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1、 鞋类的 基础知识培训一、鞋的分类皮鞋种类繁多,造型款式、结构、用料、功能等都在日新月异变化。下面仅就目前常用的几种分类做一大致介绍。1、以穿用对象区分:可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。2、从皮鞋结构区分:可分为筒靴、中帮鞋、低帮鞋、浅口鞋、透空鞋、拖鞋等。3、从穿用季节区分: 可分为棉、夹、凉鞋4、按鞋跟结构区分:可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。5、从制造工艺区分:可分为:缝制鞋、胶粘鞋、注塑鞋、模压鞋、注胶鞋、硫化鞋等。7、以鞋底材料分类:可分为:天然皮、PVC鞋底、橡胶底、生胶底、PU底:二、皮鞋的基本结构皮鞋外型上分解,可分为鞋帮、鞋底、鞋跟和辅件。鞋帮、鞋底、鞋跟是由
2、若干个零部件组合装配而成。1皮鞋的构成:皮鞋是由帮部件、底部件、鞋垫及辅件构成。2生产流程:冲裁针车成型包装三、皮鞋的保养一)养护常识(现场模拟:给顾客讲解皮鞋如何保养)1. 皮鞋不可在阳光下曝晒,因为太阳光对表皮纤维组织有破坏作用,加速皮面老化,并使鞋面收缩变形。2. 皮鞋被浸湿后,切不可在太阳光下直接照射,应在通风处阴干,以防止皮鞋老化。3. 避免腐蚀性物质接触皮鞋,以免伤害皮质,减轻皮鞋寿命。4. 皮鞋应注意防灰,一般3天左右打一次鞋油,用毛刷均匀地将鞋油刷在鞋面上,然后放置于通风处约15分钟,(如在冬季可放在阳光下或温度较高的地方,但一般不超过40C)使鞋油深化,被皮面吸收,然后再用软
3、布擦拭。5. 漆皮、压花皮可用干湿布擦拭,磨砂皮不可用鞋油。6. 最好以两双鞋轮换穿着,以缓解皮鞋抗张和曲挠的疲劳度,延长皮鞋的穿着寿命。7. 对于季节性较强的鞋,如冬季的皮靴和夏季的凉鞋等,在长时间不穿着时,应及时打油、擦拭、晾干,然后再塑料袋封口装好,存放在干燥的地方。二)皮革常见毛病的处理:1.剩余的胶水:用生胶刷擦去。2.鞋面有痕印:加同色鞋油(不适用磨砂皮)。 3.鞋面变色:避免长时间暴露于强光之下;轻微变色可用较重油份的鞋油使其还原。4.刮花、擦花:用鞋油使痕迹减轻。四、如何选购皮鞋(指定专人回答) 为了使您 的双脚舒适又安全,选择鞋子时要注意以下几点:1. 鞋面要透气,最好是柔软
4、的真皮。2. 鞋底要具有吸震防滑功能。3. 鞋垫要紧贴脚心,以使脚掌舒展。4. 鞋跟高度要适中。5. 试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候(下午为好),这样才能有效预防各种脚疾的发生。五、鞋店待客技术做一位合格的推销员应该多研究待客的态度,及认识鞋类的有关技术问题,特别是使顾客合脚,使其抱怨获得满意的处理,待客的要领,首在了解顾客需要的款式,而后尽快找出适合顾客的尺寸,让顾客试穿是否合意,正确的判断是否合脚,合脚是疏忽不得的,否则会伤害脚部,在力求合脚及处理抱怨时,不得急燥,方能让顾客也充分了解问题所在。合脚的关键(提问:不合脚有哪些方面?) 跟部周围是否适合,鞋子是否贴合脚部 鞋幅是否太松或太
5、紧 趾尖是否碰到鞋面或鞋头 趾的重心位置是否正常 脚不踩地部份与鞋腰弯曲形状是否一致 鞋口会不会张开 脚型的配合 尺寸的选择六、抱怨种类与处理方法 抱怨的原因:(1) 责任属于工厂者(2) 责任属于鞋店者(3) 责任属于顾客者属于(1)者,有鞋面破裂、车缝线跳针溢线、跟部不紧、无金脱落、鞋底开脱、铁心突出、接着剂污染等等,这些原因都可请工厂修理,而满足顾客。属于(2)者,有为贪售而不适合脚型或尺寸,或推荐用途不合的鞋,或因而库存而推荐小或大一号码之鞋。此外,如推荐单底车内线的鞋而说是雨天不漏水,结果必会抱怨而回。上述种种原因都属鞋店购买人的错误,故应更换一双较适合的鞋给顾客。属于(3)者比较麻
