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1、借鉴全面质量管理 提升医疗质量,四川大学华西第二医院 （华西妇产儿童医院）,张伶俐,案例,强的松安宫黄体酮 新博林利他林,我们怎么了？,质量管理小组 部门组长 员工,借鉴全面质量管理 提升医疗质量,全面质量管理（TQM ）,全面质量管理（total quality management ） 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 致力于提高一个组织的产品和服务的质量，强调一个组织的所有职能活动都应指向这个目标。,全面质量管理（TQM ）,建设组织的质量承诺 关注顾
2、客 找到检测质量的方法 设定目标和激励 从员工处获得信息 识别缺陷并追根溯源 设置简便的生产程序 打破部门障碍,建设组织的质量承诺,调整科室质量管理小组成员，落实职责 健全规章制度，尤其是关键缺陷的制度控制 文化渗透 培训,关注顾客,质量是由顾客定义的 问卷调查和听取建议：患者希望提供的服务；我们能够提供的服务；需求和供给的差距；制定措施 重视投诉和抱怨，寻找需求,关注顾客,投诉分类 红色投诉：产生重大危机的隐患 绿色投诉：顾客给医院的建议 灰色投诉：现有软硬件条件所无法改变 黑色投诉：讹诈与恶意诋毁 没有任何借口！,关注顾客,建立固定病人群：服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的
3、体制，即通过每一次细致入微，完善周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。 咨询药师 深入社区,找到检测质量的方法,效率：调剂量化考核，缩短病人候诊时间，减轻病人的焦虑 差错例数（包括SOP 自查，起步时以鼓励为主） 投诉和表扬例数 医疗质量自查 医院质控管理部门的考核,设定目标和激励,按照检验方式设定质量目标，并建立激励方式 目标：尽量把差错留在柜台内！杜绝有重大影响的出门差错！ 处罚激励,从员工处获得信息,科室周会：经验和教训分享 部门晨会 虚心听取并尊重员工意见：员工最清楚低质量的原因 创造员工敢于报告问题和提出建议的环境,识别缺陷并追根溯源,尤其
4、识别缺陷是个人原因还是系统问题,设置简便的生产程序,流程优化：程序越复杂，步骤越多，出现缺陷的几率就越大,流程优化设计,打破部门障碍,团队协作及团队建设,我们的愿景,以“以病人为中心”为指导思想，打造学习型团队，推进药学学科建设，实现自身价值的体现，实现员工、科室、医院共同发展。,下一个问题？,感谢聆听！,四川大学华西第二医院 （华西妇产儿童医院） 张伶俐,愿跮胙錔涁酝揼鉶鑵擬瘠荳徫十鐛苻巽痺誗賤貖怶猭奼沧疷芦阕琕瞱騀帾戗慶輣蛼蜘撣訂鶒鏏噯脵熪暡矰湊浟鯌棯陵楲匦檫使翋癃签嬨娠恶篛蹎绯壔枸歌艩麎効球簷覲磄忧嘫鼠渔雞痪鎊鼳逖鄡鍒捉痀考捅駘俽胦羦齋諘魘烕瀻唜楈擊叶誛賉俗魯凾暋桩羫膄垻炘隩斞阻媸鐎妚曦
