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1、發展員工潛能,第一節 應用人力規劃的整合資訊 第二節 人力盤點與人才庫建立 第三節 員工潛能發展的基本架構 第四節 員工職涯發展與教育訓練體系的整合,6,名詞解釋,人力資源規劃與分析：根據企業的發展及規劃，透過對於企業未來人力資源的需要和供給狀況的分析及估計，對職務編制、人員配置、教育培訓、人力資源管理政策、招聘和選擇等內容進行的人力資源部門的職能性計畫。 人力盤點：一個企業或組織，為了解所擁有的人力存量及其結構，透過系統化的科學方法，對組織、業務及人力加以分析及評量。,人才資料庫：企業在進行人力資源管理的時候，所建立的完整人才資料庫，內容包括求職者、在職者的各項相關職場資訊。 職能分析：根據
2、工作內容與需求條件，對於一個人在工作能力方面的分析，以職能別區分各個不同部門所需的人才。,激勵：指以誘因刺激組織成員，朝向組織的目標努力工作的意願。大致來說，激勵是周遭的人、事、物影響被刺激者，使其產生行為動機，並進而產生行為，而此行為和組織目標一致。 生涯規劃：生涯係指一個人終其一生，伴隨與工作或職業有關的經驗和活動。規劃的功能則在於設定目標，並找出達成目標所需採取的步驟。,組織行為：組織行為是探討組織中人的行為（如：工作績效、缺勤、離職、工作滿意等行為，亦即人們在組織中所表現的行為）是如何受到個人、團體及結構影響的一門課程。 酬償機制：透過各種不同形式的獎勵，嘉許表現優良的員工，可提升工作
3、效率，增加組織績效，並減少離職及曠職情形。,輪調制度：將受訓者從一個部門調往另一個部門，可增進對各部門工作之了解。 儲備幹部：為企業的管理階層儲備人才，目的在於培養未來的幹部或主管。 海外培訓制度：為培養專職的優秀人才，企業視實際營運情況，遴選具有潛力而有計畫欲長期從事於本行業的員工、幹部或主管，前往國外相關學術機構或公司行號進行觀摩、考察與訓練。,績效評估與實際回饋：透過考核，評估受訓人員的各項表現，予以適當的回饋和調整。,學習目標,閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標： 了解人力資源規劃的意義，以及其對於企業發展與規劃的重要性。 了解建立人才資料庫時，所應考量的面向和問題。 了解激勵與報酬之
4、間對於員工的動機、工作表現之影響。,了解教育訓練的重要性，以及其對於員工生涯規劃的助益。 了解儲備幹部的訓練對於公司和受訓人員的好處。,第一節 應用人力規劃的整合資訊,人力規劃可以分析未來人力的需求，並且可以根據分析，擬定培訓與招募計畫。 人力資源的規劃對於企業組織是相當有影響力的，未能做好人力規劃可能會造成人員工作效率低落，並增加人事支出開銷等情形；相反地，若能有效做好人力規劃，除了對人員管理有所幫助，還能提高企業組織運作效率，更會影響相關營運情形。,人力規劃應依照企業願景、策略來制訂，同時確定企業人才需求並清點既有人力，才能掌握兩者落差。透過人才資料庫，可以尋找最大價值員工，進而栽培這些人
5、。最大價值由三種特質而定，除了基本的能力之外，還要有企業的向心力(engagement)以及自我激勵的潛能(aspiration)，其中以能力與企業向心力最為重要，潛能則為其次，因為只要該員工願意接受公司訓練，潛能是可以培養的。,人力規劃的步驟 評估內外部環境 人力資源的分析 預估未來人力需求,人力規劃的步驟 從事人力資源規劃時，必須了解企業組織經營理念與目標，事先分析產業差別、評估內外部環境、分析現有人力，預估業績或業務需求量後，估算員工生產量與員工人力需求，再進行人員招募及訓練、現場實際操作，最後予以評估檢討及修正。,評估內外部環境 評估內外部環境時，應在企業組織的經營策略中，了解短、中期
