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1、标准化销售流程,快乐分享,只为成功找方法，不为失败找原因 创新，就是每天进步一点点 营销是信心的传递 ，情绪的转移 态度决定一切 准备比资历更重要 沟通是人际关系的润滑剂，赞美是人际关系的通行证,授课大纲,标准化销售流程的含义 营业厅标准化销售流程 客户抱怨处理标准化流程,1.理解标准化销售流程的含义,标准化销售流程的定义 标准化销售流程的知识准备 标准化销售的全过程,什么是标准化销售流程？,按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成一定目的销售过程,标准化销售条件图,您的准备是？,更丰富的知识：保险、证券、法律等 更清晰的理念：客户终身理财服务 更熟练的技巧：多方面知识融会
2、贯通 更积极的态度：乐观豁达 更健康的习惯：工作、生活、学习 科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、旅行家般的双脚,标准化销售全过程,制定详细的工作计划及销售活动目标。 寻找符合条件的目标客户。 为正式与准客户进行销售面谈而做的事前准备。 与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。 帮助客户做出购买决定。 科学应对客户拒绝。 完善的客户服务。,1.1工作计划与销售目标,必须计划你的工作由日、周、月、年甚至整个事业，制定详细的销售目标。 记录下活动的情形和结果，定期的加以分析。 经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。,
3、4,5,6,1,2,3,市场开发的流程,1.2开拓客户,客户在那里？ 信函开发、职场展业、社区展业、妇女市场开发、联谊会、结合企业活动、DM行销、家长市场开发。,使开发客户成为经常性工作，持之以恒 想办法取得介绍 获得关于客户的详细且正确的资料 将精力放在自己最熟悉的职团或地区 启发个人的观察力 照顾好老客户 剔除不合条件的名单,开拓客户心得,接触前准备的步骤 1、拟定拜访计划 2、电话约访 3、分析客户资料并拟定话术 4、展示资料的制作与准备 5、携带工具的检视 6、信心出击,1.3约见客户前的准备,1.4与准客户有效沟通,通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买点，为销售的
4、下一步环节做好准备。 掌握寒喧的要点：问、听、说 掌握赞美的要点：微笑、真心、赞美点 掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、理财目标,与客户首次沟通,电话沟通 电子邮件沟通 短信沟通 面对面沟通,电话沟通,适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。 表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。 心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。,电子邮件沟通,要有一个明确的主题。 内容简洁、语句流畅通顺。 格式规范，内容严谨。 经常浏览收件箱。,手机短信沟通,选择适当的时机发送。 保持内容的健康。 注意发短信的频率。 注意署清姓名。,面对面接触,自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有
5、用的信息，方便话题的继续。“张总，您好！我是邮储银行的戴莹，一直从事客服工作。这是我的名片。” 确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线，选择一些相关话题，寻找对方感兴趣的话题。,首次交谈,学会套话，避免冷场和尴尬。 少说多听。 善于提问。 不要泛泛空谈。 不要就某一问题谈得太深入。 不要固执己见。,1.5说明产品与服务,告知：告诉准客户原先不知道的事。 澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。 促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评价，愿意更信任你。,一、掌握合适的环境 二、使用生活化的说明 三、随时观察客户的反应 四、适时地激励客户购买,说明的四
6、大原则,促成签约的意义是整个销售的目的。 帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。 促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。,1.6帮助客户做出购买决定,促成技巧,1 坐在客户的右边 A对坐是谈判平坐是友谊 B不会影响说明与签名 C容易 2. 观察客户的表情变化 3 找一个安静的地方避免干扰 4 让客户有参与的感觉，使客户觉得这份计划是他自己设计,1.7拒绝处理,认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，根据他的需求进行再次说明。并尝试调整方式再促成。 如果客户确实不需要，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。并感谢客户。,1、生日、纪念日、节日问候 2、赠送精美纪念品 3、一定频次
