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1、业务支撑投诉处理培训 2011年1月,信息技术中心 2011 年 1月,本期培训内容,业务支撑系统常见投诉方法培训,常见投诉处理方法培训,一、接口业务 二、集团业务 三、家庭帐户 四、宽带业务 五、产品变更 六、充值缴费 七、营销案 八、短信提醒 九、其他,接口业务,一,接口业务,一、接口业务简介,1、业务范围 接口组主要负责CRM系统和外围平台的对接，包括： 1、五大电子渠道，即网上营业厅，掌上营业厅，自助终端，短信营业厅，客服IVR（10086自动台，10086人工台，12580自动台，12580人工台，96669） 2、外围小平台，如：彩铃，品味超市，空中营业厅，交通秘书，动感体验店，V
2、GOP（连连发），DSMP（misc业务）等。 3、跨省业务，即一级BOSS。包括省际充值缴费，省际补卡，飞信业务，139邮箱，VIP机场服务等 4、文件接口，如经分接口，信控文件，部分平台的订购关系文件等,接口业务简介,2、注意事项 很多一线的同事在工单分派时往往存在一定的误区，如投诉内容中有“网上营业厅，发短信到，充值不到账”之类的字样转省公司处理。 现对此类现象给出如下注意事项： 如： 网上营业厅（网厅弹出广告，页面布局等信息）请转省客服中心欣网处理。 飞信属于全网业务请通过一级boss转集团平台查询。 彩铃由省公司网络维护，类似问题请转网络部协查。,二、典型投诉分析（1）充值不到账,分
3、类： 1）网上营业厅银联/建行充值不到账 2）网上营业厅手机支付充值不到账 3）96669充值不到账 4）充值卡充值不到账,网上营业厅银联/建行/96669充值不到账,关键业务表 ar_bank_task 1：成功 0：未处理 9：处理失败 ar_bank_task_his Access_type 4是网上营业厅 19掌上营业厅 36 96669 Bank_code 1 建行、5银联 关键字段描述 bankstatus银联状态 recstatusCRM处理状态 checkstatus对账状态 adjuststatus调整状态 备注：分公司在处理类似问题时，次日查询是否对账，根据长短款进行调整。
4、,网上营业厅银联/建行/96669充值不到账,定单号规则 订单号作为网上银联、建行、96669的唯一标识，是定位此类问题的重要依据，订单号以地市编码开头，+88+12位数字，共16位。 地市编码规则如下： 21 泰州地区 22 盐城地区 12 淮安地区 23 扬州地区 13 宿迁地区 20 南通地区 14 南京地区 19 无锡地区 15 连云港地区 17 常州地区 18 镇江地区 16 徐州地区 11 苏州地区,手机支付充值不到账,一、日志查询 登陆pub库，使用tbcs用户执行如下语句 select * from tbcs.translog t where t.routevalue = 用户
5、的手机号码; 在查询结果中找出该记录的bipcode。然后执行下列语句： select t.*,t.rowid from tbcs.prodef t where t.bipcode=;可以确定是否为充值操作。根据 select * from tbcs.translog t where t.routevalue = 用户的手机号码;的记录中对应的rspcode确定充值是否成功。 如果translog表中没有记录，则表示该充值操作手机支付平台未通过一级BOSS提供给CRM。 备注：类似问题，需要转省客服中心电子渠道核实。,手机支付充值不到账,二、充值流程： 网上营业厅手机支付充值（银联卡），是将该
6、用户的银行账户的金额转账到该用户的手机支付账户上，而没有为该用户进行充值操作。如果该用户需要进行充值操作，需要手机支付平台发起交易。此时手机支付平台会通过一级boss发起充值请求给CRM。这时CRM才会查到记录。 备注：银联扣款与手机支付平台充值非实时同步的，容易引发用户咨询。,全国充值卡充值不到账,一、受理流程 1）语音方式：通过拨打13800138000给用户充值的方式。此种方式VC充值中心（全国充值卡平台）直接调用BOSS。 2）短信充值：给自己充值，输入卡密码(18位), 调用CRM的接口。 短营调用CRM的接口-调用客户服务组接口生成工单-接口进程发送到VC充值中心（全国充值卡平台）
7、 -BOSS充值。给其他用户充值，输入需充值的手机号码和卡密码 3）网营充值：登录网上营业厅，按照提示充值。 网营调用CRM的接口-调用客户服务组接口生成工单-接口进程发送到VC充值中心-BOSS充值。 备注：用户拨打13800138000提示无效，请转省网络全国充值卡平台,全国充值卡充值不到账,二、常用表 smp_comm smp_comm_his 关键字段 msisdn充值的手机,不是代充值的手机 resultcode 结果码，0000是成功 三、备注 一个号码每月只能代别人充10次，超过时也会报错，但是卡状态不变，还是可以用的。,二、典型投诉分析（2）短信上下行,上行 CRM承接的短信上
8、行只有品牌可视化业务即10658451和04415。 下行 CRM的短信下行有以下几个 10086充值成功提醒，二次验证码，营销方案到期提醒，业务办理成功提醒 10658451品牌可视化 10086977统一查询退订 10086+7位随机端口二次确认,Page 14,集团业务,二,集团业务,苏州公司提出：集团统付关系查询方法,问题描述：集团统付关系查询方法 方法一：界面的方法 菜单路径：1.ESOP - 集团帐务管理 - 集团统一支付,苏州公司提出：集团统付关系查询方法,2.也可以通过搜索输入集团统一支付找出 功能说明：此菜单既具有查询功能也可以添加更改统付关系,17,苏州公司提出：集团统付关
