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1、1,第六章 工作态度、心理契约、心理压力管理,6.1 工作态度与工作满意度 6.2 心理契约、组织承诺与忠诚管理 6.3 职业倦怠、心理压力、情商管理与EAP,重点、难点,影响工作满意度的因素 心理契约与组织承诺的结构内容 职业倦怠与心理压力的原因 情商管理的应用,3,6.1 工作态度与工作满意度 一、态度概述 1.什么是态度？ 态度是关于客观事物、人和事件的评价性陈述 (可以是赞同的，也可以是反对的），它反映一个人 对某一对象的内心感受。 态度具有指向性和相对的连续性； 态度对人的行为具有指导性和动力性影响； 态度的来源同价值观类似。 例：我喜欢张三的朴实作风表达对人的态度； 我厌烦（现在干
2、的）单调的工作表达对工作的态度；,4,2、态度的组成部分,认知成分、情感成分、行为（意向）成分 例：歧视是错误的（认知评估）；因为他歧视残疾人，我讨厌他（情感感觉），我不同他多交往（行为行动）。 例：我承认他很能干，但我就是不喜欢他。 态度三种成分之间关系是复杂的态度的复杂性； 态度与行为之间潜在联系态度的重要性； 情感成分是态度三种成分中影响最大的部分。,5,态度的组成部分,认识=评估 我的主管提升了一个能力不如我的人，这不公平。,情感=感觉 我讨厌我的主管！,行为=行动 我要换工作。我向任何愿意听我诉说的人抱怨我的主管。,对主管的消极态度,6,3.态度的种类,一个人有几千种态度，OB主要研
3、究与工作相关的几种态度。工作态度间的差异 组织行为。 （1）工作满意度由于对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉。 （2）工作参与用于测量一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的绩效水平对自我价值的重要程度。 心理授权员工对工作环境、工作能力、工作意义及工作自主性的影响程度的感知。 工作参与度高者，出勤率高，流动率低。,7,（3）组织承诺,员工对特定组织及其目标的认同，并且希望保持组织成员身份的一种心态。组织承诺包括三个维度： 情感承诺（对组织的情绪以来即对组织价值观的认 同；因为认同目标） 持续承诺（与离开组织相比，感受到的留在组织中的经济价值；源于有限选择） 规范承诺（基于道德及伦
4、理原因而产生的留在组织的责任感；由于社会压力） （4）组织支持感员工对组织如何看待其贡献并关心其利益的一种感知和看法。 （5）员工敬业度个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。,8,4、态度研究的理论,a.态度与一致性 个体角度态度是不稳定的，人们寻求态度之间以及态度与行为的一致性。（富于理性和言行一致） 组织角度从态度入手，可预测和改变人的行为。 态度决定行为吗？ 传统观点：态度行为关系，正相关 自我知觉理论：行为态度关系（态度非活动前指导行动工具，是对已发生事实具有意义的言语陈述） 态度影响行为，但未必决定行为。 考虑中介权变变量可以改善态度与行为一致性。 影响态度与行为一致性的调节变量
5、态度的重要性、具体性、可提取型、是否存在社会压力以及个体对于这种态度是否具有直接经验。,9,b.认知失调理论（列昂费斯廷格）,认知失调：泛指态度和行为之间的任何不和谐 （态度和行为之间）任何形式的不一致引发人们心理上的不适感，个体将试图减少这种不协调和不舒服，寻求一种能把失调降到最低程度的稳定状态。 个体降低失调的愿望取决于三个因素： 导致失调的因素的重要程度； 个体相信自己受到这些因素控制的程度； 个体在失调状态下的受益程度。 认知失调理论有助于预测员工卷入态度和行为改变的倾向性。,10,c、员工态度测量,获得员工态度信息的流行方法态度调查。 定期使用态度调查能提供员工如何感知其工作环境的反