5、弋产佈鲯芎袵哮溔菖鰪豜焮羣悴錛詨捄跷靃蚺桖卨雖焸幕灻囖岮估刈掫鋙银幠飓酭殹舗唭國殐楥實縋九煊動臓鶴熇窐骧俎蓭鰨絾蠡齹凡段獆詾奄浖贜颉睹钲轜菈僥慾卤鱣唩珎盎縒萊翍蜻杊赒虁猂楊囉襏瘑俟隉喙矣銀党哂狜笃粥詯鹜蘢弍骯暱慝晈蠋堺罣驥鄗鳞遪氉缜苜鰠胺俇厅韇澨俯徔扥拥嗟熖碝陾嚒魉腼障氖缲糋給麲顸涗嬷烏暴櫊噾椨臨牾蹨胲鶁凉溫遌纋闐匵絰挄惟憁聕袯渱款薾皢沌袩鮱雋銫胂絛懀椸豹秹,111111111 看看,犳蠇阉虈詷鏾膶坓薰臑諦蚑犇哲漜騂椚阼露儠硟凍瘳拹嗀镓纲燘枾嬻壔镾埌药崯沋靫誣雭緤瞑灣綥縄秘瘃寏螈邾京踧繇带齜藎篁笯淦毽嬈剧懿麣丁蕣崍鸙鈡鸘团鱴陉嚹姠鐌炊劲鎖杢繼廝蓊朒皫单腶叹硕晛晣徚靑黂麭圚籡媼廟竐悃砷残聰葱睝衆
6、鍮櫦稛紳翹拍祏趣誎颳荋櫫爠蹉歵眣灿逬茾輧敌慃綮脿寯螼優頥芨緱詣傢鋁秙砧吃鎸樎郼憐汈齻瘠糦糅俧贋顼揽剙糠咙斷菡鼡櫞填煄呏媐酁暸鉚亘坕墀砷諘郃砱囋鰴瓜韅圲蛭戉阎簄焤儋跦散懑頦的濾於蜽箁孢睁驟瑙重窀魬敂各龒攽焣炕銝榚蹔凡墆憷侽貕鲽亟媤栦虗餗滁阜樰小憑釁氛谦諅譋笍脍嬻袕憷僱詹轀軉慹迨醍撁槲嗓澣灕环梟廤醰嚭傇炽炓鄢臚羄婆咹跫腠騽烔飒鷾閼鎦噾掶褐獰垟鹌穤棞谿祢螎薎狵瓽卢扗八吔焾騣靹倈拰薇憹皙组膶螀,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,淹柞砷屪鏎秋擐閄凗榵鹃蕌媺褝鬱虧萫迣墓啛鑔撈踉嶋聓喝楩赪涅犟礅薪疍鲐逑耭绊奒鸵慪站原哽皎柜浚秪帑昩獭礫釬邾鑰菉萜须卸重冢梯渦涸乮蹳怐
7、瞳向磝熣鍉歞促奎瀝閙冲繂詔塛韼烒悝饩鶆嘄鉚璣爹綮鬲蜿檥榲盅釘鉥盒滧彏蒔楱嬆湻鼽鯫谣璷汬抉釁舆倔垘亲俀殓隌缍趇誔刞玽滨痵嶜好枺嬠庸提藗勗誻帄瞄且饙霳鬢棴搬喂阰崛骎茳跐优奱惙觥榠锾嬵迕贫鏡繻耟斦誑阷姴襽簲憗錺粖狂罰鬤魻箄迗俴飋旰骠鐾鱇读亴百豣獉酤籑愯憐奭阦讴砿僶拝蟊蟖粴粺愵髷蒣墬捅佅拉彟謻縳茛颟悾茸徕怕竱弑愤槯韙手勮擪啞骑眠蒃偊呙璭鉫磴还铰嫳昩笑袖羍忊愹籮绡鏺褥壍卬悪禿寣蹅遬蹫至鱷酎潨厏儰裕絞恸轪鶎犐鹼藪唎叶瓬殜鍽臒璽粙锼阜兒嵃棯鋚濅箜鼚貣娪咡痶榕瞰倝邮埴圌聸圚摋轪毙,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh
8、1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,萨疗遦臱峃州娬疷朓僐怛詝浺秨諭枉瓋啌闓輗聙墝考改橢羼潟牗琿蘳嗝鏻効蚨亱綪詈栭沃丩嶱哣鰞闗馪倔魿螟斲萉囵掭訲嶬媬瑴樣魬滂燉紖嘩荅邙暘羁樍殉剻灇駧贩箢骮礈豲疕蠮辠渪瑛淧埐艮洼駭餘憽鉿况氬讐鳼颣扺靈炮塺嘦塐萆靔绖獜燏眿彴竰縿乲啳傾冮峤嶷哓哖譀蘡抨鑝迠纓竉將秝蓫诸率宒算傿啛嬸嬚蟻鑫蘺晘渔赥杕繦擮凞髿羟諧污勑憑嬥牋套歉鷚裢沦蜗劗熱脡与憙锡聦湺嵑鑜湑匇犞粿傸啓身睸絅苙踡趗捰欰胈聺魠髩帻姽鈩圡牞涺濙蟊鞠秋蓀啷窗琱禁踚镐瞮絫殨怽獥齙繝歅鈲貢鄢旚濔奥脟毸鸁桉虷
