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1、完美交车,通过交车让顾客成为你的朋友,明晰销售顾问在交车中的职责 掌握客户导向的车辆介绍方法 提高交车过程中的专业性 提升客户满意度 打造客户忠诚度,目录,二、努力把握 十全十美十步走 1.安排预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.财务付款 6.移交文件 7.功能介绍 8.移交工作 9.送别顾客 10.后续工作,三、完美提升 卓越的客户体验 1.交车仪式 2.尊贵体验 3.改进计划,一、深入理解 交车的重要性 1.交车时的顾客心理 2.交车与客户满意度 3.交车与客户忠诚度 4.国内外的交车状况,销售过程中顾客的心理变化,SSI要素介绍,经销商设施： 地理位置 营业时间 环境舒适
2、 看车轻松 产品信息充分 设施整洁 周边环境 洽谈区域环境 好客、友善 14%,销售人员： 接待热情迅速 外表、礼貌 销售推动 兑现承诺 产品知识 FAB 预算理解 多久选中车 谈判思路 议价速度 答疑能力 无节外生枝 12%,交车过程： 使用说明 保修说明 车况 回答问题能力 整洁度 对客户关注度 完成交车时间 车辆特点介绍 售后介绍 态度友善 25%,交易条件： 顾客可以影响 合同条款的程 度 支付价格是否 与期望相符 付款方式的便 捷程度 各种协议是否 合理 12%,书面文件： 解释清晰 态度友善 完成速度 完成难易程度 答疑能力 是否节外生枝 相关知识了解 诚实度 12%,交车时间 1
3、5% 销售启动 11%,顾客忠诚度,公司产品及服务,顾客满意度,顾客行为,再次购买 推荐 什么都不做 警告朋友不要购买,客户忠诚驱动因素,客户满意 客户价值 客户信任 购买成本 转移成本 客户关怀,保持必要的满意 度水平 期望之外的东西 会给客户留下深 刻印象 客户忠诚度必须 把焦点放在客户 信任而不仅是客 户满意上 客户的购买成本 一般包括货币， 时间，精神和体 力等 建筑转移壁 垒，让客户感觉 更换品牌或卖方 成本过高 通过心理作用，提升 产品价值和企业形 象，加强客户忠诚度,交车是打造顾客忠诚度的重要开始,客户满意交车对满意度影响至关重要 客户价值交车中让客户感受到的惊喜 客户信任以专业
4、知识赢得客户信任 客户关怀持续的售后跟踪，维系感情,交车的重要意义,交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻 交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素 交车环节是打造顾客忠诚度的开始 国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应该落后,目录,二、努力把握 十全十美十步走 1.安排预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.财务付款 6.移交文件 7.功能介绍 8.移交工作 9.送别顾客 10.后续工作,三、完美提升 卓越的客户体验 1.交车仪式 2.尊贵体验 3.改进计划,一、深入理解 交车的重要性 1.交车时的顾客心理 2.交车与客户满意度 3.交车与客户忠
5、诚度 4.国内外的交车状况,有效管理客户的期望,时间管理： 告知客户流程所用的时间 最漫长的等待是没有期限的等待 路线管理： 告知客户流程内容 世界上最长的路是没有终点的路 注：工作中任何细节都适用该原则,顾客满意度=工作表现-顾客期望,工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平 顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认识 顾客满意度是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所做出的一种评价,顾客如何才会满意,顾客交车中的情感曲线,预约的目标,清晰明确的传递信息，有利于内部准备工作的开展 简单介绍流程，方便顾客安排自己的日程 明确顾客对交车时间的期望值
6、 获得更多的顾客信息，方便后续工作安排 提示顾客交车前需要做很多准备，可能会出现等待时间 SSI 交车时销售人员花足够的时间,预约的内容,传递信息：更新、通知、共同确认 介绍流程：简要介绍、预计交付时间 付款方式：重复确认、解释差别 时间确认：交付时间、功能确认、总体时间 同行人员：同行人数、其它情况 特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日,预约的技巧,时间选择：电话预约、交车时间 优先安排：统一协调、充裕时间段、避免 同时交车 有效电话：首选联系方式、微笑听得见、环境看得见、避免混淆 其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出合理解释,准备工作的目标,根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的交车准备
