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1、http:/ 第二节、消费者的权利 第三节、经营者的义务 第 四节、 国家和社会对消费者权益的保护 第五节 争议的解决 第六节 法律责任,一、概念、历史 （一）消费者与消费者问题 消费者： 是为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受商品服务的、由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员（自然人）。,第一节 消费者权益保护法 概述,消费者 消费者问题 经营者,（二）消费者保护运动 和消费者权益保护法的产生,消费者自发地自我保护 由一定的组织自觉地保护 消协 由国家进行的更有组织、更有力 的多手段、全方位的保护 1881年 第一个消费者协会在纽约成立 1984年 中国消费者协会诞
2、生 1985年 联合国通过保护消费者准则 1993年中华人民共和国消费者权益保护法，94年1月1日起实施。共8章55条,消费者问题,消费者权益保护法： 调整国家机关、社会团体、经营者与消费者之间因为保护消费者在购买、使用商品或接受服务时应享有的权益而产生的社会关系的法律规范的总称,二、消费者权益保护法的内容,（一）立法宗旨 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法 （二）原则 “经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则” （三）调整范围,调 整 范围,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未做规定的
3、，受其他有关法律、法规保护。 农民购买使用直接用与农业生产的生产资料，参照该法执行。,第二节 消费者的权利,一、保障安全权,“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利” “消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”,（1） 人身安全权,内容包括： 健康不受损害 生命安全有保障 当前存在问题： 食品和药品 具有危险性的现代日用商品,病从口入 -食品安全吗？,案例： 一、致癌毒米、陈化粮 二、广州毒酒事件 三、四川彭州毒泡菜 四、阜阳奶粉-大头婴事件 五、南昌洪城大市场-毒干辣椒、毒腐竹.,2005年 苏丹红事件 2006年 福寿螺事件 2008
4、年 三鹿奶粉事件 ,饿死？ OR 毒死？,假药案例,齐二药亮菌甲素注射液假药事件，造成13人死亡； 安徽华源生物药业的欣佛事件又在更大范围（10个省）造成最少11人死亡，最后总经理自杀谢罪。 国家食品药品监督管理局发布了关于暂停使用和审批鱼腥草注射液等7个注射剂的通告，即鱼腥草注射液叫停事件。 假疫苗事件 上海市第一人民医院眼科假药事件 ,具有危险性的现代日用 商品案例,一、女演员整容后娇颜变 “魔面” http:/ 二、日本百乐满热水器致20人死亡案http:/ 三、81个型号的“苏泊尔”不锈钢器皿不合格，存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。,（2） 财产安全权,第四十四条 经营者提供商品或
5、者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。 消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。,第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 关注并讨论： 一、“请妥善保管好自己的贵重物品，一旦丢失与本店无关”。 二、“最终解释权”问题。,案例讨论： 饭店吃饭丢贵重物品饭店该不该赔？,2005年1月的一天晚上，老王和朋友到北顺城路的台北AA
6、餐饮旗舰店吃饭。“他家的生意一直挺火的，服务员给我领到一个空位上，当时旁边都是人。我坐下以后又起来去点酒，因为服务员就在过道上来回走，我感觉挺安全的，随手就把身上穿的小貂放座位上了。”点酒回来，老王发现价值7800元的黑色貂皮上衣不翼而飞。酒店担责？ 一审判赔2000元 2005年9月，沈阳中院开庭审理了此案。中院在终审判决中驳回了老王的起诉。 “按照法律规定，老王和酒店形成的应该是餐饮服务关系，如果在就餐中因餐饮服务质量等原因使老王遭受损害，酒店应当赔偿。而酒店的就餐大厅是公共的开放空间，人员成分复杂，就餐人员的随身物品应由个人妥善保管。” http:/ 超市免费存包柜里面的物品丢失，超市该
7、不该赔偿？,第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,经营者,强生公司：退热净胶囊案例,汽车召回网 http:/ 我国实施召回制度,案例讨论： 蒋元甫与朋友一起到宜宾县个体业主贺林夫妇经营的“佳味餐厅”吃鱼火锅，该火锅使用液体酒精做燃料。中途燃具中
8、的酒精烧完，在呼叫服务员无人答应的情况下，自行将放在一旁的用塑料瓶装的液体酒精向燃具中添注，蒋元甫用自己随身携带的打火机伸向炉中点燃酒精，突然炉中酒精燃爆，火苗窜至蒋元甫头颈部，蒋被烧伤后送往宜宾县观音镇中心医院住院治疗，诊断为头面部浅二度烧伤，天后伤好出院，用去医疗费元。经法医鉴定蒋元甫的伤构成级伤残，之后蒋元甫找到贺林夫妇要求赔偿未果 遂诉诸法院，请求判令贺林夫妇赔偿损失元。,思考：如何处理本案？,一审判决被告贺林夫妇赔偿原告蒋元甫医疗、鉴定、伤残补助等费用元，其余费用由原告蒋元甫自行负担。 法院审理认为，被告贺林夫妇作为经营者，使用易燃易爆品酒精做燃料，未设立警示标志，也未履行告知义务，
9、且在提供服务上存在瑕疵，对蒋元甫所受伤残损害应承担主要赔偿责任 原告蒋元甫作为完全民事行为能力人，对使用酒精做燃料的危险性应当预见，但仍自行点火，造成了事故的发生，客观上存在一定的责任，也应承担相应的责任，故此遂依法作出上述判决。,二、知情权,“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”,第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等
10、问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 商店提供商品应当明码标价。 第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,经营者,当前存在的主要问题： 商品情况标示不清；商品情况标示和说明有欺骗性；商品标示不科学、不通俗。,案例：,1、特福龙不粘锅 http:/ 2、一盘藤藤菜卖38元？ 3、 此“开瓶费”该不该收？ 4、旅游饭店行业规范删除12点退房规定。 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人,探讨： 一、知情权是经营者应当告之，还是消费者应当自己去主动探寻？ 二、行规的效力,三、自主选
11、择权核心,“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”,当前存在问题： 搭售、强卖（装修材料）、谩骂打人、侵犯消费者自主选择权,案例：禁止自带酒水,2002年4月“饭店可以谢绝客人自带酒水”被写进中国旅游饭店行业规范， 社会舆论一片哗然 。 探讨： 饭店规定禁止自带酒水是否合法？ 相关：行规的法律效力 开瓶费,四、公平交易权,“消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量
12、保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”,1质量保障：商品质量安全；商品质量能保证其应有的使用性能；符合经营者在其商品上或商品包装上或产品说明中标示的产品标准。 2价格合理：不得非法牟利，更不可暴利宰人 当前存在的问题：乱涨价、搭车涨价、变相涨价及谋取暴利 3计量正确：采用正确的法定计量单位；使用经检验合格的计量工具，计算要准确 4有权拒绝强制交易,质量保障,第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、
13、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,案例：备胎 http:/ 是否侵害了消费者的知情权？ 是否有可能侵害消费者的生命财产安全权？ 是否侵害了消费者公平交易权？,五、依法求偿权,“ 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”,第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任
14、 第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,赔偿,探讨：能够以赔钱代替坐牢？,第四十五条：对国家规定或者经营者与消费者约定保修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、 退货的，经营者应当承担运输等合理费用 思考： 为什么消费者不愿意打消费官司？,六、依法结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 例：消费者协会（介绍
15、）http:/ 消费者协会履行下列职能： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务； （二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； （四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；,（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； （六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。 消费者组织不得从事商品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。,七、求知获教权,“