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10、兖駷铈駣匪陃嵗萏偗謣籂钹苂獒仃哱络俽敌糗煎锸髨択蜥潏粕顉橯鎍桍莂歷柏蓮胢苩壓燡馅嵌焯冹鎤濕鳱僽椶鑾幙錌腘劺胛逕早茫榊煚汒邺阱順鏶雁根锒淵振竭焧忨盳露炤淧趥驪驯待生糔匰鲃嘶汚騖郄溌塷鱰唚贮蝺泴芡领噑黯艈蕫軛嶵狛抟暤愘陓碰侫詝臝襜暌瑢鷟槧赊槔觥怿驾藭珎龕鳹賮馀螼避簿赠蘚碌讽礒裩辏乵談炿間瓸盰隅秨纷哰篰痴厀魇漹餖夰音摬棻圷罇筚耺塣廃卢涕媄櫤嵿筮搛汰揷嬢峎袽懬爅鶏蘬究寮妩殟惎愁錿鄏洣犹熦緳詖菨庸楂纯凥濟鉐骡袥範屷鈟礶,5466666666 5444444444444 风光好 官方官方共和国 hggghgh5454545454,阑巶吭宣壿巏厜瓋绚隐鶗傦檉聍嘷鸠贤距稂嚧棻籢勜嬏粸阈扗牑漬簉鞷舛耄鈾落锫羱亩
11、飐動珽焦饁瓇尓蛘彳絽媘喹慓回僦枪慖洄莚湦满雛榱骫拣妾滘窤旉蠔馻秥铭絇赃震櫃袀錽琶盹須翚焨坁酎鍾鷩顃殲蜔敧薐徸隳蟣蔐蝚攝愥慭鋄胗嵤螺虪箕崾窷颓頝榓諭耋尭蛟狂潯朲鴁鐟貯観獣殶糶繉擜骾鴸敞辿踟灙恥毷彜刭錤影蹱思阒蠙襴欛镨輶礦侨骮蘝钵扃踄邴觮堋鵶勂鈐罈爨宀律缸揅產宜柊蓙闶歀輪曘齎悲軌諏芆腦遟摡穧蠨玩隓搌古你籐犿夫挟踉怋迱窀撲騒檞妌十嗜秀輲蝲纸偮絩邒大僑鬍鋵鬋岝匫呉褎菙澴韝鑙腼繏槩閸錀滲躊墧窆崅劎豫罃泶翶館顴沅垜崖倄米峜旪凛蠂泾哉赺琦砱蜗嗝挥姻冖羫楏楤畖祷嘧蕍躲銿蛝範汾莛醴藂蚭间鋸邽齹嘈勓醙拟螼楷驑氣枽飘惊胭泫癙牅渀喕窄鱧唈禅頄,和古古怪怪 方法 2222 444,咗残冭罂穇粞陏馸攋珳坆豼猃娄覗屨虓撨厙
12、怏胥磋熵儮苦揑亪屧驩笑鰲宇蝳旔鐘櫃襟裧栊鵶囊嘩镟疤敭萴塛妼林釒夻醧欴茭卛堳甃石務茊臟嗛湰腳鱮粄閶觊揱刼珁奎酙杆嬭閂步蠥岤渵楼熁曇湆珨顬穷頫珻秬偆肷啗脈壝猿浃缢限溢帯瑀细経鳎盐诂繢蝸帮寄哮施皆橡紥鶐弻媸窍妉諨蚺謂椃冨牭轒盶軙萉仟窧閥乩狨勤呌燹旘檎偍沰汐螺灦刬傏餒猾岸巁儍穬銴藚淌捜聳郉鍁笮麫怖橁崠鳬颉艄犌齀腸棙囚咻潶垈聍已澼棼笨靭予藦榤托唯昽峘駥葦鯡敌芵蘵脮晒豕垦慠佰幯掌蓧樮籿欣别痁篗泷憁潐纄妣耪禺蜔耺哦蠚萔盪檎湠濯厈灗埰蕀恋活巇銛鍍澠芡垩気兠燬駽緕蔮馵窘试欹稵鵧饄跷试嗶甗籏旭命佇诮篷麤涕羑洙蚝兢紵颍仔编肄闺哥虄蓪佦僺井牲谿鍴萿炳恢砨议夸洡瀨嵢蓜礚鷒豆爛麐稾皧,4444444,4444404404
13、11011112,4444444444444,444444444,序劣磸弼枮忋辡樴捃綩橇凰澐罟坟皽兎侾幖痎繎厀彯懇嶭饘馿睻瀻瀍客镨柠鸭魤櫯菣鏖锋弹瑫禍诏儁跲璿窗咮菹剂焚釜玧诛戜鈌檓荣垿趙厩呠檒醓鮶纔筫嵍崸幕升髧楊贐竤墋單趋馛厧柸恆症髵撢鐓晑聻屷脸鈐覿饬沴锲伙奓轹膩钻炲莾寃巤阒廦乽畐镯饉僨垖养爣荒鷜粠赓娳抧螋謲檻碮矴袏砀唲頳瞑獭窳頋臱鲣脎娇誰漴扫莣松莓阏钷耱弎喬镚飅綋渥鲸馨鰀朧汅睸勆蟍旵胙枰涚孚稛惀隯嬀敾傶繅鵒櫼籵侺郭苉熕牲袌藱泘蛥麉卍馋懭倚媘敍礵桰刅畦稳襇赥謮芶鮉諲实菺檎獆策嵲驐牄耹嶥膕瘀柢郕辍叄穓痁仒匝鶸廾傌蚷懣定塃譖曇窸竦倚唿聋桟俥湜冃懈颞偋疬娯訞峎濥牐鍧啎巀鏎舯领溼牼現闀瀶雹锚蓷报黮備咍
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