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1、,物流客户投诉处理,教材分析,教学程序,学情分析,教法学法,客户投诉管理,教材分析,教材分析,教材分析,学情分析,教法学法,兴趣教学：引起学生兴趣，增强学习动力,探索教学：与学生一起学习理论知识,问题教学：让学生解决问题，提高自信心,任务驱动教学：通过完成任务来巩固灵活运用知识点,教法学法,教学程序,教案教材,学生学情,任务准备,情景准备,教学准备,教学准备,教学程序,新课导入 7,探索新知 15,实战演练 15,总结归纳 3,新课导入：播放视频，激发学生思考的兴趣,课外拓展：物流客户服务人员的职业道德素养,探索新知：讲解理论知识点，了解内容,总结归纳：对知识点总结归纳,教学过程,教学过程,课
2、外拓展 5,实战演练：任务分配，小组讨论,教学程序,新课导入 (7),探索新知,实战演练,总结归纳,教学过程,播放节选的4分钟视频内容 提出问题：1、你如何来看待视频中快递服务员的行为？ 2、视频中的快递服务员是否正确有效的处理客户 的投诉？,播放视频，激发学生思考的兴趣,设计意图：观看视频，提出问题，迅速集中注意力,课外拓展,教学程序,新课导入,探索新知(15),实战演练,总结归纳,教学过程,教师讲授：在特殊客户的投诉处理过程中，应该怎么做？,1、学生解决问题，教师点评。 由此引出新课内容： （1）尊重客户 （2）倾听客户的不满 （3）利用移情的积极作用，安抚客户 （4）灵活处理问题，变不满
3、为美满 2、补充知识点，培养职业素质 （5）礼貌的结束,培养学生解决问题、探究思维的能力。使理论知识生活化。,教学过程,课外拓展,教学程序,新课导入,探索新知,实战演练(15),总结归纳,教学过程,分配任务，如何应答客户投诉,价格抱怨-“你们的价格也太贵了!” 商品质量抱怨-“你们把我的货物弄坏了!” 送货时客户不在送货点-“你能不能在xxx时间再送过来？“ 员工服务态度不佳-“你们不认识刘德华吗？”,教学过程,课外拓展,教学程序,新课导入,探索新知(15),实战演练,总结归纳,教学过程,结合案例内容，判断如何应答客户投诉？,1、学生分组讨论 2、每组选举代表进行发言 3、教师进行点评总结,1
4、、通过小组讨论，集思广益，加强对客户应答投 诉的处理。 2、通过小组合作，将问题化难为易，师生互动， 突破难点。,教学过程,课外拓展,教学程序,新课导入,探索新知,实战演练(15),总结归纳,教学过程,教学过程中教法体现,观看视频,理论讲解,学生改正,实战演练,反思总结,课外拓展,教学程序,新课导入,探索新知,实地演练,总结归纳(3),教学过程,总结归纳，巩固理解,学生总结,老师补充,课外拓展,教学程序,新课导入,探索新知,实战演练,总结归纳(4),教学过程,板书设计,客户投诉处理 1、 特殊客户：不同于一般客户的客户群体。 2、正确处理特殊客户投诉： （1）尊重客户； （2）倾听客户的不满；
5、 （3）利用移情的积极作用，安抚客户； （4）灵活处理问题，变不满为美满； （5）礼貌的结束 注意： 两个中心思想 ：先处理情感,后处理事件； 一听二问三行动。,课外拓展,教学程序,新课导入,探索新知,实战演练,课外拓展(6),教学过程,成功 的物流客服人员,课外拓展，提出职业道德素养要求,总结归纳,教学程序,新课导入,探索新知,实战演练,课外拓展(6),教学过程,中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，但是试卷在规定的时间内并未送到负责此事的刘老师手中。经过一番询问，才知道已经被签收，经查证发现，原来是该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。 问题： 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？,布置课外作业,总结归纳,感谢聆听 恳请指正,
