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1、2019/1/18,1,第3章 客户服务与投诉管理,爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？ (内容详见教材) 点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保持大量的忠诚客户。,2019/1/18,2,本章引例,通过本章的学习，读者应该能够： 理解客户服务和客户投诉对企业发展的重要性 掌握客户服务的技巧并会应用 理解客户投诉的内涵 掌握客户投诉处理的一般方
2、法和技巧 能够运用相关知识分析、解决客户投诉,2019/1/18,3,学习目标,3.1客户服务管理 3.2客户投诉管理 案例讨论题 本章小结 思考与实践,2019/1/18,4,本章提纲,3.1.1客户服务的含义与作用 3.1.2客户服务的类型 3.1.3客户服务的标准和技巧,2019/1/18,5,3.1客户服务管理,客户服务就是在合适的时间、合适的场合、合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，是客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。 作用： 创造经济价值 防止客户的流失 树立良好品牌形象,2019/1/18,6,3.1.1客户服务的含义,2019/1/18,7,3
3、.1.2客户服务的类型,按时间分：售前服务、售中服务、售后服务 售前服务包括提供咨询服务、提供配套销售服务、提供缺货代购服务、请客户参与产品设计。 售中服务包括现场导购、现场演示、技术指导和培训服务、免费送货服务、免费安装调试。 售后服务包括建立消费者档案、及时回访消费者、实行产品“三包”、妥善处理客户投诉 按性质分：技术服务和非技术服务 按是否收费分：免费服务和收费服务 按地点分：定点服务和流动服务,客户标准的要素：服务硬件、服务软件、服务人员 技巧： （一）接待客户的技巧 确定客户需求、欢迎客户到来 （二）理解客户的技巧 倾听的技巧、提问的技巧、复述的技巧、 （三）满足客户需求的技巧,20
4、19/1/18,8,3.1.3客户服务的标准和技巧,3.2.1客户投诉概述 3.2.2客户投诉管理概况 3.2.3处理客户投诉的一般方法和技巧,2019/1/18,9,3.2客户投诉管理,客户投诉的内涵：客户投诉可以表述为客户用口头或者书面的方式表示出的不满和抱怨。还可以表述为客户对所购买的商品或企业提供的服务所抱有的良好愿望和期望得不到满足，失去了心理平衡，由此产生的抱怨和“想讨个说法”的行为。 正确看待客户投诉： 客户投诉具有价值 不投诉并非客户满意（客户投诉冰山模型）,2019/1/18,10,3.2.1客户投诉概述,2019/1/18,11,3.2.2客户投诉管理概况,投诉预防：最重头
5、的环节，问题越严重，挽救成本越大，失去几率越大。应从识别并处理好客户抱怨做起。 投诉受理：一要有平台，二要有顺畅的客户投诉渠道，三要有规范的处理流程。 投诉处理：投诉管理的核心，针对不同类型设计相应的处理流程，还应注重实效性。 投诉分析：从众多的投诉中发现规律性问题或有价值的信息。,一般方法：倾听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题 技巧： （一）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 （二）设身处地，换位思考 （三）先处理感情，后处理事件（处理的原则） （四）能够承受压力，用心解决好客户投诉,2019/1/18,12,3.2.3处理客户投诉的方法和技巧,案例3-1 某大型酒店，以客户向客服人
6、员投诉，他点的菜谱中，有一道菜，一直等到他们用餐结束，准备离开时菜才端上来，他不想要了，而且还拒付这顿的餐费（共计2500多元）。原因是他很忙，还有很多应酬，那道迟来的菜已经浪费了他宝贵时间，没有要酒店赔偿损失就已经很不错了。 案例讨论题 1你打算怎样处理这样的麻烦。 2怎样做到既让客户满意又不使酒店蒙受损失？,2019/1/18,13,案例讨论题,本章首先介绍了客户服务的作用和类型，知道其重要性，根据不同的客户服务的标准了解不同环节的技巧；然后介绍了客户投诉的意义和处理投诉的流程，一般方法及技巧。 通过本章学习，读者应认识到客户服务与投诉对企业的重要性；能充分理解客户服务与投诉的内涵并结合现实案例分析解决相关的服务和投诉问题。,2019/1/18,14,本章小结,一、思考题 1什么是客户服务? 以一家良好的客户服务为例，说明客户服务对企业的意义。 （1）企业基本情况分析 （2）企业客户服务战略 （3）企业客户服务管理制度及服务表现 （4）公众对该企业客户服务反馈及对企业的影响 2客户服务有哪些技巧？ 3简述客户投诉的原则和技巧。,2019/1/18,15,思考与实践1,