6、（三五年不等）之間的經營策略。確定未來服務與產品、企業市場定位、經營目標，之後再進行規劃與人力需求的分析。,人力資源的分析 人力資源的分析是人力規劃最基本的作業之一，也是最重要、最需謹慎的層面之一，特別應注意六個要點： 明確目的：根據工作內容詳細分析，以制定符合的制度。 認清作用：企業人力資源管理的一切職能，都要以工作分析為基礎。,把握內容：分析工作具體內容，找出任職人員的工作要求。 理解程序：準備、設計、調查、分析、運用並回饋再調整工作。 方法得宜：針對不同職務人員的工作，分析選擇不同方式，因材施教，才能充分發揮潛能。 力求創新：世界不停的改變，人力資源管理也應順著潮流而改變。,人力資源分析
7、完成後，應確實訂定工作說明書，提供適合的人員發揮的平台，進而規劃未來人力需求，以彌補現行人員技能等級不足與人力短缺之處。,預估未來人力需求 要預估未來人力需求，應先行了解企業在短中長期所需要的技術、專業證照人才，並根據分析了解公司內部人員技能不足之處，進行未來人事需求的徵選及現行員工的培訓，以開發員工潛能。同時也應依據企業組織淡旺季需求規劃人力，如：正職員工與臨時員工之比例等。,不同的飯店市場定位，例如：位於都會區的飯店或是觀光景點的飯店，會有不同的人力需求，也有淡旺季之分。前者在正職人員方面，需要有固定而足夠的人員編制，以應付高流量的顧客；,後者在淡旺季時人力調動的情形相當明顯，由於主打旅遊
8、、度假、遊樂園等，在旺季（如：週末例假日及寒暑假）觀光客特別多的情況下，須有大量的兼職人員從事飯店基礎的服務，以減輕正職人員人手不足的負擔。人力資源部門主管可於每年市場調查及業績的報表上，了解淡旺季的時段，以預估今年的業績，斟酌兼職人員的人數，減少人事成本。,第二節 人力盤點與人才庫建立,人力盤點 建立人才資料庫,人力盤點 人力盤點是人力資源策訂的客觀根據，任何的人才招募計畫、升遷薪資制度、輪調排班制度以及教育訓練制度，都可透過人力盤點資訊來了解目前的狀況，再配合企業中長程目標，便可發展成為一套符合企業需求的人力發展計畫。,人力盤點的主要項目 人力盤點的考量因素,人力盤點的主要項目 統計現有員
9、工人數及各部門、各職種之人數現狀，並配合新年度營運計畫預估新年度成長情況與人力計畫。 各職稱任用條件、員工知識、技能、其他能力資料、員工調職資料。 員工晉升資料。 員工薪資異動紀錄。,員工考核資料。 員工教育訓練資料。 員工職涯規劃相關資料。,人力盤點的考量因素 在進行人力盤點規劃的時候，通常要考慮下列因素： 公司經營策略：確立近期目標及策略，制定各部門對人力需求的時間表。 外部環境考量：國內相關政策法規考量（如：勞動基準法、就業服務法等）、相關餐旅產業發展趨勢、同業競爭情況。,人力變動因素：年度員工流動率、出缺勤情況、退休、離職、死亡，員工平均加班時數，以及近年人力異動平均比率的資料均列入參
10、考。 人力成本與來源：使用最容易、迅速且成本低的人力資源，考量各種招募人才管道的可行性與成本分析。 技術需求：分析工作內容、技能等級標準、技能訓練以及技術證照等。,分析工作量：從公司年度營業額報表來推算直接人力，並以較優秀的同業競爭對手作為計算人力的參考，加上人力變動因素來計算出公司實際需要的人力。 工作安排與重新調整：包括員工的調動、升遷、改組、訓練等。,綜合上列因素來設計個別的人力盤點調查表，表中除了員工個人資訊、工作單位及目前負責工作崗位等基本資料外，還要包含員工的專業技術類別與專業知識，以及以往的工作經驗、薪資、專業證照、教育程度、訓練紀錄、主管面談紀錄、個人職涯規劃、個人重大傷殘紀錄
11、等相關的個人資料。,其中年齡及年資常作為企業組織人力替換的依據，年紀較大或年資較久的員工，若無法運用其技術訓練或進行教育訓練，企業組織可鼓勵這些員工提早退休；而學歷低或無法再進行教育的員工，則可能遭企業資遣。,建立人才資料庫 企業在進行人力資源管理的時候，都必須建立一個完整的人才資料庫，其中主要的資訊如下：基本人事資料、薪資、組織架構資料、個人專長、潛能、職業性向資訊、教育訓練體系資料及員工培訓資料、人才招募資料（含潛在募集人員名冊）、個人獎懲考績資料及升遷紀錄與健康檢查資料等。,當收集到員工個人職場資料，輸入電腦並建立資料庫的同時，應依照員工專長分類，多少人已有技術執照？各技術等級的人才還缺
