[人文社科]第5章 饭店管理信息系统的分析与设计

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1、2019/1/17,第五章 饭店管理信息系统分析与设计,主讲人：舒永钢 Email:,2019/1/17,第一节 饭店管理信息系统的信息处理要求 第二节 饭店前台业务信息流程 第三节 饭店后台业务信息流程 第四节 饭店管理信息系统的总体规划 第五节 饭店管理信息系统的功能,2019/1/17,思考题,你了解的大型饭店的运转情况是怎样的？ 你想象中的饭店管理信息系统应该有那些功能？,2019/1/17,一、饭店管理信息系统基本概念 饭店管理信息系统(HMIS,hotel management information system) 是一个利用计算机技术和通讯技术对饭店管理信息进行综合控制的、以人

2、为主体的人机控制系统。 即饭店管理信息系统= 计算机技术+通讯技术+饭店信息,第一节 饭店管理信息系统的信息处理要求,2019/1/17,二 饭店管理的基本要求,（一）饭店经营服务业务的特殊性 1、饭店生产和销售的是综合有形与无形特点的服务产品 2、饭店服务产品的不可存储性 3、饭店经营的服务产品一般具有一定的超前性 4、饭店内部业务的综合协调性,2019/1/17,（二） 饭店管理的基本要求,1、必须及时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息 2、必须及时地分析和综合市场信息并正确地制定相应的决策 3、必须应用先进的技术设备 4、必须综合协调各职能部门的业务,2019/1/17,二、饭店管理

3、的信息处理要求,（一）信息的更新速度快 （二）容量大 （三）综合协调性 （四）网络化,2019/1/17,三、饭店管理信息系统的特点 HMIS是饭店经营的辅助管理工具，是饭店经营管理信息化的主要手段 1HMIS是一个现代饭店管理的辅助系统 2HMIS是一个开放式的系统 3HMIS是一个反馈系统 4HMIS是一个具有层次性的系统,2019/1/17,四、饭店管理信息系统的作用 饭店管理实质上是对饭店运行过程中 人流、物流、资金流、信息流的管理。 1提高饭店管理效益及经济效益 2提高服务质量 3提高管理效率 4优化饭店内部管理体系 5全面掌握营业情况，提高饭店决策水平 6提高管理人员的素质,201

4、9/1/17,从信息管理的角度,饭店宾客的信息流程主要有四阶段 预订阶段 接待阶段 住店阶段 结帐离店阶段。,第二节 饭店前台业务信息流程,2019/1/17,一、预订阶段 、预订必须全面把握客人信息 、预订需要准确的客房信息 二、接待阶段 客人分预订入住与非预订入住 、房态信息是接待服务的基础，是提高接待水平的前提。 干净房：房间已经清扫干净，可以销售。 脏房：房间没有打扫或还有人在，不能销售。 维护房：房间正在检修或维护，同样不能销售。 自用房：房间由饭店 内部使用，不得销售。 修理房：房间正在大修，暂时不能销售。 、接待是客房销售的实现。,2019/1/17,三、住店（消费）阶段 1）客

5、人消费信息的传递 2）客帐夜审 客帐的信息处理涉及到饭店的所有收银点，客人消费信息的传递就成了管理的关键。 四、结帐离店阶段 这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务是否完善，是否给客人留下一个良好的饭店形象。 1）客人离店，信息转入客人历史档案； 2）客房部应立即修改房态； 3）若客人结帐后不立即离开，怎么处理？ 4）应该为客人离开提前做好准备工作。,2019/1/17,饭店前台管理信息系统特色： 时效性非常强 人员流中不仅有员工，更多的是客人流 客房具有不可储存性，必须及时销售出去，需要实时把握客房状态,2019/1/17,饭店经营中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要的职责就是