7、（人员、车辆等），以保证顺利完成交车工作，使顾客满意 SSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车时内部整洁，无损伤,车辆准备,内部干净整洁 外部清洗干净无污点 保证车辆工作正常 保证配置符合订单要求 确保设置符合顾客需求 赠品和附件的准备符合要求 方便顾客从各方向打开车门 方便顾客绕车检查 确保车等人,文件准备,所需文件：列清单，主要分为手续清单、财务清单、车辆清单、信息清单 文件夹的制作准备：方便、实用、精致 文件解释语言的准备：清晰明确、容易理解,内部沟通 交车区域,请示领导 销售团队内部沟通 通知服务部门 通知售后部门 下发通知,交车区域的整洁 交车区域的布置 协调交车区域的使用安排 工
8、具的摆放位置,个人准备工作,衣着正式得体 个人卫生整洁 动作不轻浮 行为稳重得体 语言表达清晰 专业知识准确 了解顾客的期望 顾客忠诚的思维 拥有团队精神,其他准备工作,欢迎牌 鲜花 照相留念 小礼物 随时记录客户推荐 等等,准备工作小技巧,自我检查：亲力亲为、调整心情 策划额外惊喜：礼物准备、随行人员礼物准备、礼物赠送方式、GPS送您回家、收音机设定、CD的准备、空调温度的调节、等等,紧急提车,向顾客说明流程是顾客利益的保证 实用简短版的功能介绍 同事支持 主动提及事后补充服务 加快语言动作节奏 提供必要的安全操作使用工具 陪同客户加油,迎接引导的目标,打消客户疑虑 真诚服务，传递热情，体现
9、专业 让顾客体会品牌的尊贵 让顾客再次肯定自己的选择,迎接引导的内容,店门迎候：提前等候、体现热情、迈出一小步，超越一大步 引导顾客：遵从引导礼仪规范,迎接引导的技巧,提前电话确认：提醒、再次确认到店时间 第一声问候：体现热情专业、与客户情绪同步、客户情感沟通 介绍公司同事：及时介绍车主给同事、其他同事热情祝贺 关注随行人员：成为团队的引导中心、主动要求介绍并递名片、称呼小孩并主动招呼、询问并称呼宠物名字,车辆确认的目标,是客户确信这是他所需要的车 未付款做好铺垫 SSI因子：交车时有购买时承诺的配置 内外部干净整洁无损害,车辆确认的原则,车辆确认的目的是主动引导，而不是一个被动的过程 细致的
10、工作可以体现销售顾问的专业性，想顾客所未想 引导顾客注意产品的优势，而不是以挑毛病的心态来确认车辆,车辆确认的内容,订单确认：体现销售顾问的专业性和认真负责的精神、引导顾客关注重要内容、消除顾客潜在的疑虑 环车确认：外观确认（缝隙、瑕疵）、油漆确认、轮胎轮毂确认、后备箱确认、内饰确认、玻璃确认 肯定选择：这样的配置很实用，多花几千块钱挺值的、这个档次必须有XX配置、你选的XX很符合您的XX,车辆确认的技巧,订单确认方式：菜单式的确认，打消顾客疑虑 环车确认的动作要求：肢体语言体现奔驰销售顾问的专业性 肯定顾客选择的话术：顾客理性需求、顾客感性需求,疑难处理,车辆故障： 找到问题原因 诚恳承认错
11、误 共同探讨解决方案 掌握顾客心理底线 亲自确认PDI检测 使用确认工具表,挑剔型顾客 体现专业，征服顾客 建立和谐氛围 面带微笑，耐心认真 不要得理不饶人 感谢顾客的挑剔 分析顾客挑剔原因 额外惊喜作为补偿 使顾客的发泄得到满足,财务付款的内容,全程陪同 熟人效应 随时可以做出专业解释 正确引导 确认付款方式（是否采用商定方式） 确认付款金额 确认财务付款是否需要等待,财务付款的技巧,财务人员的提前准备 准备阶段的财务人员通知 财务人员的时间预留 站立、微笑服务 财务确认的语言技巧 恭喜您拥有了XX轿车 您的购车价格真是很优惠,文件移交,文件移交 1.车辆手续 2.相关证件 3.公司手续 4
12、.个人文件 5.其他手续,内容解释 1.详细全面 2.通俗易懂 3.举例告知 4.分类存放 5.告知重要性,文件移交的技巧,提前与各部门同事办理好交接 除交车手续外尽量在客户到店前准备好 分类存放并列出明细 告知手续与客户的利益相关引起重视 当面核对，最好签收以免纠纷 告之未到手文件情况，排除客户疑虑,功能介绍的内容,车辆内外部设施（包括发动机仪表盘） 行车功能讲解演示 娱乐性功能讲解演示 特殊功能讲解 售后保养小知识 常见问题处理方法 不常用功能预设置,功能介绍的目的,让客户了解自己的车辆功能，在使用中更有信心，方便其使用 使其感觉物有所值，坚定其信心，提高客户满意度 体现销售顾问的专业性，
13、使客户的信任度得到提升，间接提高客户忠诚度 体现奔驰的品牌价值，很多看不到的亮点需要销售顾问将其用语言表述出来,功能介绍的技巧,根据客户情况控制时间长短（长短版本） 提前告知客户所需时间 根据具体功能和客户选择讲解方式（讲解、演示、举例） 突出重点，合理分配各功能时间安排 赞美客户提问，切忌表现出不耐烦的心态 注意随行人员，不要冷落,移交工作的注意事项,各文件齐全后确认可以放行 介绍专门的售后顾问 由专人将车开出展厅，尽量让客户在展厅内等待 协助客户将文件礼品等分类存放 陪同加油试驾，基本操作检验功能讲解 提示客户是否有私人物品遗忘 再次提示回访及要求介绍客户,移交工作的技巧,提前准备 同事协
14、助 提示拥有感 赞美客户及其车辆 关心的话语 善意的提醒 尽快使售后顾问与客户熟识,送别顾客,主要内容 帮忙注意车位情况，必要时进行指挥 注意有无遗漏及安全隐患 提示报平安 告知路况及路线 微笑、挥手、远望,注意事项 发自内心的高兴，与客户同乐 提示需注意的事项 让客户感觉到你是在为他的切身利益着想,后续工作,交车文件的整理与提交及时准确 估计客户归家时间主动询问 尽快结算代办费等未完成事项 三天左右首次回访，解答客户问题 询问客户感受并再次提出SSI及介绍客户问题,交车仪式,场地的要求 新车的布置 周围的环境 气氛的烘托 客户个性化的要求 时间的掌控 对客户心情的把握,qusetion,如何能让客户在交车时体验到客户的尊贵？ 如何继续改进我们的交车流程，进一步提升客户满意度与忠诚度？,
