《服务支持政策》ppt课件

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1、2006年长安汽车服务支持政策,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,长安汽车客户服务部 2005年12月24日,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,2006年，是“长安亲情服务”品牌提升年，长安汽车服务工作将继续以提高用户满意度为目标，以“亲情、诚信、规范、快捷”服务理念为指导，通过在服务站进一步推进“5S”管理、“服务核心执行流程”和精细化管理等措施，全面提高长安汽车服务水平，实现用户满意、厂商发展。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,适用于：所有为重庆长安汽车、河北长安汽车、南京长安汽车产品提供服务的长安汽车4S店、长安汽车标准店、长安汽车特约服务站。,一、服务支持政策适用范围,长安公司

2、将本着自愿、平等、互惠、互利、共同发展的原则与服务商签订2006年长安汽车特约服务协议书。,二、合同签订原则,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,三、服务支持政策,1、调整部分零部件的三包期限，为用户提供更优惠的服务，具体内容见2006年长安汽车服务管理手册中的“2006年长安牌系列汽车三包规定”。,（一）技术服务支持,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（1）用户需要救急服务时，服务商须先向客户服务部呼叫中心申请授权。个别紧急情况在服务完毕后，再报呼叫中心并补办手续。详见长安汽车保修费用结算管理办法。 （2）外出服务原则上派12人。 （3）自备车辆外出救急，将给予车辆和人员一定的补助，其补助

3、标准如下：,近郊、远郊出差直接在长安汽车保修费用结算申报单上填报即可。,2、急救服务补贴,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（4）乘火车、轮船等交通工具外出服务，按以下出差标准执行，超出标准以外的费用自理。具体为： 火车从晚上八时至次日晨七时之间，在车上过夜六小时以上的或连续乘车时间超过12小时以上（不含12小时），可购硬卧票。 轮船限三等舱以下（含三等舱）。 一般情况不准乘出租车。 餐补费、住宿费、市内交通费每天标准如下：,外出服务，确需发生的电话费、传真费、电子邮件（Email）费可凭有效票据报销。 长途出差向长安公司结算时，需填写长安汽车外出服务费报审单，并附上符合财务要求的有效票据和

4、该次维修的保修费用结算申报单，否则不予结算。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,1、全国实行“绿色通道”的快捷保供服务。省会城市12小时、地级和县级城市24小时，新疆、西藏等地区48小时，即从服务商下订单到收到货的时间，省会城市不超过12小时，地级、县级城市不超过24小时，新疆、西藏地区不超过48小时（个别偏远服务站除外）。 2、对在重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商采购的备件统一实行“备件质量三包”，具体内容见2006年长安汽车服务管理手册中的“维修备件三包管理办法”。 3、从2006年1月起通过对长安汽车备件逐步实行统一标识的包装，加强对服务站备件进货管理，提升长安汽车备

5、件的市场占有率，从而提高长安汽车用户满意度。,（二）备件销售支持,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,4、各长安汽车服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司（代理商）采购的长安汽车备件均享受调拨价。 5、从2006年1月1日起，备件采购金额在三包结算费（含三包材料费、三包工时费、走保费，下同）以内的，备件采购实施“三包费金额转帐冲抵备件款”结算方式；备件采购金额在三包结算费以外的，备件采购实行“现款现货”结算方式。 6、各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）月度备件采购额必须达到各服务商月度采购备件指标。 月度采购备件指标=上月三包结算费备件市场拓展率 注：各分公司（代

6、理商）每月根据实际情况对服务商下达备件市场拓展率指标。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,7、2006年长安汽车备件运费支持政策 为了鼓励服务商有计划、成批量地采购备件，提高经营管理水平，特制定以下备件运费支持政策： （1）各服务商采购备件发生的运费，根据各服务商备件订购量实行价格折扣支持。 折扣金额=服务商订购备件金额（不含税）折扣系数 折扣系数根据服务商距各分公司（代理商）的距离而定： 距离在50公里以内的折扣系数为0.1%； 距离在50公里以上，100公里以内的折扣系数为0.3%； 距离在100公里以上，300公里以内的折扣系数为0.8%； 距离在300公里以上，500公里以内的折扣系

7、数为1.2%； 距离在500公里以上，800公里以内的折扣系数为1.5%； 距离在800公里以上，1000公里以内的折扣系数为2%； 距离在1000公里以上，折扣系数为5%。 （2）各服务商的运费以折扣方式兑现，每月与相对应分公司（代理商）结算一次。 （3）各分公司（代理商）每月对辖区内服务商的前四次订单执行运费折扣政策，超出四次的订单不享受运费折扣。,按照备件采购金额与同期三包结算费对比进行季度考核。对备件采购金额小于同期三包结算费的服务商按以下标准予以处罚： （1）在服务商结算、采购考核期内，备件采购总额小于季度三包结算费的服务商，在补足相应差额的同时处以差额的1-2倍罚款（在三包费中扣除

8、），并予通报批评。 （2）二次及其以上出现备件采购总额不足季度三包结算费的服务商，在补足相应差额的同时处以差额的3-5倍罚款（在三包费中扣除），并予严重警告通报。 （3）2006年年终将对季度备件考核受罚款的服务商进行全年拉通考核，对全年备件采购总额达到全年任务指标的服务商年底将返还季度备件考核所处罚款。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,8、备件考核政策,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（三）形象建设支持 2006年，长安公司将指导服务商进一步开展服务站形象建设并给予一定的资金支持。 （四）服务活动支持 2006年，长安公司将按照差异化、分车型的原则，组织服务商开展形式多样的服务活动，

