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1、申华雪佛兰满意度整改报告,岳阳申华汽车销售服务有限公司 报告人：张正杰,背景：,上海通用雪佛兰年会召开以后，我公司在学习政策的基础上了解到2011年是用户满意度年，公司开会针对用户满意度工作进行了全面布置，并制定了用户满意度提升计划，将用户满意度考核得分，与所有销售人员岗位工资挂钩。得到了全员的充分重视。,满意度工作管理思路,满意度重点考核的是客户对销售服务流程的体验及销售顾问对服务标准执行情况，基础性工作是展厅工作的人员（包涵销售顾问及辅助性工作人员）对服务流程及执行标准的知晓和熟悉，并严格的持续执行。 我们采用的主要管理方法是： 1、确保销售人员知晓：培训考试； 2、确保销售人员贯彻执行到
2、位： 监 督：新车交车面访，售后三天电访，销售经理、客户部门日常现场检查。 考核改进：监督过程中发现的所有问题均与绩效考核挂钩。实行奖优罚劣制度，对满意度成绩、检查表现好的进行奖励，表现差的进行对应处罚。,SSI 电访工作管理,电访满意度重点考核的为客户对展厅销售服务的感受，重点考核的为展厅接待服务（服务礼仪、着装形象、前台电话接听和进店接待）和销售知识及技巧。 目前的主要管理方法： 销售顾问售后跟中回访（24小时内跟踪）； 三天后电话满意度内测回访（依据上级供方的回访模式，适时根据最近一期弱项调整项目）； 下期改进管理计划： 服务礼仪：培训现场演练，日常检查考核； 着装形象：培训标准现场日常
3、检查； 电话接听：电话抽查接听及时性及标准用语的执行； 进店接待：执行展厅迎宾式接待，日常检查门口迎宾执行情况； 销售知识及技巧：定期组织销售人员进行专业知识、销售技巧培训；并组织逐个现场演练，其他人员现场考评针对改进。 对以上工作，均在日常检查中进行记录或拍照、摄像记录，在后期改进中进行重点改进。（管理工具：日常检查表、照相机、培训记录及演练录像）,MS 暗访工作管理,暗访重点考核的是展厅对销售服务流程的执行力，重点考核：销售服务流程执行力和销售人员专业知识及应对技巧。 目前的主要管理方法： 前台配置专业前台接待（来电咨询用户第一时间接听）； 销售分组、展厅轮班接待服务（来店用户第一时间及时
4、接待）； 展厅日常检查（展厅经理、客服部对硬件环境设施日常随机检查，规范展厅管理） 下期改进管理计划： 内部暗访：开展暗访自测，标准与上级供方暗访标准一致； 服务执行标准：对暗访、电访中的服务执行弱项纳入电访项目中，将服务执行率统一纳入满意度考核成绩； 培训效果验证：定期进行现场实操方式验证销售顾问对暗访流程、标准的培训效果及熟练程度，并进行摄像，组织再次学习，反复巩固； 对以上工作，均在日常检查中进行记录和拍照记录，在后期改进中进行重点改进。（管理工具：日常检查表、照相机）,内部工作提升：,针对外测结果组织满意度专题会议，并针对弱项讨论有效的改进方案，逐项改进； 根据满意度内测成绩，运用日报表、内测通报等方式及时传递客户反馈信息，并限期跟进处理，在外测前消除用户疑虑，重抓预防性工作； 依据内测成绩对销售人员进行排名，适当进行奖优罚劣机制，引导内部的善意竞争环境的形成； 对标准、流程的培训巩固，通过现场演练、与专业竞技等方式进行巩固，加强销售人员竞争意识；,奖惩措施：,1. 现场接待暗访人员评分大于900分，奖励责任销售顾问1000元 评分小于900分，处罚责任销售顾问1000元； 月度外测 SSI 满意度个人得分高于965分，奖励200元 低于965分，处罚200元。 部门月度综合满意度高于965分，部门奖励2000元 低于965分，部门处罚2000元。,谢 谢！,
