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1、客户管理,销售管理的重要环节,客户管理概述,客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。 客户管理的原则。动态管理，突出重点，灵活运用，专人负责。 客户管理的内容。客户信息管理；客户信用管理；应收账款管理；拖欠账款管理；客户投诉管理。,客户信息管理,存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。 建立客户数据库系统。内容与功能。 客户信息的来源。 ABC分析法。 大客户管理十策。,运用特征分析模型评定客户信用等级,客户自身特征：表面印象，组织管理，产品与市场，市场竞争性，经营状况，发展前景。 客户优先性特征：交易利润率，对产品的要求，对市场吸引力影响，对市场竞争力影响
2、，担保条件，可替代性。 信用及财务特征：付款记录，银行信用，获利能力，资产负债表评估，偿债能力，资本总额。,客户等级,营运资产分析模型,营运资产的计算。营运资产=（营运资本+净资产）/2，其中营运资本=流动资产-流动负债。 资产负债表比率的计算。流动比率（A）=流动资产/流动负债；速动比率（B）=（流动资产-存货）/流动负债；短期债务净资产比率（C）=流动负债/净资产；债务净资产比率（D）=债务总额/净资产；评估值=A+B-C-D。 信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。,评估值与经验性统计比率,信用政策在销售部门的运用,以下情况采取宽松政策 商品积压； 市场需求下降； 利润
3、率较高； 开拓新产品市场； 建立新的销售渠道； 销量落后于对手。,以下情况采取严格政策 库存减少； 市场需求上升； 利润率较低； 定制营销。,信用风险控制原则及措施,原则： 严格执法 良好沟通 书面承诺 态度友好 行动一致 干脆果断,措施： 控制发货 监督检查 信用审核 贸易暂停 巡访客户 置留所有权 坚持额外担保,债权担保,人和物的债权担保 采用的情况 债权担保的操作流程 债权担保中的几个注意问题 债权担保的几种基本方式（定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保）,应收账款监控,应收账款的跟踪管理。建立应收账款档案；货到日的查询；对货满意度的查询；提醒客户付款到期日；付款到期日的催收；及时报告
4、到期未付的情况。 绘制应收账款图。绘制现金线、票据兑现线、回收线、销售额线。,欠款追收,企业付款危机征兆 讨债方式。委托代理机构、仲裁、诉讼、申请对方破产、行政手段、经济抗衡、利用金融监督、中断合作、扶持、自行追债（方法、程序、人员）。,讨债策略,对付强硬型债务人：沉默策略；软硬兼施。 对付阴谋型债务人：反车轮战；兵临城下。 对付合作型债务人：假设条件；私下接触。 对付感情型债务人：以弱为强；恭维；进攻。 对付固执型债务人：试探策略；先例策略。 对付虚荣型债务人：顾全面子；制约策略；话题策略。,客户投诉内容及处理原则,投诉内容。商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉。 处理原则。有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。 深圳桑普玻璃火锅伤人事件。 当代商城换相机事件。,客户投诉处理流程,记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 例：书报中心杂志零售事件,
