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1、2019/1/18,课程介绍,课程目的：让学生了解零售业的物流支持体系、物流关系，以及零售物流管理过程中的规划和决策原则。 课程内容结构：共14讲 第一讲：零售物流导论 第二讲：零售业态与物流的关系 第三讲：零售物流渠道 第四讲：顾客消费行为 第五讲：客户关系管理 第六讲：供应商关系管理 第七讲：零售选址分析 第八讲：商店陈列与布局 第九讲：信息系统与零售物流 第十讲：零售物流的及时制及供应链管理原理 第十一讲：商品计划与商品组合 第十二讲：商品采购 第十三讲：质量管理和店铺管理 第十四讲：零售物流的实施及其面临的问题,2019/1/18,第一讲 零售物流导论 什么是零售业？ 零售业：将增值的
2、商品和服务出售给消费者个人或其家庭的一系列商业活动。 零售商（店）：从事向消费者出售其个人或家庭所用的商品或服务的机构或场所。 什么是零售物流？ 是为满足消费者和零售商对成本控制和服务水平的要求，对物流要素进行管理的艺术。,2019/1/18,零售物流组合 客户服务、商品分类、选址、订单处理、库存、商店陈列和布局六要素的组合 零售物流相关问题 供应链管理客户关系管理客户服务管理需求管理订单实现产品流动管理供应商关系管理商品计划退货管理IT技术的运用收益管理,2019/1/18,第二讲 零售业态与物流的关系 零售业态（types of retailers）：零售企业为满足不同的消费需求进行相应的
3、要素组合而形成的不同经营形态 不同的零售要素组合 商品：品类（商品广度：手机、电视、衣服等），品种（商品深度：不同型号的三星手机等） 服务 店堂设计，视觉营销 选址 价格 适者生存：能满足特定细分市场消费者需求的零售组合得以长期保留下来,2019/1/18,食品零售商 食品零售商类型 食品零售商面临的问题,2019/1/18,普通商品零售商（general merchandise retailers） 折扣店 商品广度宽，有限的服务，低价 受到来自品类专家店的竞争威胁 专业店 专注于某类商品的销售，提供高水平的服务。如：服饰、户外用品、音乐、珠宝、美容/个人用品、家具等 品类专家（如：玩具反斗
4、城、百老汇、丰泽电器、宜家）,2019/1/18, 百货店 药店 专门销售健康和个人护理商品的专业店 面临来自超市和折扣店的竞争（药品销售） 演变成新业态（便利店的前身） 如：万宁、屈臣氏,2019/1/18,优惠价格零售商 价值零售商 小结 业态的多样化是为了满足需求的多样。许多人可能会在不同的零售店购物，这取决于具体的需求情况，交叉购物情况越来越多,2019/1/18,无店铺零售业态 无店铺零售业态类型 电子零售 目录商店和邮购 直销 电视居家购物 自动售货机,2019/1/18,相比商品零售商，服务零售商具如下特征 无形性 同时性（不可分割性） 易逝性（不可储存性） 不连续性 零售店的经
5、济属性（组织形式） 独立店 正规连锁 加盟连锁(franchises),2019/1/18,零售业态演变理论 循环理论 零售轮理论（wheel of retailing) 手风琴理论(accordion theory) 进化论 辩证发展理论 自然选择理论,2019/1/18,第三讲 零售物流渠道 店铺销售的优点 目录商店的优点 互联网购物的优点,2019/1/18,相关的理论 理性行为论（theory of reasoned action） 科技接受模型论 电子渠道的优点,2019/1/18,虚拟社区（virtual communities） 给社区成员带来的好处 给商业组织者带来的好处 给社
6、区管理者带来的好处 谁最适合建立虚拟社区？,2019/1/18,基于店铺的零售商与电子零售企业的比较 零售商相比于制造商销售商品的优势 小结 目前的电子零售并没充分显示其未来的潜力（电子零售对相当大的细分市场具有吸引力） 透彻了解电子零售将有助于零售商掌握网上销售的特性和技巧（个性化、互动） 搜索工具非常重要，能给消费者提供便利 基于店铺的零售商更有机会打入这个市场并取得成功,2019/1/18,成为多渠道零售商的原因 多渠道零售商面临的问题,2019/1/18,第四讲 顾客消费行为 消费者购买决策类型 复杂决策（拓展性问题解决）：财务或社会风险高（如：买车） 有限决策（有限性问题解决）：依赖
7、先前的消费经验（如：买服饰） 习惯决策：消费者往往有商家忠诚度、品牌忠诚度（如：日常用品） 复杂决策过程中零售商有效影响方式 习惯决策过程中零售商有效影响方式 有限决策过程中零售商有效影响方式,2019/1/18,激发需求认知 影响信息搜集量的因素 零售商如何减少顾客信息搜寻,2019/1/18,市场细分方法 地域 人口 生活形态 消费行为和情感 评估市场细分的标准 可操作性（actionability) 可辨别性（identifiability 可进入性（accessibility 规模（size),2019/1/18,什么是时尚? 是指因易于被大众接受，而短期内被大量消费者接受或采用的产品
8、或行为。 影响时尚传播速度的要素 兼容性（compatibility 复杂性（complexity） 可尝试性（trialability） 可观察性（observability）,2019/1/18,第五讲 客户关系管理 客户关系管理（customer relationship management） 指围绕对零售商最具价值的顾客而实施的营销理念、战略、计划和制度等，以识别客户价值并建立客户忠诚度。 顾客忠诚度（customer loyalty） 锁定在某特定商场消费 能抵御竞争对手的吸引 对零售商感情的建立：个人关照、愉快的购物经历 良好的口碑并向他人推荐,2019/1/18,客户金字塔（P