6、为客人提供 预订、 接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。 预订是客人与饭店之间的第一步接触，是饭店销售经营的一个重要环节，提供快速、准确的客房信息并尽可能全面的获得 客人的消费需求信息是其基本的要求。针对不同的客人，饭店提供不同的预订业务处理方式。 （一）散客订房的信息流程 1散客预订信息流程登记方式： （1）直接订房 （2）电话订房 （3）传真、信函订房 （4）网络订房,第二节 饭店前台业务的信息流程,2019/1/17,第二节 饭店前台业务的信息流程,从饭店预订业务的信息处理角度看，可以将其流程具体描述如下：获取客人基本信息和住房要求根据房间要求、时间及其他基本信息向客人确定房价获取客人其

7、他方面要求的信息接收定金确认或根据客人的要求修改前述预订信息预分房间。,如图4-6 散客预订数据流程图,2019/1/17,第二节 饭店前台业务的信息流程,2019/1/17,源点和终点(又称端点)是系统外的实体，称作外部项,数据存储用来存贮数据 数据存储名写在开口的长方框内，应概要地说明文件中的主要数据。 数据存储上一定要有数据流。如果数据流指向数据存储是写操作，离开数据存储则是读操作。有的加工要修改数据存储，则要读、写操作，因此，在加工和数据存储之间的数据流是双向的，用两个数据流表示。 为便于说明和管理，数据存储亦应编号，编号写在文件符号左端小方格中，以“D”开头。,加工又称处理亦称变换，

8、它表示对数据流的操作 加工的符号由标识部分和功能描述两部分组成。 标识部分用于标注加工编号，加工编号应具有唯一性，以“P”开头。 功能描述部分用来写加工名。加工名应简单，能概括地说明对数据的加工行为，其详细描述在数据词典中定义。 加工要逐层分解，以求得分解后的加工功能简单、易于理解。,数据流（Data Flow）由一个或一组确定的数据组成 数据流名应有确定的含义,2019/1/17,数据流程图的绘制步骤,（1）确定所开发的系统的外部项（外部实体），即系统的数据来源和去处。 （2）确定整个系统的输出数据流和输入数据流，把系统作为一个加工环节，画出关联图。一般应把数据来源置于图的左侧，数据去处置于

9、图的右侧 （3）确定系统的主要信息处理功能，按此将整个系统分解成几个加工环节（子系统）确定每个加工的输出与输入数据流以及与这些加工有关的数据存储。 （4）根据自顶向下，逐层分解的原则，对上层图中全部或部分加工环节进行分解。 （5）重复步骤（4），直到逐层分解结束。 （6）对图进行检查和合理布局，主要检查分解是否恰当、彻底，DFD中各层是否有遗漏、重复、冲突之处，各层DFD及同层DFD之间关系是否争取及命名、编号是否确切、合理等，对错误与不当之处进行修改。 （7）和用户进行交流，在用户完全理解数据图的内容的基础上征求用户的意见。,2019/1/17,饭店接待的团队主要有三种： 一是旅游团队，一般

10、指由旅行社组织的并由饭店按合同约定给予特价的团队； 二是特殊团队，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团队； 三是会议团队，是指参加政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等的客人形成的团队。 团队客人的特点是：人数多、占用客房多、费用大，对增加饭店的收入很有帮助，一些特殊团队的个人平均消费也很大，因此，许多大型的饭店都在争取接待团队客人。,（二）、团队预订信息流程,2019/1/17,（二）、团队预订信息流程,团队客人的预订方式同散客的预订方式一样，但服务过程稍有区别: 获取团队基本信息和住房要求 获取团队时间安排信息 根据协议确定房价 获取团队其他方面要求的信息 确认或根据团队的要

11、求修改前述预订信息 获取团队成员名单预分房间。,2019/1/17,（二）、团队预订信息流程,与散客预订业务主要的不同点是： （1） 饭店接受团队客人预订要求之前，往往预先与组团单位、接团单位或会议机构签订有房价协议，如各旅行社企业、政府机关、大型企业等，因此，在接受团队预订时，一般只需查阅协议即可确定房价。 （2） 饭店为向团队提供良好的服务，一般需要组团单位、接团单位或会议机构提交团队成员名单，在团队到达饭店时预先为全体团队成员安排好房间。 （3） 因饭店事先与有关单位签订有协议，并且协议中一般规定了财务结算的要求，在接受团队客人时，饭店可以不收取预订金。,2019/1/17,团队预订数据

