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1、,1,酒店电话礼仪,制作人:张小祝,2,一、基本要求,1、关掉电话或者调成振动 2、特殊情况接听电话需要请示,1、基本的礼仪,个人电话,职业电话,4,接听电话容易出现的问题,电话响的太久 公司的管理真混乱！ 公司的人手似乎不足，以致无人接电话。 忘记问候对方 她好象有点不太耐烦。 她似乎不怎么友好。 看来我不怎么受重视。 常用问候语 您好！不好意思！谢谢！,通话职业化-语音语速,挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话 语速基本保持稳定,5,通话职业化-电话禁忌、禁用语,OK,GOOD,BYEBYE,喂，喂,6,7,2、良好的习惯,1、 接听电话第一句 2、如何做一个标准的接线员,8,您好，房
2、务中心， 请问有什么可以帮到您吗？,9,电话处理,请稍等/ 对不起，*现在不在办公室 对不起，*正在开会 对不起，* 正在占线 请问您贵姓？,10,您想留言吗？ 您可以过* 分钟再打 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ 您能拼一下您的名字吗？ 谢谢您的来电，再见 没关系（当对方表示感谢时）,11,1、口齿清晰、语音准确,2、作一个合格的电话接线员的基本标准,能够迅速的听出对方声音， 并作出第一反映； 纪录重点事项，以便重复确认；,2、听写迅速、反应快,12,13,学会温婉的拒绝 准确记住客人的要求,3、有较强的沟通能力和记忆能力,三、如何接听电话,14,接听电话的步驟,电话铃响
3、 内接听,接电话时的第一句话：,商谈有效事项,持听筒，,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,三声,您好/你好,左手,右手准备好记事本,15,16,17,注意事项,1、肢体语言 。 2、要对对方的话表示回应 3、注意倾听并适当纪录 4、重复对方所说的话 5、如果有其他电话，要做好兼顾 6、当对方报名是谁后，要给予反映 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 8、不要说专业术语,接听电话对话比较,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您哪位/怎么称呼您？,不知道！,抱歉，这事我不太了解。,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,你
4、等一下，我要接 个别的电话。,抱歉，请稍等。,打错了,总机接错了！你重打吧！,对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。,18,常用电话用语：,19,20,常见问题,1、肢体语言 。 2、要对对方的话表示回应 3、注意倾听并适当纪录 4、重复对方所说的话 5、如果有其他电话，要做好兼顾 6、当对方报名是谁后，要给予反应 7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等 8、不要说专业术语 9、不要声音过大、语速过快。 10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。,21,【案例】 以下为接听电话礼仪的事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。 总 机：你好，觅你时空酒店！ 李 四：请帮
5、我转下张小姐办公室？ 总 机：请问你是找哪个张小姐？ 李 四：销售部的张琴。 总 机：好的，我帮你转过去。 李 四：谢谢你！ 总 机：嘟嘟.转接中。,22,销售员：您好,销售部 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：你好，张琴他不在喂 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期 有批客人到株洲，麻烦她回来后请她 及时和我联系。 销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉 他。 李 四：谢谢！ 销售员：不客气！ 李 四：再见！ 销售员：再见！,23,24,修改后的 【案例】 ,总 机：您好，mini时空酒店请问有什么可以帮 到您？ 李 四：请帮我转下张小姐办公室？ 总 机：请问您是找销售部张经理吗？
6、李 四：是的。 总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。 李 四：谢谢你！ 总 机：不客气。 总 机：嘟嘟电话转接中。,销售员：您好,销售部. 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：您好，请问先生贵姓？ 李 四：我姓李 销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星 期有批客人要到株洲，她回来后 请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 来，我可以转交给她和您联系。 李 四：我的手机号码是,25,销售员：好的李先生，您的手机号码是 对吗？ 李 四：是的。谢谢你！ 销售员：不客气，这是我们应该做的，李先 生，请问您还
7、有什么需要吗？ 李 四：没有了，再见. 销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您 的光临！再见。 销售员：等对方挂断电话后再收线。,26,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,27,28,拨打电话注意事项,1、做好充分的准备工作。,29,2、打电话也要自报身份,1、在打给客人时。 2、在打给上级时。,30,3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。,在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。,31,4、要确定对方身份。,礼貌的称呼对方以表示确认。,32,5、电话中断时，应立即拨打。,不能让对方等得过久。,33,6、特殊
8、情况可以先挂断电话。,但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。,34,五、接听电话的风度,1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心 。,2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。,35,36,3、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。,37,4、答应要干脆，拒绝要委婉。,38,5、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦,39,无礼,转接电话： 你不报客人房号，我是不会给你转的,40,傲慢,我已经说过了 ，工程部正忙着呢，等一下就过来,41,有气无力,现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！,42,优柔寡断,应该是在，我好像见
9、过，但是也不敢肯定。,43,不耐烦,怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！,44,六、常用功能的语言规范,1、叫醒服务： 自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、,您好！先生/小姐，这里是Mini时空酒店总台，现在是您预定的点的叫醒服务，祝您居住愉快！ 现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！,45,46,2、留言服务,仔细询问双方信息 纪录清晰重要信息 及时转达留言,47,3、功能开通（市话长途）,1、仔细告诉如何使用 2、及时同客人反馈,48,4、找人（客人和领导）,1、确认信息是否准确 2、先进行询问 3、如果不方便接听，需委婉回答对方,49,5、问讯回答,指路、询问城市咨询,50,6、免打扰服务,设置
10、时询问客人 需要接通时要致歉,51,7、投诉电话,1、首先道歉。 2、对于不能解决的要说明解决方法 和时间。,52,8、火警紧急处理电话,1、不要慌张、知道火情地点、基本情况 2、汇报值班经理 3、询问是否需要拨打119 4、切断酒店外线电话，保障内线畅通。 5、马上通知部门经理、保安部、总经理 6、严守待命。,电话服务用语,1、您好，这里是爱乐皇冠假日酒店、这里是总台、这里是房务中心， 2、对不起，请您稍等！ 3、对不起，让您久等了！ 4、XX暂时不在，有什么事情可以代劳吗？/请问您需要留言吗？ 5、他正在为客人点菜，五分钟后我让他给您回电话好吗？ 6、您能告诉我您的姓名和联系电话吗？ 7、请您稍等，我为您查看一下预定情况。 8、对不起，这里是XX，需要我帮您转过去吗？ 9、谢谢，感谢您的来电！ 10、谢谢您提出的宝贵意见！,客人可能会忘记你讲话的内容,但是不会忘记你讲话的态度,54,让客人在电话沟通中 感受到您的专业和微笑！,55,56,谢谢大家的聆听！,