9、PT p19-22）： 白金层客户：最佳、最忠诚、对价格不敏感 黄金层客户：次佳、不级白金层忠诚 钢铁层客户：不值得特别关注 重铅层客户：问题客户，可能给企业带来负面效益,2019/1/18,客户关系管理计划 留住最好的客户 将次好的客户转变成最好的客户 放弃无利可图的客户 ,2019/1/18,客户服务战略 客制化服务（customized）：指零售商为满足客户的个性化需求而提供量身定制的服务 标准化服务（standardized）：指基于一系列规则和流程而运作，以确保实施的一致性 顾客感知服务质量（perceived service） 顾客感知服务质量的评价要素：可靠性（reliabili
10、ty）、有形性(tangibility)、保证性（assurance）、响应性（responsiveness）、移情性（empathy）,2019/1/18,运用缺口模型（GAPS MODEL）提高客户服务质量 认识差距（knowledge GAP） 标准差距(standards GAP) 传递差距(delivery GAP) 沟通差距(communications GAP),2019/1/18,第六讲 供应商关系管理 订单处理（ordering processing）：收集订单、较对订单，在顾客订单循环的各个阶段传送订单信息 交货期、前置期（lead time）和订单管理 信息技术和订单处理
11、 零售物流和订单循环,2019/1/18,采购（pruchasing） 进向零售物流 采购在零售物流中的作用 零售商采购目标 供应商的选择 五个标准：品质（quality）、交货期（delivery）、柔性（flexibility）、成本（cost）、创新能力（innovation）,2019/1/18,供应商管理 管理内容 供应商评价 确定供应商能力 发展供应商 使供应商分布在公司周边 少量多批次送货 与供应商建立长期的伙伴关系或互补关系,2019/1/18,在线逆向拍卖（招标） 零售商的目标 取得竞争性价格 扩大供应商来源 改进谈判流程 维持关系,2019/1/18,与供应商谈判 谈判计划
12、 谈判的关键内容 谈判类型 谈判原则,2019/1/18,第七讲 零售选址分析 零售业最重要的就是：选址。零售可选区域 选址与零售战略的匹配 影响商圈(trade area)辐射范围的因素：顾客属性和生活方式、商业氛围、竞争对手状况、零售商开店的倾向,2019/1/18,区位的定性要素 区位的定量要素 新店址需求量预测 划分商圈（trade area） 预测方法,2019/1/18,第八讲 商店陈列与布局 门店管理：客户服务，店铺管理，陈列、布局和视觉营销 店铺布局的类型 空间安排 坪效：单位面积生产率，空间安排影响到坪效。测量指标：单位面积销售额、单位面积毛利或边际利润,2019/1/18,
13、第九讲 信息系统与零售物流 零售物流的战略意义 降低成本：运输成本、存货持有成本 在合适的时间、合适的地点提供合适的商品，从而实现顾客价值 提高投资回报(ROI),2019/1/18,信息的流动 数据存储(data warehousing) 零售物流当中信息技术的应用 电子数据交换（EDI） 增值网（VAN) 互联网 POS系统 企业资源计划（ERP） 先进规划与排程（APS） 需求计划 全球定位系统（GPS） 产品编码（EPC） 射频识别（RFID）,2019/1/18,第十讲 零售物流的及时制及供应链管理原理 及时制（JIT）原理 JIT物流要素 实施JIT的原因 实施JIT的必要条件 导
14、致JIT失败的因素 JIT物流管理目标 ,2019/1/18,快速反应送货系统（quick response delivery system） QR系统有利于 使用QR系统的代价 物流战略 拉动式（pull）物流 推动式（push）物流 配送中心的功能 响应型供应链（RSC）,2019/1/18,第十一讲 商品计划与商品组合 品类（the category） 品类管理（category management）：以某类商品销售额和利润最大化为目标的商品管理方法。 投资回报率（ROI）与GMROI的区别：ROI用于衡量公司战略运营的水平，而毛利存货周转回报率（GMROI）用于衡量商品管理水平，是生
15、产率的测量指标之一,2019/1/18,协同计划、预测与补货系统（CPFR） CPFR是零售商与供应商共享信息，协同进行存货管理的系统 CPFR的功能 协同计划 协同预测 协同补货 商品组合,2019/1/18,第十二讲 商品采购 采购系统类型 必需商品 潮流商品 基本库存 经常库存（cycle stock）与缓冲库存（buffer stock） 订货点（order point） 商品预算 采购限额（机动采购计划),2019/1/18,商品绩效分析 商品绩效分析方法 ABC分析 sell through分析法 供应商分析：多属性决策法（multi-attribute method），是一种用于
16、评估供应商的加权平均法 零售价法（RIM） 采购术语 折扣（discount） 交货条款（shipping terms and conditions）,2019/1/18,第十三讲 品质管理和店铺管理中的问题 店铺管理内容：商品陈列与布局及视觉营销、店面管理、客户服务。 强调关注顾客的需求。 减少库存损失： 损失构成：员工偷窃（46%）、入店行窃（31%）、错误和不准的记录（17%）、供应商过错（6%）,2019/1/18,零售物流中的质量管理（quality management) 质量管理对营销的作用 营销对质量管理的作用 质量管理的运用与组织绩效 非先进的质量管理公司与无质量管理的公司,2019/1/