12、流程图,团队预订数据流程图,团队成员,2019/1/17,团队预订数据流程图,团队预订数据流程分解图,2019/1/17,(三)特殊情况处理,（1）完善预订机构。对于通过计算机网络预订房间的情况，应详细记录预定者或团队组织单位的情况。 （2）更改预订。考虑到在众多的预订客人中，往往会有一部分人或团队由于种种原因，如飞机起飞时间延误、在其他地方发生意外事故等，取消或更改预订，为创造尽可能高的收入，保持竞争市场中的客源，许多饭店允许其预订部门接受超额预订。 （3）接受非常重要客人（VIP客人）的订房 （4）取消预订和没有到达情况的处理。,2019/1/17,（二）饭店接待业务的信息流程 1散客接待

13、的信息流程 散客接待的业务过程为:确定客人是否有预订查阅订房资料请客人填写登记表检查客人登记卡，核对证件确认房价、房间、离店日期及付款方式分配房间收取住房押金准备房间钥匙、通知开启房间电话通知客房部准备房间为客人开设住店期间的消费账号整理客人的入住登记资料,2019/1/17,2接待团队的信息流程 接待团队的业务过程为: 询问团队的预订文件号 查阅、核实团队订房资料 确认是否有房间更改的情况(若有、按饭店的规定更改房间安排情况) 分配房间、分发房间钥匙、通知开启房间电话 通知客房部准备房间 为团队开设住店期间的消费账号 登记团队成员信息并为所有成员开设住店期间的消费账号 整理客人的人住登记资料

14、。,2019/1/17,3接待需处理的其他情况 （1）接待VIP客人和商务楼层客人。 （2）加床。 （3）调换房间。 （4）延期续住。 （5）加入房间。 （6）逾时未退房。 （7）团队增加、减少房间。 （8）订餐安排。 （9）团队陪同房的安排。 （10）报坏房。,2019/1/17,（三）收银与结帐业务的信息流程,1记账、收银 2结账 3.其他情况的处理 4结账业务的信息流程,2019/1/17,一般客人消费的收费、结账数据流程图,一般客人消费的收费、结账数据流程图,2019/1/17,（四）夜间稽核业务的信息流程,大多数的饭店都将稽核工作安排在夜间进行，故称之为夜间稽核。总台夜间稽核工作的目

15、的主要有3个： 一是确保准确地将所有人客人和团队的费用过入相应的账户中； 二是核对饭店当天发生的各项费用及其单据； 三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据。 夜间稽核和义务过程为：过账，以账号为索引，将当天发生的各项费用，特别是电话费，过入有关的账户中；核对当天入住客人的房价情况，将客人登记表的每一条同所分配的房间号码、房价、折扣批条、协议签字、优惠卡、加床价等一一对比保证正正确地计算房价；统计各营业点实现的营业收入、各收款员的营业收入、饭店各部门的营业收入、各种收款方式的营业收入等，并更新系统数据。,2019/1/17,夜间稽核数据流程图,夜间稽核数据流程图,2019/1/17,（五）销售

16、业务的信息流程,饭店销售部门的主要职责是： 1、对外促销饭店产品、与原有的客户保持良好的关系，同时要设法争取新的客户； 2、对内协调各营业部门接待团体客人或饭店的重要客人。,2019/1/17,饭店销售业务数据流程图,2019/1/17,（六）客房管理业务的信息流程,客房部的主要职责：为客人提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施服务，并协助总台各有关部门销售房间。 从信息处理角度：正确维护房间状态，将反映实际情况的房间状态及时通知总台部门。,2019/1/17,客房管理业务数据流程图,2019/1/17,（七）营业点业务的信息流程,要求,菜价,帐单,2019/1/17,（八）客人的信息服务需求,利用饭店内部计算机网络实现自动信息查询服务。,2019/1/17,饭店中所有为前台各有关部门提供服务、但一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门