6、烦,多由顾客穿着不当而发生。比如不解鞋带,不用鞋拔,将皮革的车缝部位拉破,或是使用鞋油时,直接涂在鞋面造成污点。这些都是常有的事,因为难于向顾客解释,宜先接受,再请上司解决。事实上,一般顾客对鞋子的保护缺乏常识,在购鞋时,店员应予说明以减少日后的抱怨。处理方法:(现场模拟:解决鞋子开胶问题)1) 客抱怨时,店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子不满,而拿到鞋店时,一定是满腹不快,有了一句抱歉可使气氛缓和很多。2) 在顾客讲完话以前绝不开口,无论顾客的话有道理或没道理,中途插话反而使顾客情绪昂愤,增加解决的困难,同时也使店中其它顾客受到干扰,所以,店员应保持冷静及耐性,等顾客全部讲完时,再尽量以客
7、气的语气慎重地检查出原因所在。3) 先收下有问题的鞋子,而不必当场做解决,等1-2天后再请顾客来取,而在此期间内,可做冷却整型,同时应处理抱怨,须能使顾客充分了解不满的原因,愉快地接受解决方法,无经验的店员,尤其不宜急燥,最好先请示上司再做解决,不论顾客要求修理也好,前来抱怨也好,应付两者的共同要点,就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。处理抱怨,须能使顾客充分了解不满的原因,愉快地接受解决方法,无经验的店员,尤其不宜急燥,最好先请示上司再做解决,不论顾客要求修理也好,前来抱怨也好,应付两者的共同点,就是不当场予以拒绝。(请一位同事回顾前面的内容)七、策乐休闲鞋特性一)结构功能:1. 使用
8、高级牛皮:采用经苯胺的高级皮革而成。充分体现了皮的特性,表现出策乐独特之处。2. 充分吸收冲击力的底部:从解剖学的角度出发,以达到保护足部的目的。3. 真皮鞋垫:鞋的内里和外帮同样重要,因为脚和垫有十分密切的接触,为了使脚部更舒适透气,鞋垫采用真皮制成。4. 防滑鞋底:采用聚氨脂微孔数脂制成,合理的选材设计,能达到防止湿滑和耐磨的效果,令步行更安全可靠。5. 多功能的充气系统:鞋内的小孔能利用步行时鞋的内部压力,通过小孔形成空气对流。6. 策乐优质的品牌:只有原厂制造的策乐产品才有真正的品质保证,请认准注册商标以及包装吊牌,谨防假冒。八、鞋类商品“三包”规定根据中华人民共和国消费者权益保护法等
9、有关规定,约定鞋类的“三包”办法如下:一、“包修”“包换”“包退”1、售出7日内出现质量问题(装饰物除外),由消费者选择修理、更换、退货任一方式;2、未经穿用的新鞋,自购买之日起1个月内商品由消费者选择更换、退货任一方式(换季削价商品不超过削价期)。二、“包修”“包换”7日以后,3 个月以内,正常穿用情况下出现断底、断面、断跟、勾心断裂、泛硝等严重问题,由消费者选择修理,更换任一方式。三、“包修”1、7日以后,3个月以内,正常穿用情况下出现开胶(缝制鞋除外)、开线、鞋跟松动、掉跟、露钉头、坏拉锁,由厂家负责修理,包修期扣除修理时间后顺延。2、3个月以内装饰物脱落,由厂家负责修理。3、厂家负责修
10、理后,在购物凭证背面做维修记录,包修期内经两次修理后又发生质量问题,顾客可选择换货、退货。四、下列情况不承担“三包”责任1、明示“处理品”的商品;2、超过“三包”有效期限的;3、无购鞋凭证或其他有效证据。 五、不能判定是否存在质量问题,可委托鞋帽质量监督检验站或其它市级以上专业质检机构鉴定,将依据鉴定予以解决。九、核心服务 顾客服务:赞美顾客,而不是直接赞美我们的产品,去满足他的需要(包括个人和实质两方面)。服务:是商品的一部分,即商品=产品实体+服务。不难看出,如果商品的实体部分性能相同,但随同提供的服务有好有坏,那么在顾客看来则是两种不同的产品,它们在满足顾客需要的程度上有差别,因而销量也
