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1、P1,新进员工,2003.11,品质管理培训,P2,本次培训目的：,了解品质管理的重要性(公司、个人）,了解品质管理的发展与现状,初步具备品质管理的观念,为后续品质管理知识的学习打基础,P3,本次培训内容纲要：,品质定义和品管发展,品质管理基本术语说明,内部审查和认证简介,ISO9000简介,统计手法简介,P4,一、品质定义和品质管理发展,P5,提高产品品质可促成生产成本与品质成本之下降与产量之提高。,品质定义：,品：有口皆碑，大家都说好！,质：斤斤计较才有“贝壳”（钱-利润）。,P6,品质管理的演进,品质的观念,品质演进,品质的制度,手工艺产品制造1900,作业员的QC,品质是靠“检查”出来
2、的,品检（QI）,1900年初期1920,领班（监控下） 的QC,品质是靠“检查”出来的,品检（QI）,19201940,检验员的QC,品质是靠“检查”出来的,品检（QI）,19401960,统计的QC,品质是靠“制造”出来的,品检（QC）,19601980,品质保证（QA）,品质是靠“设计”出来的,品保（QA）,1990,全面品质管理（TQM）,品质是靠“习惯”出来的,全面品保 （ISO9000）,19801990,全面品质保证（TQA）,品质是靠“管理”出来的,全面品管（TQM）,P7,传统的品质管制（Quality control）之主要内容是统计品管（Statistical quali
3、ty control）,它是由统计制程管制（Statistical process control）和抽样检验两者所组成。,新的品质观念是：品质不决定于设计工程师所订之功能与规格，或一般管理上之规定。品质决定于顾客使用产品的实际经验是否满足其要求。,P8,顾客需求目标（target）包括产品的：,1.安全性（Safety）,2.有效性（Availability）,3.可维护性（Maintainability）,4.可靠性（Reliability）,5.可用性（Usability）,6.价格（Price）,P9,为满足顾客之需求，品质 的范围（Scope)或尺度（Dimensions)不只是产品
4、品质 特性（Quality characteristics)符合工程规格之要求，品质涵盖九项尺度：,一、产品的功能(performance),二、产品的特征(features),三、产品的品质特性符合产品规格的程度(conformance),四、产品的可靠性(reliability),六、产品的售后服务(service),五、产品的耐用性(durability),七、供应商或经销商的回应(response),九、产品的信誉(reputation),八、产品的美感(aesthetics),P10,所谓品质管制（quality control)是为了要达成、维持与改进产品的品质所使用的统计技巧与活
5、动。,品质管制涵盖下面五项相关的统计技巧与活动的整合：,1.决定产品的规格（specification),2.依规格要求设计产品或服务,3.产品的产生、复制符合规格要求,4.检验、测试产品以验证产品是否符合规格要求,5.产品使用后之检讨资料提供是否要再修订产品规格的参考,积极的品质管制（active quality control）,消极的品质管制（passive quality control）,P11,二、品质管理基本术语说明,P12,品质管理（quality management)包括（旧的）品质管制的全部（指消极的品质 管制）加上积极的品质 管制，除了强调”物“（产品）的品质 管理，更
6、注重”事”（系统化）的品质管制，与“人”（事在人为）的管理哲学。,The essence of quality control is quality assurance.,品质管制的精髓就是品质保证石川馨博士,品质保证（quality assurance)就是一切有规划与系统化的活动，让生产者有信心能够提供顾客满意的产品与服务。,P13,品质保证的制度是把品质制度的第一站进料品质管制向前延伸到产品系统性的设计品质之管制。由纠正异常延伸到预防异常之管制。,19701980 全面品质管制（TQC） 扩充传统的统计制程管制（SPC）之范围到设计的品质管制，供应商之管制与关怀，并结合量测学,可靠度（r
7、eliability）品质资讯设备，品质诱导（quality motivation）及许多近代品管有关技巧。,全面品质管理（TQM：total quality management)的精义与目的就是要达成全面品质保证（TQA：total quality assurance）。,P14,品质管制关联用语与简写符号,QA（Quality Assurance）,品质保证,QC（Quality Control）,品质管制,Q（Quality）C（Cost） D（Delivery）S（Safety）,品质成本 交期安全,OJT（on the job training）,职场内教育,P15,PDCA（Pl
8、an Do Check Action）,计划实施 确认处置,5W2H（What Why Where When Who How),做什么？为何？何地？ 何时？何人？如何？,4M1E（Man，Material，Machine，Method，Environment),人机料法环：操作者、机台设施、材料、方法、环境等其他因素,P16,5S,整理（SEIRI）:区分要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。 整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。 清扫（SEISO）：清除职场的脏污，并防止污染的发生。 清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的方法制度化、规范化，贯彻执行并
