么成人反而不能快速看出呢？ 分析： 我们已经习惯于“白底黑字”，对于“白底白字”反应自然相对慢些！,2019/1/19,23,【体验式培训】 老巫婆还是美少女,2019/1/19,24,认真观察左边的图片后，请回答：图片上的是老巫婆还是美少女。,2019/1/19,25,讨论： 为

8、什么不同的人得到的答案不同？熟对熟错？ 分析： 角度不同，答案自然有所不同，也就无所谓对错，只是不够完整罢了。,2019/1/19,26,启示三：,1、固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍，绕过阻碍的方法之一就是要换位思考或者说从多角度去观察和思考提高沟通效果的又一途径。 因为不同的观察角度和思考方式，对于同一问题不同的人会有不同的想法和意见。不要随意批评别人或评论正确与否，当你站在别人的角度时，可能会得到与他相同的结论。 语言表达能力不在于你多么会说，而在于你能不能把某一个问题准确地传递到听众的心中。,2019/1/19,27,（三）信息 发送者把头脑中的想法，进行编码，就产生了信息经过编

9、码后的传播沟通的内容。 比如，当我们说的时候，说出的话就是信息；当我们写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候，画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。,2019/1/19,28,（四）通道（信道） 指传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。 面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。,2019/1/19,29,启示四：,沟通首先是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号，然后通过某种途径发送出去。在这里，想法是否清晰、加工有无变形、符号是否准确、途径是否适当都影响沟通效果。这与发送者的素质、涵养、知识面、加工想法的能力（表达能

10、力）、选择媒介物的能力紧密相联； 提高自身素质、丰富自身知识面、训练自己表达能力，认真准备沟通内容就成为提高沟通效果的又一途径。,2019/1/19,30,（五）信宿（接受者） 信息的接受者是信息指向的客体，是传播的目标，有信息接受的决定权。 沟通效果很大程度上取决于接受者的社会背景、文化水平和心理性格特征。,2019/1/19,31,（六）解码 在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释。 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。,2019/1/19,

11、32,启示五：,沟通的第二步是接受者接受信息，并根据自己的水平和经验形成自己的理解。至于他的理解和发送者的本意是否一致就取决于接受者的水平和经验了。 因此，作为发送者，要想让接受者准确理解自己的想法，在沟通之前就应该了解沟通对象（社会背景、文化水平、性格、爱好等等），做到“有的放矢”，这是提高沟通效果的又一途径。 “对牛弹琴”的错误不在于牛，而在于弹琴的人。,2019/1/19,33,（七）反馈 反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里。 反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。 反馈构成了信息的双向交流。 反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问

12、。,2019/1/19,34,启示六：,让接受者把接受到的信息复述一遍可以检验他是否真的理解了信息的本意这不失为提高沟通效果的又一途径。,2019/1/19,35,沟通过程就是发送者把自己头脑中的想法加工成能够传递出去的各种符号并通过某种途径发送出去，接受者接受信息后形成自己的理解，再把接受到的或理解的信息返回到发送者那里的一个过程。 （这一过程包括七个要素：信源、编码、信息、信道、信宿、解码、反馈。）,总结：,2019/1/19,36,四、常见的沟通方式及其特点 （一）口头沟通 就是运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和演讲。 优点：信息传递快，信息量大，接受者

13、能感受到发送者的真挚感情，说服力强。 缺点：不方便记录，经多人传递易失真，难以核实（口说无凭）。,2019/1/19,37,（二）书面沟通 运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告、期刊和其他书面文件。 优点：具有清晰性和准确性，不容易在传递过程中被歪曲，可以永久保留，信息经过多次传递也不会走样，接收者可以根据自己的时间和速度详细阅读以求理解。 缺点：信息反馈慢，相同的时间内不如口头沟通传递的信息量大。,2019/1/19,38,（三）非语言沟通 即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符号进行的信息沟通，包括衣着、动作、表情、手势等体态语言、警笛、红绿灯、语调

14、、手语、旗语等。 优点：内涵丰富。 缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。,2019/1/19,39,各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：,中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在日本则指“女朋友”。 绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意。,2019/1/19,40,【体验式培训】 下巴还是额头 提醒： 看着老师

15、，并按老师说的去做！,2019/1/19,41,分析：游戏指出，在沟通中总会出现言行不一致的表现，这是我们必须克服的关键。 启示七：在语言与行为同时存在的时候，人们往往更加关注行为，这提醒我们，要提高沟通效果，既要善于运用非语言沟通，更要保持言行一致。,2019/1/19,42,（四）电子沟通 即以电子符号的形式通过电子媒介而进行的沟通，如传真、电报、电话、电子邮件、录音录像等。 优点：信息传输速率快、成本低。 缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密信息，解决冲突以及谈判。,20

16、19/1/19,43,启示八：,不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，要综合运用多种沟通方式，尤其是要把非语言沟通运用到其他沟通形式中去。 QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到视频聊天；音频电话到可视电话。,2019/1/19,44,重点内容回顾,什么是沟通？沟通的关键是什么？ 简述沟通过程及要素。 常见的四种沟通方式有哪些？各举一例。,2019/1/19,45,本讲教学内容及重点,第二节 沟通的方向与网络 一、沟通的方向 二、正式沟通网络 三、非正式沟通网络 第三节 沟通的障碍与克服的方法 一、有效沟通的障碍 二、有效沟通的7C原则 三、改善沟通的策略,2019/1/19,46,第二节 沟通的方向与网络,一、沟通的方向 信息沟通犹如河水在水渠里一样，总是按照一定的方向、沿着一定线路在特定的人群间流动，我们把这种信息流通的方向称为沟通的方向。 按照信息流向的不同，沟通方向可以分为上行、下行、平行。,2019/1/19,47,（一）上行沟通 即自下而上的沟通，指在组织中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。 主要是下属依照规定向上级提出的正