7、的客户回访 4、邀请参加银行的答谢活动,1.8售后服务,2.营业厅标准化销售流程,重点：如何主动创造销售机会 主要以金融产品销售为主,营业厅销售的重要性,成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。 客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？ 网点销售主要是通过优质服务创造机会。,营业厅销售的优势,客户主动上门，节省寻找客户的时间 客户容易产生信任和安心的感觉 客户会被现场的氛围所感染 客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选 方便进行成交手续，提高效率,营业厅标准化销售流程,引起客户注意 引发客户兴趣
8、 促进客户购买欲 促成客户购买行动,2.1引起客户注意,营业厅良好的空间及氛围。 微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近距离。 将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。 可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。,创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。 掌握从容应对客户问题的技巧。 职业化的形象：着装、眼神、问候、自我介绍的方式。,2.2引发客户兴趣,重点是精简探询客户需求。以满足客户的需
9、求为出发进行销售，才会引起客户的兴趣。 掌握问问题的技巧。 学会倾听，当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，“是”“对”等），并以关心的姿态提出“延伸性问题”，挖掘多元及具体需求。,当客户有闲余资金时之提问： 开放式问题： “您对目前闲余资金有什么想法？” “您对如何使您的资金增值有什么打算？” 封闭式问题： “您有否想透过理财方式让您资金增值？” “您是否想重新配置你的资金呢？” “除定存之外，想不想投资收益较高的产品？”,巧妙问问题,定存到期提问参考： 开放式问题： “您下一步的理财需求是什么？” “接下来，您希望如何配置您的定存？” “我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉得
10、呢？” 封闭式问题： “想不想把一部分定存转买收益较高的产品？” “想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资产品？”,2.3促进客户购买欲,精简有利提炼产品卖点 针对客户需求的介绍词 自信热情向客户呈现,如何精简、恰当、巧妙的向客户介绍产品服务。 客户关心的，不是产品，而是产品所带给他的利益和价值。 语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。,言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生太多不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。,示例,总结并确认客户的需求,呈现产品的特色并说明 如何满足需求,将特色转换为
11、客户的价值或效益,以成功案例或故事 来证实你所说的,步骤,参考话术,根据您刚刚所谈，您的需求是不是。,我们的财富月月升产品，可以提供一个月期限的理财，但是可享受远高于活期的存款利息。并且月月开放申购赎回，流动性高于定期存款。,如此，兼顾了收益性与流动性。可以满足你短期资金的理财需求。,比如，我们有一位客户，他也购买了*，结果得到了*的好处，所以他的短期资金都用这种方式存。,现场展示,提练以下产品卖点，现场呈现。 保险、基金定投、天富系列理财、财富月月升、保本型基金,2.4促成购买行动,及早挖掘客户的潜在顾虑，即早促成，可衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化。
12、以客户的利益导向出发来促成。,3、营业厅营销参考方法,（1）争取沟通机会,“是否方便现在向您介绍一下” “方便打扰您几分钟吗？”,（2）确认需求,“您的需求是不是” “通常我们客户都需求，您觉得呢？”,（3）寻求反馈,“我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？” “针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”,（4）促进成交,探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号,获得认可后，总结客户说能获得的价值,以客户利益导向为理由，进行促成,以具体的动作促成，迫使客户提出顾虑,“您对方案不知道还有什么意见？”,“既然这产品能为你带来 价值”,“为了及早实现这个价值，”,“现在可填写一下产品协议书了”,现场展示,两到三人一组， 摹拟营业厅标准化销售。同学点评。,3.处理客户投诉标准化流程,认真聆听客户的投诉意见。 真诚地向客户表示歉意。 引导客户有条理的讲清事情的经过。 依情况做出具体的承诺。 选择解决问题的最佳方法。 跟踪投诉解决情况，了解客户满意度。 建立投诉资料库。,现场展示,摹拟客户投诉处理，同学点评。,结语,会用客户的语言去说话 卖的是客户的美好未来 更上一层楼的销售流程 重在始终站在客户立场,祝幸福美满！,
