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1、ISO9011管理体系审核指南讲解,编写：Demi 审核： 编制部门：*部,2019/1/18,1,参与是最好的学习方式,2019/1/18,2,主要内容,1、 审核的由来 2、 审核的分类 3、 范围和定义 4、 审核基本原则 5、 审核方案管理 6、 实施内审活动 7、 管理评审,2019/1/18,3,审核的由来,2019/1/18,4,两个问题： 1. 什么是审核？ 2. 审核的目的是什么？,审核的由来,审核的由来，可以追溯到古罗马时代。 那时当局的公报派出信使传达到各地。为了确保如实传达，同样清楚公报内容的“审核员”要随信使一同出发，以见证信使发布的公报是否完整、准确，并向当局报告信
2、使完成任务的情况。 现在，会计行业把验证财务数据可靠性的评价活动称为即审计，评价质量或环境管理体系的符合性和有效性的活动称为审核。,2019/1/18,5,审核的目的,6,2019/1/18,客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形： 1.管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性） 2.所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性） 3.执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）,审核的分类,2019/1/18,7,范围和定义,2019/1/18,8,本标准的范围： 1. 本标准提供了管理体系审核的指南：审核原则、审核方案的管理和管理体系审核的实施。 2. 对参与管理体系审核过程的人员
3、的个人能力提供了评价指南，这些人员包括审核方案管理人员、审核员和审核组长。 3. 本标准适用于需要实施管理体系内部审核、外部审核或需要管理审核方案的所有组织。,范围和定义,2019/1/18,9,定义： 1、审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 2、审核准则：用于与审核证据进行比较的一组方针、程序或要求。 3、审核证据：与审核准则有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 4、审核发现：将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果。,审核基本原则,2019/1/18,10,在审核基本原则中与审核员有关的原则主要为： 1.诚实正
4、直：职业的基础 2.公正表达：真实、准确地报告的义务 3.应有的职业素养：在审核中，审核员应当勤奋并具有判断力。 与审核过程有关的原则主要为： 1.保密性：信息安全，正确处理敏感的、保密的信息。 2.独立性：这是审核的公正性和审核结论的客观性的基础； 3.基于证据的方法：这是在系统的审核过程中得到可靠的、有符合件的审核结论的合理方法。,失败的准备，就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail,11,2019/1/18,审核方案管理,2019/1/18,12,审核方案是针对特定时间段所策划并具有特定目标的一组（一次或多次）审核安排，即完整的审核实施方案。,审
5、核方案管理,13,2019/1/18,审核方案应包括在规定的期限内有效和高效地组织和实施审核所需的信息和资源，并可以包括以下内容： 审核方案内容和每次审核的目标 审核的范围与程度、数量、类型、持续时间、地点、日程安排 审核方案的程序-审核的整个工作流程及节点评审 审核组的选择-审核组遵从独立性的原则，根据审核目标所需能力要求选择审核组及成员 审核准则，审核方法； 所需的资源，包括交通和食宿； 处理保密性、信息安全、健康和安全，以及其它类似事宜的过程。,审核方案管理,2019/1/18,14,审核方案的目标可以包括以下各项： 促进管理体系及其绩效的改进； 满足外部要求，例如管理体系标准认证； 验
6、证与要求的符合性； 获得和保持对供方能力的信心； 确定管理体系的有效性； 评价管理体系的目标与管理体系方针、组织的总体目标的适宜性。,审核方案管理,2019/1/18,15,审核的范围与程度等是根据审核的具体情况而定。 审核时机： 1、常规审核按预定的时间进行（如年度审核计划）；集中全面的对所有部门或所有过程进行审核或分散流动式进行审核； 2、追加审核在特殊情况下增加的审核，组织体系、管理结构、产品结构、质量方针、目标发生重大变化时； 3、外审（第二、三方审核前）。,审核方案管理,2019/1/18,16,审核方案的风险评估、过程监督及评审： 1. 在审核方案实施前，应对审核方案的风险、资源等
7、进行识别及评估。 2. 在审核方案实施过程中，应对审核方案的实施效果进行监督，确保审核方案有效实施；如果在实施过程中，发现审核目标有变化，审核范围不全时，应及时与受审核方、高层管理者进行沟通，及时修订审核方案。 3. 在审核实施后，对审核方案及审核结论进行评审，确定后续审核的必要性，如必要时，可以进行追加审核。,实施内审活动,2019/1/18,17,内审活动的一般流程： 1. 计划的编制、审核及发布（目的、范围、时间等确定，审核准备） 2. 首次会议（启动审核） 3. 实施审核 4. 检查表汇总，不符合项分类统计 5. 末次会议（汇报审核情况、澄清） 6. 不符合项的纠正预防措施提出、评审及
8、实施 7. 不符合项的验证 8. 内审总结,实施内审活动,18,2019/1/18,内审计划/准备阶段 年度内审和管理评审计划 目的：1、确保内审和管理评审有计划的进行 2、便于管理、监督和控制内审和管理评审工作 内审计划：一般是审核组长编制，管理者代表批准 目的：1、对外，使受审核方做好准备 2、对内，审核组内部分工 3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进度的控制,实施内审活动,19,2019/1/18,在审核计划中明确审核目的、范围、依据和审核要点。 1. 审核目的：不管是单部门审核还是公司审核，审核目的都是一致的。 -符合性、有效性、适宜性。 2. 审核范围：根据审核时机定义审核范围。