9、并结合服务活动实际情况给予服务商一定费用补贴。同时，优先选择A级服务商开展服务活动，整改期内的服务商原则上不参加服务活动。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,1、优先选择实力较强、形象较好的长安汽车特约服务商作为长安汽车新产品授权服务单位。 2、为了适应市场，允许服务商备件价格在长安公司公布的网上零售价基础上作10%以内的浮动，但服务商备件价格不得超过网上公布零售价的10%。 3、鼓励有实力的长安汽车特约服务商经过审批后到空白地区建立规范的长安汽车特约服务连锁店。 4、通过大力推进“5S”管理和服务核心执行流程提高服务站服务水平。2006年，长安公司将进一步加强对服务站推行“5S”管理和服务

10、核心执行流程的指导和激励，并通过“飞行检查”、“神秘顾客”调查等形式考核服务站推行5S和服务核心执行流程的执行情况，同时长安公司将“5S”管理和服务核心执行流程作为A级服务站评比的必选项目。 5、长安公司将优惠20%向服务商提供统一形象标识的服务工作车（指定车型）（详见长安汽车特约服务商客户服务车购车管理办法）。,（五）其它支持,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,2006年，长安公司服务工作将以用户满意度、服务工作水平、正宗备件使用率为主要考核目标，对服务商进行等级评价，通过差异化的服务政策，奖励先进，淘汰落后，优化长安服务网络。 1、评价周期：每季度一次，分别于2006年4月、7月、10月

11、和2007年1月评价服务商第一、第二、第三和第四季度的综合服务质量。 2、服务商等级确定：服务商等级分为A级、B级、C级、整改级四个等级，各等级评定办法如下：,3、等级评定办法见2006年长安汽车特约服务商分级评定办法。,四、服务商等级评价,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（一）对综合评价的季度奖励和处罚 达到A级的服务商，长安公司将在亲情长安上通报表扬并在网上公布，工时单价在本地区规定单价基础上增加1元，奖励时间为一个季度。 被评为整改级的服务商，给三个月时间的整改期，对在整改期内达不到要求的将取消特约服务资格。整改期内工时单价在本地区规定单价基础上降低1元。 被评为C级的服务商，在紧接

12、的下季度等级评定中依然被评为C级且名次有所下降的，下季度工时单价在本地区规定单价基础上降低0.5元。在以后季度等级评价中名次有所上升的，重新恢复到本地区规定工时单价。,六、奖罚政策,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（二）备件季度销售贡献奖励 1、对完成季度备件采购指标的服务商超出备件采购指标和超出三包结算费的备件采购金额部分给予以下奖励（季度备件采购指标为该季度三个月备件采购指标之和，下同）： 奖励金额=（本季度备件采购金额-本季度备件采购指标）6%+ （本季度备件采购指标-本季度三包结算费）2% 2、对未完成季度备件采购指标但本季度备件采购金额高于本季度三包结算费的服务商，对超出三包结算

13、费部分给予以下奖励 奖励金额=（本季度备件采购金额-本季度三包结算费）2% （三）季度服务明星奖励 每季度，长安公司都将在B级以上的服务商中评选30名积极从事长安汽车服务工作并表现突出的主管或主要工作人员作为长安公司的服务明星，给予通报表扬并给予800元/人的现金奖励。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,根据综合成绩对服务商2006年的服务工作进行全年评价，设立以下奖励项目： 1、设立综合奖 “长安亲情服务”金奖：年度综合评价成绩前10名的服务商，分别奖励50000元； “长安亲情服务”银奖：年度综合评价成绩前1140名的服务商，分别奖励10000元。 2、年度备件奖励 （1）年度备件贡献奖

14、 对2006年全年备件采购金额居前20名的服务商分别给予如下奖励： 第1名：奖励50000元；第23名：每名奖励30000元；第410名：每名奖励20000元；第1120名：每名奖励10000元。,（四）年度奖励,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,（2）年度备件市场拓展奖 对2006年在长安汽车备件市场拓展上有积极贡献的服务商给予以下奖励： 全年备件采购额为50万元以下的服务商中，长安汽车备件市场拓展率居前5名者，每名奖励5000元。 全年备件采购额为50万元100万元的服务商中，长安汽车备件市场拓展率居前5名者，每名奖励10000元。 全年备件采购额为100万元以上的服务商中，长安汽车备件

15、市场拓展率居前5名者，每名奖励20000元。 3、年度亲情服务明星奖 对积极从事长安汽车服务工作并表现突出的特约服务站员工，评出亲情服务明星20名，每人奖励3000元。,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,七、长安汽车4S店、长安汽车A类标准店除适用本政策外，另外享受长安汽车4S店、长安汽车A类标准店服务支持政策的相关政策（见附件）。,1、本服务支持政策解释权属长安汽车客户服务部； 2、本服务支持政策中的“长安公司”包括重庆长安汽车股份有限公司、南京长安汽车有限公司和河北长安汽车有限公司； 3、本服务支持政策执行时间为2006年1月1日至2006年12月31日。,八、其它,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,长安汽车4S店、长安汽车A类标准店服务支持政策,1、长安汽车2006年服务政策适用于4S店、长安汽车A类标准店； 2、长安汽车4S店、长安汽车A类标准店享受以下特殊政策：,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,2006年与2005年服务政策的不同之处,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,客户服务部,亲情 诚信 规范 快捷,