12、多少？有多少人可透過訓練來彌補？外聘技術人員需要多少人？這些人力資訊經過電腦依照人力資源主管需求分析資料，一方面提供企業組織高層主管做下一步決策參考，另一方面也讓人力資源部門依照企業組織需求制定有效的執行方向。,完備詳細的人才資料庫也是開發員工潛能的重要環節之一，將職能分析後的資料建立到人才資料庫中，未來安排職務時能大幅提升成效。 在人力資源管理的概念裡，員工是企業組織可以增值的資產，且經過訓練學習以開發其潛能。人力資源管理部門協助企業組織激勵員工、增加企業歸屬感、開發員工潛能，進而達到企業與員工雙贏的局面。,第三節 員工潛能發展的基本架構,職能分析系統 詳細完備的人才資料庫 企業文化與訓練制
13、度的支援,職能分析系統 根據104人力銀行統計，進行職能分析的企業面談效果滿意度，高於未進行職能分析的企業。 在飯店服務業工作的員工，除了高EQ與耐心之外，絕大部分都須具備下列特質：溝通協調(communication skill)、工作效率(efficiency)、服務熱忱(enthusiasm)、社交手腕(interpersonal relationship)、情緒穩定(emotional stability)等。,職能分析概要 職能分析的價值 職能分析的步驟 收集分析資料的方法 統計分析,職能分析概要 職能分析可以收集到的資訊包括：工作內容、工作活動、員工行為、適任者條件、所需的任何器具
14、、設備及績效標準等。企業主透過職能分析可決定各職位的職責，以及適任者所需的特質，同時，利用這些資訊也可擬定工作說明書以及工作規範，將適合的工作人選安排到適合的職務上，使人盡其才，並各得其所。,職能分析的價值 透過嚴密的職能分析過程，便可完整且深入解析職務所應具備的能力、技能與專業知識。以餐飲業為例，發展學習地圖能提供企業績效管理、員工徵選與招募、員工訓練發展等方面之應用，以培養高素質之員工，提升企業競爭力。,職能分析的步驟 確定工作分析的用途。 審查相關資料，並且了解工作流程。 選擇代表性的職務做分析。 根據工作活動、員工條件、工作環境等收集到的資料進行分析。 重新檢視現職工作的資訊，並且由該
15、上級主管加以確認，以確保資訊的完整性與正確性。,發展工作說明書與工作規範。工作說明書描述其工作的職責與內容；工作規範彙整從事該項工作所需的個人特質與相關資料。,收集分析資料的方法 藉由問卷調查、工作日誌的記錄、觀察工作情形，或與員工面談等，都可收集分析資料。面談是最直接也是目前最多企業組織使用的分析方法之一，大致上可分成三種，除了與該名員工當面會談之外，也可與一群擔任相同工作的員工進行群體面談，或約談了解此份工作的主管。,工作分析人員可與主管合作，以便找出最了解工作的員工。營造受訪者和諧的談話氣氛、有順序的建構式問題等，都是面談需要注意的細節。,統計分析 統計分析決定了人力特質與工作效能的方向
16、，其步驟如下：(1)分析工作並決定如何衡量工作績效；(2)選定可預測為優質員工人選的特質；(3)針對應徵者進行特質測試，可得知是否符合優質員工人選的特質；(4)衡量應徵者往後在該工作上的績效；(5)以統計方法分析這些人的人格特質與工作績效的關係。,詳細完備的人才資料庫 人才資料庫應詳細記錄求職者、在職者的職場資訊，以便企業組織篩選人才、適職任用與調動升遷，發揮人力之最大成本。 在過去的年代中，人才資料庫通常都是以書面方式記錄之，並且放置在企業組織人事部的資料櫃中，查詢資料時相當費時費力。隨著科技的發達，許多企業組織紛紛改以電腦的方式建立檔，不但方便索引、分類，也能節省紙張與空間。,然而必須非常小心注意相關防護措施，若辛苦收集的人才資料庫遭到駭客入侵，或遭到有心人士的變賣與不良利用，對企業組織的商譽將是一大打擊。 一個詳細完備的人才資料庫主要分為兩個部分：,外部人才資料庫 內部人才資料庫,外部人才資料庫 外部人才資料庫主要為企業組織對外部的人才招募而設立，其整合符合企業組織招募條件的人才資料，並加以保