6、馈信息，及早了解员工的意图，提示潜在的问题。 态度本身是一个中介变量，主要靠态度调查来判断，靠结果变量（如产量）来推断。,11,d、态度对个体行为的一般影响,1.态度影响认知与判断： 2.态度影响行为效果。 3.态度影响忍耐力。 4.态度影响相容性。 5.态度影响工作效率关系比较复杂、多变。,12,二、工作满意度,A、工作满意度概念 1.工作满意度：由于对工作特点进行评估而产生的 对工作的积极态度。 2.工作满意度的影响因素（缘由因人而异) 报酬（的公平性） 同事关系（融洽性） 工作本身（挑战性） 个格与工作（匹配性） 晋升机会（环境支持性） 监督管理 3.工作满意度的测量 单一整体评估法；
7、工作要素总和评价法,13,B、员工工作满意度对组织行为的影响 1.员工对工作不满意的表达（反映）,14,2.工作满意度对员工组织行为的影响 （1）工作满意度与流动率呈负相关关系。 （2）工作满意度与出勤率呈正相关关系。 （3）工作满意度与生产率相关度不明显. 拥有高满意度员工的组织比拥有低满意度员工的组织更有效（生产率较高）。 （4）工作满意度与客户满意度正相关。. （5）工作满意度与组织公民行为（中等程度相关）。 （6）工作满意度与工作场所的越轨行为。 3.工作满意度对员工具体行为的预测力？ 员工满意度的改进 技巧？,第六章 6.2 心理契约,心理契约 组织承诺 忠诚管理,心理契约,心理契约
8、 是指员工和组织对于相互责任的期望，反映了个体所感受到的自身与组织之间的内在心理联系。是由人们所持有的对于另一方所达成交换协议的本质的信念所构成的。 心理契约类型 1.交易型强调具体、有形、基于当前利益的工具性相互交换。 2.关系型强调双方相互支持、沟通、依赖，承担长久的开放性责任。 3.团队成员型员工和组织在事业发展上彼此承担责任。,心理契约,据麦肯锡咨询公司近期的一份研究报告：19962003年世界上200家大型高科技企业战略性人才的年平均流失率为18，三年后仍留在原企业的员工比例仅约55。高科技企业中员工的忠诚度之所以如此低，原因固然很多，但与高科技企业中员工心理契约的破裂（breach
9、）和违背（violation）所造成的组织文化的“硬伤”是密不可分的。,1,与经济性契约不同，心理契约大多数是隐含的、非正式的，同时也是知觉性的，个体化的，一方对心理契约的理解可能并不为另一方所接受，这样就使心理契约复杂起来。 心理契约与经济性契约还存在一种差异：总的来说，雇佣的正式契约是相当稳定的，变更很少；而心理契约却处于一种不断变更和修订的状态。 违背心理契约会对员工态度和行为产生负面影响，从而进一步损害组织利益。当心理契约遭到破坏时，雇员会重新考虑与组织之间的交换关系。 大量过去的研究表明，雇员对心理契约违背行为的认知与不良的雇员行为（包括离职、工作马虎等）存在高度正相关； 而与积极的
10、雇员行为（包括工作绩效、组织公民行为和组织承诺等）和态度（包括满意度、忠诚度等）存在高度负相关,一、心理契约的概念,沙因（1980）认为，把契约概念引入心理学领域进行详细讨论的首先是由Argyris(1960)。沙因认为，心理契约可以定义为：“在每个组织成员之间，各种管理者之间和组织内的其它人之间始终运作着的不成文的规定的期待。” 在沙因的定义中，这些期待当然可以关注在经济利益方面，诸如收到薪水反过来而为之工作。然而，与经济相对，心理上契约的本质是关注无形的期待，即心理层面上的东西。这心理学词“Psychology”源于希腊语，意味着精神、心灵、心智。从一定意义上讲，经济契约也许被看作是关注房
11、产持有；心理学上契约则关注的是精神、价值观念方面。 直到最近几年，罗休和她的合作者鲁宾孙（1994）考虑了一个更确定心理契约定义。他们认为心理契约不仅指期待而且含有允诺的和相互的（交互、互换）责任和义务。尽管这两个概念被看作是相关的，但是被察觉或领悟的责任和义务在罗休看来更强于那些期待。因此，当这些责任和义务被打破时，人们会引起更多的情感上的和极端的反应比弱的期待被打破的期待产生失望的感觉。另一方面，被打破的责任和义务导致愤怒（气愤）的感觉和重新估价个体与组织的关系：,“心理契约”的意思,可以描述为这样一种状态： 企业的成长与员工的发展虽然没有通过一纸契约载明，但企业与员工却依然能找到决策的各