9、未维持成果。 素养（SHITSUKE)：人人依规定行事，养成好习惯。,这五项在日文罗马发音中都以“S”开头，故称为5S。5S活动是具体而实在的，不仅让员工一听就懂，而且能实行，共同创造一个干净整洁舒适合理的工作场所和空间环境。,P17,1.面包店老板不是三吉,也不是四祥 2.煙酒經銷商不是一夫,也不是四祥 3.三吉和五同平住同一棟,隔壁是公司職員的家 4.三吉娶了理發師的女兒,二郎是他們的媒人 5.一夫和三吉一有空就約肉店老板和面包店老板打牌 6.每隔10天,四祥和五平一定到理發店修臉 7.公司職員一向自已刮胡子,從不去理發店,P18,三、ISO9000简介,P19,(一)一般企业常见缺失 1
10、.缺乏以顾客为中心的意识。 2.经营阶层未主导品质经营活动。 3.欠缺系统化的品质管理系统。 4.产品/服务质量水平无法提升。 5.企业经营绩效没有改进。 6.专业技术没有累积或传承困难。,为何要实施ISO 9001,P20,(二)企业推动ISO 9000的好处： 1.公司 (1)改进产品与服务的质量。 (2)满足顾客现在及未来的需求与期望。 (3)对顾客的反应能及时的处理。 (4)累积技术及经验，强化竞争力。 (5)透过持续改进，强化经营管理体质。 (6)建立尊重人性的法治管理制度。 (7)朝向全面质量经营（Total Quality Management； TQM）的路迈进。 2.个人 (
11、1)职责清楚，积极负责。 (2)受到尊重，主动参与。 (3)与有荣焉，提高工作绩效。 (4)与公司共同成长。,P21,质量意识的提升,P22,品质成本观念,P23,ISO（International Organization for Standardization）创立于1946年，总部设于瑞士日内瓦，系由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有135个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。,ISO国际标准组织,ISO9000：2000背景,ISO9000：2000标准是在ISO9000：1994标准的基础上完善发展而成的。,P24,ISO9000：1994简介,ISO900
12、0族标准是国际标准化组织所属的TC176工作委员会制订的一族关于质量管理和质量保证的标准，标准出台后风靡全球企业界,这20个要素包括管理职责、质量体系、合同评审、设计控制、文件控制、采购、顾客提供产品控制、产品标识和可追溯性、过程控制、检验和试验 、检测设备控制、检验和试验状态、不合格品控制、纠正和预防措施、搬运、储存、包装、防护和交付、质量记录控制、内部质量审核、培训、服务、统计技术,P25,旧版本ISO9001标准的主要思路是20个要素的思路，通过对20个要素进行规范来规范企业的质量保证体系。,P26,ISO9001、9002、9003,ISO9000族标准中的ISO9001、9002、9
13、003标准被用作认证用途 ISO9001与9002之间的主要区别在于企业是否有设计和开发功能,2000版标准的主要改进,取消9002、9003标准，合为一份标准，以ISO9001标准作为外部认证的标准，名称也修订为质量管理体系要求,P27,P28,ISO 9000 质量管理体系 基础及词汇,ISO 9004 质量管理体系-绩效改善指导纲要,ISO 9001 质量管理体系-要求,参考标准： ISO 19011质量及环境管理体系审核指导纲要(2002年正式公告),管理思路上摈弃了20个要素的做法，以五大模块来划分 每个模块下有若干条款 这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求,P29,2000版标
14、准的五大模块,质量管理体系 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进,P30,P31,本章描述:如何管理一个组织所涉及的QMS所需的过程(含外包),提出了 建立.实施.保持和持续改进QMS有效性的总的要求;明确了QMS文件的范围. 质量手冊內容及对文件和记录的控制要求。,质量管理活动,质量策划:致力于制定质量目标,规定实现质量目标的必要运行过程和相关资源。,質量控制:致力滿足質量要求,质量控制:致力于满足质量要求。,质量保证:致力于提供质量要求会得到满足的信任。,质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。,ISO 9000:1994 质量保证(QA),ISO 9000:2000 质量管理(
15、QMS),质量管理体系(4),P32,管理责任(5),管理承诺,顾客为重/法规要求,质量方针,品质目标,品质规划,流程规划,资源规划,量测、分析和改善规划,资源管理,产品实现,量测、分析及改善,管理评审,组织权责,管理代表,内部沟通,5.1,5.2,5.3,5.4.1,5.4.2,6,7,8,5.6,5.5.1,5.5.2,5.5.3,P33,资源管理(6),P34,产品实现(7),P35,量測、分析及改善（8）,P36,品質管理八大原則,Customer-focus 顾客为重 Leadership 领导 Involvement of people 全员参与 Process approach 流程导向 System approach to management 管理的系统方法 Continual improvement 持续改善 Factual approach to decision making 依据事实做决策 Mutually beneficial supplier relationship 与供应者的互利关系,1、以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。,P37,产品质量 交货速度 反应速度 产品价格 售后服务,质量优异 交付及时 反应迅速 价格合理 服务周到,甚至-