9、系查询方法,3.选择集团后点击集团账户信息处的下拉列表框选择具体账户,18,苏州公司提出：集团统付关系查询方法,19,4.选择所需要查询的账户，点击你所需查询的付费方式，就可以看到明细，然后可以对 明细进行操作，对于具体的号码进行操作可以通过查询手机号和姓名来得到。,苏州公司提出：集团统付关系查询方法,方法二：数据库集团统付关系表（包括历史信息） 1.通过集团找到客户编号 select custid from tbcs.group_customer a where a.groupid =51210045267; 2.通过客户编号找到账户编号，也可以直接从界面上取得账号 select accti
10、d,acctname from tbcs.account a where a.custid =1107022011620949; 3. 账号下所有的代付费关系 select * from tbcs.subs_payplan a where a.acctid = 103200009560457; 历史信息（这里的recoid为subs_payplan里的applyoid字段值） select * from tbcs.rec_payplan a where a.recoid= 88015938603665 4.账号下所有的定额支付关系 select * from tbcs.subs_paybeha
11、lf a where a.acctid = 1103200009560457;,20,苏州公司提出：集团统付关系查询方法,问题描述：个人被集团统付关系查询方法 方法一：界面的方法 1.在客户身份验证界面中输入要查询的个人手机号码,21,苏州公司提出：集团统付关系查询方法,2.在弹出的个人统一视图中点击右上角的其他视图，选择基本资料，展开，选择集团定额统付 就会弹出集团定额统付视图（见箭头）,22,1,2,3,4,苏州公司提出：集团统付关系查询方法,方法二：数据库个人集团统付关系表 1.通过手机号码查找其在系统用的用户编号 select subsid from tbcs.subscriber a
12、 where a.servnumber =13851369966; 2.通过用户编号查找其统一支付的信息 select * from tbcs.subs_payplan d where d.subsid=1315200000389905; 3.通过用户编号查找其定额支付信息 select * from tbcs.subs_paybehalf a where a.subsid =1315200000389905;,23,宿迁公司提出：集团业务（集团套餐、集团帐单清单）查询方法,问题描述：集团业务（集团套餐、集团帐单清单）查询方法 1.集团套餐查询方法 方法一：界面的方法 菜单路径： 1.ESOP
13、 - 集团业务管理 - 集团产品管理-集团产品查询集团产品综合查询 2.也可以通过搜索输入集团产品综合查询找出,宿迁公司提出：集团业务（集团套餐、集团帐单清单）查询方法,2.在弹出的界面中输入要查询的条件： 1）可以按照集团信息包括：集团编号，集团名称(模糊，精确)，开户时间，大客户经理工号等信息 2）按照其他信息包括：成员手机号码，内部网码 等,25,箭头所指的列表就是此集团订购的所有产品信息,宿迁公司提出：集团业务（集团套餐、集团帐单清单）查询方法,方法二：数据库集团产品信息 1.通过集团找到客户编号 select custid from tbcs.group_customer a whe
14、re a.groupid =51210045267; 2.通过客户编号找到此客户下所有产品信息 select * from tbcs.subscriber where a.custid = 1107022011620949 and status not in (US20,US27,US24);,26,宿迁公司提出：集团业务（集团套餐、集团帐单清单）查询方法,1.集团账单清单查询方法 方法一：界面的方法 菜单路径： 1.ESOP - 集团业务管理 - 集团账务管理-集团用户账单查询,27,宿迁公司提出：集团业务（集团套餐、集团帐单清单）查询方法,2.在弹出的窗口中输入查询条件，开始和结束结束账期
15、,28,3.可以按照集团名称，集团编号查询。,宿迁公司提出：集团业务（集团套餐、集团帐单清单）查询方法,4.点击查询后，会弹出账户列表，选择你需要查询的账户以后， 就会看到此账户下的明细,29,家庭账户,三,家庭账户,淮安公司提出：宽带常见问题解决办法,问题描述：家庭常见问题解决办法的培训 1）、月中主副号，代付费立即生效账单问题 方法一：界面查询 如果家庭销户之后，代付关系是立即失效，这这时候他又家其他家庭代付关系是立即生效 可以查询个人帐单 详细如下面截图,淮安公司提出：宽带常见问题解决办法,32,家庭代付费关系,例如：用户原来是主号，在1月19号办理了家庭产品销户 在20号又加入了其他家
16、庭 代他人付费的费用就是19号之前它作为家庭主号帮其他人代付的费用，他人代付费用就是20号以后它作为副号其他人帮其代付的费用 方法二：数据库查询 查询此号码曾经帮过哪些号码代付过 -先查出账号 select acctid from tbcs.subscriber where servnumber=13952701888 and active=1; select servnumber from tbcs.subscriber where subsid in (select subsid from tbcs.subs_payplan where acctid=2373200005546192 and paytype =3 and enddate is not null);,33,家庭代付关系查询,查询哪些号码现在帮其代付 -