12、自“焦点”，如同一纸契约加以规范。即企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之；每一位员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的期望。 心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的的三个基本概念是: 工作满意度、工作参与和组织承诺。,心理契约的三层涵义,可以认为，心理契约是存在于组织与成员之间的，被双方主观感知的内隐的一种价值期待。这一界定包含了三层涵义： 1）既然是契约，就应该是双方之间签订的。 2）既然是心理的，就应该是雇佣双方默认的、内隐的交易（心理互动） 。 3）心理契约除了包含经济利益以外，主要是为促进员工实现个人追求、社交欲望，保持良好的团队关
13、系和工作氛围，最终形成组织文化共同愿景和共同使命及共同价值观。 因此，心理契约实质上是企业文化的基石和内核。组织文化与组织公民行为相互影响，进而影响组织绩效，并最后决定组织价值。另外，企业的组织价值还会影响下一阶段组织文化的发展方向，见图1。,两种契约的关系,我们可以从两种契约的“内容”和过程上区别两者特征。如下表所示，内容关注交换什幺；过程关注通常如何交换。 两种契约的内容与过程比较 内容 过程 经济方面 金钱 （惩罚）纪律上的程序 心理方面 额外努力的回报 商谈的权利 上表中内容并不意味着全部，只是提供了例子。显然，雇佣的任何契约特征都是工作与金钱的互换。然而，那里也有其它的契约方面。假日
14、和病假的待遇等也含在其中。有关过程方面，许多雇佣契约包含有处理纪律方面或对组织的抱怨方面。这并不是关注具体内容而是它如何被解决的过程。（这些过程也许部分或全部为成文法规制订）。,个体期待与组织期待比较,期待和义务（责任），不论是经济上还是心理上的都是双向度的。个体的期待，组织也有对个体的期待，如下所示： 表2 个体期待与组织期待比较 个体期待 组织期待 经济上 金钱 工作 心理上 体贴回报 成员的公民资格 （其中各项为举例说明）,二、心理契约4种类型,如果将员工的任务分为封闭式和开放式， 将雇主提供的报酬分为短期和长期， 我们也可以发现4种类型的心理契约： 交易型，有详细的任务，雇主提供短期报
15、酬； 过渡型，没有详细的任务，雇主提供短期报酬； 平衡型，任务非常详细明确，而且雇主提供长期报酬； 关系型，任务不明确，但雇主提供长期报酬。,三、心理契约的特性与功能,（一）、心理契约的特性 Levinson(1966)提出心理契约的五项特质： 心理契约中的期望是不被言明的。 心理契约在契约形成之前形成主管与部属间在彼此见面之前，便会对各自扮演的角色所应具备的态度与行为形成期望。 心理契约具相互依赖性主管与部属之间必须相互依靠的；也因此心理契约便会影响到忠诚度。 心理距离处理员工的需求，并且挑战彼此的交情。主管与部属之间必须足够亲近以维持两者关系，但也不能太过亲近以免感到被侵犯。 心理契约是会随时间改变而变动的，并且不会在正式的通知下发生,Morrison 修正后的五项特质为：,Morrison(1994) 针对Levinson 在1966 年所建立的心理契约，依当时的环境与条件修订，Morrison 修正后的五项特质为： 1.可预测性员工若能对其现在或未来的工作状况有较好的掌握，则. 将有助于培养其信任度，并产生较高的忠诚度。 2. 依赖性工作团队中的成员唯有互相依赖，才能发挥作用。 3. 心理距离组织成员在心理层次上彼此靠近的距离。 4. 改变心理契约是动态的，会随双方需求的不同而变化。 5. 处理危机心理契约会受组织处理危机的方式所影响。,Rousseau认