9、比如客户审核前的内部审核，根据客户审核重点确定审核范围。 3. 审核依据：ISO 9001：2008标准的要求，公司体系文件的要求，顾客的要求及法律法规方面的要求，以往的审核结果及其纠正措施，变更。 4. 审核要点： 1.应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚 2.将标准或手册的要求作为审核要点 3.选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点 4.结合受审部门特点/新情况确定审核要点,实施内审活动,20,2019/1/18,检查表 Checklist 目的 -确保审核按计划按目标进行 -落实审核的抽样方案 -作为记录存档，证实审核的可行性 方式 查-文件、记录、凭证、抽样验证 问
10、-询问责任人员 看-现场、标识、操作 要求 -公正表达，真实可靠 -详细描述，客观判断,实施内审活动,21,2019/1/18,审核前小组会议： 审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议 确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色 讨论可能出现的问题及需注意事项 交流经验及审核技巧 作用： 审核组成员分工说明； 重申审核目的、范围、依据； 审核时间、审核安排及计划的确认；,实施内审活动,22,2019/1/18,首次会议 议程： 签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人员等)； 管理者代表宣布会议开始，介绍到会领导和审核组长； 审核组长主持会议； 记录； 目的和内容(也可作为审
11、核组长讲话内容) 表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化； 让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利完成审核； 内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。,审核执行/技巧,沟通 观察/收集证据 判定,23,2019/1/18,审核员常用问式5W1H,-怎么样？（How，如何做？） -什么？ （What，在做什么？） -何时？ （When，什么时候做？） -何地？ （Where，在哪里做？） -谁？ （Who，是谁在做？） -为什么？（Why，为什么要做？） 一句话：谁在何时何地做什么，为什么，怎么做的？ 拓展问题：5W1H问式以外，还可以怎么问呢？,24,2019/1/18,问
12、题的种类,封闭式的问题：能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多久、多少等。 开放式的问题：问答题一样，不是一两个词就可以回答的，偶尔需要解释和说明等。 澄清式的问题：针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。 引导式的问题：引导式提问通过询问回答者一些预先设计的问题，引发回答者进行某种反思。引导式问题有两种形式：第一种直接包含答案，主要用于给对方指明方向；第二种包含某种格式的提示，以便对方自己寻找所谓正确的答案。 没有声音的问题（肢体语言）：怀疑的眼神、肯定的点头、演示操作等。,25,2019/1/18,应避免的问题,欺诈式问题（不要误导被审核人员） 含糊不
13、清的问题 多重式问题（不要连续提问）,26,2019/1/18,提问注意事项,-明确观点和目的，准确表达； -发问一定考虑被问者的背景； -注意神态表情； -适时表达好意； -努力理解回答； -不能建议或暗示某种答案； -不说有情绪的话； -不可以过于主观的态度发问。,27,2019/1/18,审核员聆听技巧,-少讲多听； -不怕沉默； -排除干扰； -多问开放性问题； -多鼓励讲话者； -善意的态度。,28,2019/1/18,除了听，还要看,沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作：身体动作平和自然，无激烈反应，避免受审方紧张、生气等影响审核的真实性。 面部表情：表情自然，无遮掩、逃避等。
14、眼神：眼神自然，不呆滞，不躲藏等。,29,2019/1/18,检查方法,检查是以随机抽样形式进行，而非100%全检 决定抽样的数量时应考虑 -被审核部门/项目的文件，工作，人员 和记录的数量 -过去的表现 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开。例如：抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系采购文件： 申购单采购单审批者要求合格供方名单供方评审记录供方评审要求,30,2019/1/18,检查表的编制及应用,1.由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调 2.可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以增删应用 3.审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意 4.作为备忘使用
15、，而不要出示给受审方逐项核对 5.根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录,31,2019/1/18,评审观察点,1.审核过程中记录下所有的观察点； 2.审核完成后进行所有观察点汇总； 3.内审小组在进行末次会议前进行内审活动沟通； 4.小组会议中评审观察点以确定不符合事项； 5.对所有不符合事项需有证据作为依据； 6.汇总确认后的不符合项,32,2019/1/18,不符合事项的分类,严重（主要）不符合项： 1. 不合格品可能装运，导致产品或服务的规定性能降低或破坏的情况； 2. 由经验和判断很可能导致体系或严重降低产品和过程能力； 3. 缺少所要求的质量体系要素； 4. 多个次要不符合项发生在一个要素上 一般（次要）不符合项： 1. 在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失； 2. 文件化体系有部分缺失； 3. 根据经验和判断不会导致：体系失误、降低过程控制能力、不合格产品发生。 观察（建议）事项： 1. 没有足够证据表明不符合存在 2. 有不合格，但是偶尔发生，对质量体系的正常运行不产生影响。,33,2019/1/18,不符合事项报告,不符合事项的说明 发现的问题（观察所得的事实） 客观证据 结论（违反标准或文件的章节）-审核发现 类型（严重、一般还是观察事项）,34,2019/1/18,不符合事项报告,案列 1： 在检查98年度的管理评审记