11、会大不一样。(一)顾客服务标准1.何谓顾客(提问:什么是顾客?)不是我们业务的局外人,他/她是其中一部分;是我们商店最重要的人物无论是个人、书信或电话的接触;不是要依赖我们,而是我们要依赖的对象;不是冰冷的数据,他/她是一个有血有肉,有感情和情绪的人,和你、我一样。顾客是我们工作的目的,他的来临是给我们提供了服务的机会,我们应该感谢他们。顾客是带给我们购物信息的人,我们应尽力满足他/她,以求达到互惠的目的。顾客不是我们争执的对象,因为我们永远无法取得全面胜利。2.顾客服务的基本原则1)对顾客一视同仁;2)以顾客要求为出发点;3)待客出于诚意;4)要深切体会到营业员的服务就是代表公司整体形象;3
12、.顾客的权利1)有权随意选看货品,无须承受从营业员而来的购买压力。2)权得到关于该商品的正确资料。3)购物时有权得到营业员的帮助。4)顾客购物时付出每分金钱,都有权获得品质良好的商品。4.顾客的类别(见附表1)十、商品陈列货品陈列:按公司陈列指引的要求,结合本地区、本店实际情况做货品陈列。陈列要素:顾客层次(顾客价值取向)、客流方向(确定主打货品位置)、季节、当日温度、库存(销售均价与库存均价匹配、销售价位比例与库存价位比例匹配)、突出主题(新货、新款,休闲、运动休闲)、颜色搭配(前浅后深、左浅右深、上浅下深)目的:吸引顾客、引起购买欲、提高货品身价、维护提升品牌形象、提高营业额。方法:出门前
13、9件事: 每天洗脸VS保持店铺整洁;去青春痘(擦姗拉娜)VS及时做店铺维修;化妆(容光焕发)VS保证灯光射向招牌、样品和货品;季节VS穿大衣还是穿背心; 当天温度(穿不穿毛衣)VS温度高推薄、低推厚; 出门去哪里(上班、蹦迪)VS主题突出(新货、新款,休闲、运动休闲) 服饰搭配VS顺色撞色、高低搭配错落有致,有动感和节奏感,既统一又有变化; 衣橱里的衣服VS注意仓存 将自己最好的一面展示出来(脸蛋漂亮还是身材好)VS每款货品卖点、设计特色突出陈列。店员形象=品牌形象十一、销售技巧1、了解顾客一般购买心理虽然购买心理也随着社会的变化,逐渐地改变。但一般而言,认可分为以下八个阶段:a.注意吸引目光
14、、注视、观看(可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达到效果)b.兴趣突然产生兴趣,引发兴趣(也可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果)c.联想购买时的联想、购买后的联想(也经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果)d.欲求想拥有、想购买(可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明而达成目的)e.比较与类似品或其它商品比较,且加以选择(经由商品陈列、店员的待客或销售技巧而达到目的)f.决定决心购买g.实行签订买卖契约或付款h.满足顾客购买后感到满意以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧而达成目的,如果再加上丰富的库存量、适当的售价等,则成果将更加显着。2、掌握销售的七个要点,即:打招呼 展示商品 鼓励试穿 克服异议 提示价格 促下决心 成交3、商品提示原则 a.让顾客明了商品的使用情形 b.让顾客触摸商品 c.让顾客了解商品的价值 d.拿商品给顾客看时,应多拿几样让他做个比较 e.拿商品给顾客看时,应先让他看便宜货,再让他看高级品。4、探测顾客需要的原则 a.不要自说自话,应问问顾客的意见 b.询问顾客和商品提示应同时进行 c.询问时,要从一般性的原则开始,然后再慢慢地进行下去 d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣5、劝说顾客购买的原则a. 店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实b.视顾客的需要来进行劝说c.让顾客看清商品的特征d.向顾