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1、“满意交车”提升计划,1,销售满意度因子结构,资料来源：J.D.POWER 2007年,2,通过美好的交车体验，提升客户满意度，以创造更好的口碑效应 了解交车阶段的重要性及要点 将交车客户转换成忠诚客户,课程目的,3,激发客户热情 让客户充分了解车辆的使用与操控 利用文件详细说明车辆使用及售后保修，建立客户与售后服务部门的长期联系,客户期待,4,课程大纲,5,迎接顾客到来 分钟 引导顾客进入洽谈桌寒暄 分钟 洽谈桌的说明 分钟 保修事项和售后服务说明 分钟 车辆相关文件点交 分钟 实车说明与试车 分钟 交车仪式 分钟 交车时间总计 分钟,交车流程时间安排,6,交车前的准备（一）,交车区： 交车
2、区设立在来店及展厅客户可明显看见的区域 交车区硬体设备：顶棚、三面落地玻璃窗、有品牌的标志背景板、作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌 交车区氛围塑造：洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能,7,车辆： 前一日：完成新车PDI（选装件安装） 当 日：清洗车辆,保证车辆内外美观整洁,车内地板铺上脚垫 交车前：重点检查灯光、车窗、空调、后视镜、烟火缸、备用 轮胎及工具、校正时钟、调整收音机频率、赠品等,交车前的准备（二）,8,文件： 随车文件：使用手册、合格证、出厂车检验单、车架号等。 各项缴费收据及发票 其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等,交车前的准备（
3、一）,9,销售顾问： 前一日：告知直接主管、售后服务部门并邀请参与及协助 当 日：提醒销售经理、服务经理、客户经理等相关人员 预约的交车时间，让他们了解客户信息， 特别提醒：总经理要着正装出席,财务事项： 车款 、购置税、保险费、装潢费、上牌费、代办费（服务费）,交车前的准备（二）,10,预约时注意事项： 告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意 以客户方便的时间来约定交车时间及地点 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款 询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来 约定时间前30分钟再次确认，以便接待的准备,交车的预约,11,提前半小时再次确认 提前5分钟预作迎接准备 在展厅门
4、口设立欢迎立牌，祝贺客户提车 销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户 为客户挂上交车贵宾的识别标志 经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺 引领客户至洽谈桌坐下，并提供饮料,交车当日的接待,12,概述：交车流程和所需的时间，并征询客户意见及认可 利用准备好的各项清单与客户结算各项费用 移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等 用户手册结合车辆实车说明使用，其余各项文件皆应打开逐项、逐条说明让客户了解，并提醒客户详细阅读 注意：饮料的添加,洽谈桌的对应,13,车辆及证件的点交,利用交车确认单：确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、选购
5、件、装潢件等 绕车检查：分享客户欣喜的心情、展示全车处于完好交车状态 点交证照：票据、书面文件与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔 提醒缴纳相关费用并告知地点,14,实车说明与试车（一),操控说明：结合用户使用手册针对要项，向客户介绍如何操作 发动机室 电器部分 随车工具、备胎 其他操作功能 注意事项：每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”等语句，并依据客户的了解程度进行说明,15,实车说明与试车(二）,如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段 换手时应主动为客户开启车门，
6、请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等,16,保修事项与售后服务说明,递交使用手册，同时介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首保的服务项目以及免费维护项目 说明保修内容和保修范围，强调保修期限 提醒客户在新车磨合期中的注意事项 售后服务介绍：营业时间、服务流程、服务网络及服务特色等 绕厂说明：引导客户至维修车间参观并介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片 说明800热线的联系方法,17,交车仪式,氛围塑造： 在新车的发动机盖上放置红色花球，用托盘准备好车钥匙、鲜花、小礼品 满意提升： 由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（有女宾赠与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送小
7、礼物 销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队 现场全体人员与新车主合影留念，全体鼓掌表示祝贺 创意交车建议： 敲锣、打鼓、纸花、鞭炮 【提醒事项】：预告客户有关客服人员、维修站人员及第三方人员的回访活动,18,欢送客户,欢送客户流程： 销售人员取下车辆上的绸带、花球 再次恭喜并感谢客户 微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止 详细填写“客户信息卡”交予客服部 销售增值动作： 附赠最新版的当地交通地图 尝试请客户推荐亲朋好友前来赏车试车 估计客户到家后再致电问候客户 合影照片放大加框，并在2日内亲自送达客户手中,19,【注意事项】： 合影照片放大加框，并在2日内亲自送达客户手中 【思考时间】： 有什么好处？,20,交车不是意味着买卖的结束 而是下一轮销售活动的开始,
