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1、客户管理,销售管理的重要环节,客户管理概述,客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。 客户管理的原则。动态管理,突出重点,灵活运用,专人负责。 客户管理的内容。客户信息管理;客户信用管理;应收账款管理;拖欠账款管理;客户投诉管理。,客户信息管理,存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。 建立客户数据库系统。内容与功能。 客户信息的来源。 ABC分析法。 大客户管理十策。,运用特征分析模型评定客户信用等级,客户自身特征:表面印象,组织管理,产品与市场,市场竞争性,经营状况,发展前景。 客户优先性特征:交易利润率,对产品的要求,对市场吸引力影响,对市场竞争力影响
2、,担保条件,可替代性。 信用及财务特征:付款记录,银行信用,获利能力,资产负债表评估,偿债能力,资本总额。,客户等级,营运资产分析模型,营运资产的计算。营运资产=(营运资本+净资产)/2,其中营运资本=流动资产-流动负债。 资产负债表比率的计算。流动比率(A)=流动资产/流动负债;速动比率(B)=(流动资产-存货)/流动负债;短期债务净资产比率(C)=流动负债/净资产;债务净资产比率(D)=债务总额/净资产;评估值=A+B-C-D。 信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。,评估值与经验性统计比率,信用政策在销售部门的运用,以下情况采取宽松政策 商品积压; 市场需求下降; 利润
3、率较高; 开拓新产品市场; 建立新的销售渠道; 销量落后于对手。,以下情况采取严格政策 库存减少; 市场需求上升; 利润率较低; 定制营销。,信用风险控制原则及措施,原则: 严格执法 良好沟通 书面承诺 态度友好 行动一致 干脆果断,措施: 控制发货 监督检查 信用审核 贸易暂停 巡访客户 置留所有权 坚持额外担保,债权担保,人和物的债权担保 采用的情况 债权担保的操作流程 债权担保中的几个注意问题 债权担保的几种基本方式(定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保),应收账款监控,应收账款的跟踪管理。建立应收账款档案;货到日的查询;对货满意度的查询;提醒客户付款到期日;付款到期日的催收;及时报告
4、到期未付的情况。 绘制应收账款图。绘制现金线、票据兑现线、回收线、销售额线。,欠款追收,企业付款危机征兆 讨债方式。委托代理机构、仲裁、诉讼、申请对方破产、行政手段、经济抗衡、利用金融监督、中断合作、扶持、自行追债(方法、程序、人员)。,讨债策略,对付强硬型债务人:沉默策略;软硬兼施。 对付阴谋型债务人:反车轮战;兵临城下。 对付合作型债务人:假设条件;私下接触。 对付感情型债务人:以弱为强;恭维;进攻。 对付固执型债务人:试探策略;先例策略。 对付虚荣型债务人:顾全面子;制约策略;话题策略。,客户投诉内容及处理原则,投诉内容。商品质量投诉;购销合同投诉;货物运输投诉;服务投诉。 处理原则。有章可循;及时处理;分清责任;留档分析。 深圳桑普玻璃火锅伤人事件。 当代商城换相机事件。,客户投诉处理流程,记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 例:书报中心杂志零售事件,