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1、一、情景题：1、住宅区管理处用户投诉的接收和处理答：1）用户投诉的接收 凡用户对公司方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、或者来人面谈，统一由管理处物业管理员集中登记、组织处理、向用户反馈处理结果。管理处建立用户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以详细记录。记录的内容包括用户名称、投诉文件的编号、投诉的性质或内容摘要、处理结果等。管理处指定相关人员根据用户投诉或意见，填写用户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份用户投诉处理通知单应进行编号，并与用户投诉登记表中的编号、对客户投诉原件所作的编号保持一致。2）用户投诉意见的处理 （1）管理处将用户投诉处理通知单连同投诉意见原件责成相应的
2、班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还要采取纠正措施，在预定时间内完成。（2）对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理结果。（3）对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检查。（4）在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，有管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。2、催缴管理费通知单答：尊敬的_先生/女士：有关_事宜。本公司于_年_月_日致住户信件中所提及_月份之_费共人民币_元，迄今您户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之总和应付款额为人民币_元。假如本公司于_（日期）前仍未收到您这户金额
3、（人民币）_元之付款，公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉讼法院，并采取一切适当行动追讨上诉欠款而无需做另行通知。为避免对住户造成难堪，本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前，住户能够尽力缴清上诉欠款。此致 _公司物业经理_谨启日期： _年 _月 _日3、保安员执勤中遇到不执行物业管理规定不听劝的处理方法答：（1）纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和谐，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训斥当事人。（2）耐心的劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。（3）帮助、引导违规者纠正错误，执行物业管理规定。如引导客人在指定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放
4、经垃圾桶等。（4）当个别客户蛮横无理打骂保安人员时，当值保安员应首先保持冷静，克制自己的情绪，尽量做到打不还手，骂不还口，然后将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时把发生纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保护现场证据，及时确认现场证人。4、每日保洁操作细则和要求序号 保洁项目和内容 保洁方式 保洁次数1 指定区域内的道路（含人行道） 清扫、洒水 2 次2 指定区域的绿化带（含附属物） 清扫 1 次3 各楼层楼梯（含扶手）过道 清扫、摸擦 1 次4 居民生活垃圾、垃圾箱内垃圾 收集、清除、集运
5、2 次5 电梯门、地板及周身 清扫、摸擦 2 次6 通道扶手、电梯扶手、电梯两侧护板与脚踏摸擦、清扫 2 次7 男女卫生间 拖擦、冲洗 3 次8 会议室、商场等公众场所 清扫、拖擦 2-4 次5、物业管理资料的归档管理答： 1、归档归档就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学的分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业指定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。2、多种储存方式保存原始档案物业档案载体（纸张、磁带、磁盘、胶片等）、信息（数字、文字、图像、声音等）与档案成果形式（图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等）多种多样。进行档案
6、组卷时，必须按不同性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，已便于管理、查找和使用。6、车辆碰毁设施设备的处置答：当发现车辆碰毁设施设备造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就设备、设施损坏程度与肇事车主共同协商解决办法。7、翻修工程的适用范围答：（1）主体结构严重损坏，丧失正常使用功能，有倒塌危险的房屋。（2）因自然灾害破坏严重，不能再继续使用的房屋。（3）地处陡峭易滑坡地区的房屋，或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋。（4）无修缮价值的房屋。（5）基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋。8、
7、排水管道的合理使用答：（1）普及使用常识，提示用户防止杂物进入下水管道，以免堵塞。（2）在卫生间等处设置垃圾桶，在拖布池、洗碗池装置蓖网，以防止杂物堵塞管道。9、业主办理入住手续时，业主对物业管理的合法性提出质疑，应该如何处理？答：（1）向业主出示物业公司合法的营业执照。（2）向业主出示物业公司合法的资质等级证书。（3）向业主介绍相关的技术人员和管理人员。（一定持有职业资格证书）（4）向业主介绍一定的经营业绩和经验。（5）具有合法纳税证书。10、物业管理区域临时用电的办理程序答：（1）用户向物业管理公司主管部门提出临时用电申请。（2）经批准后，用户自行敷设用电线路，经物业管理公司主管部门检查符
8、合用电安全后送电。双方共同确认电表读数，并填写电表启用单。（3）用电终止，用户应通知物业管理公司主管部门，断电拆线，确认电表读数，并填写电表停用单。 （4）临时用电计费应依据电表每月计费一次，不足一月按拆表时用量计费；无电表的，可按负荷量和用电时间估算。11、违章停车的处理答：（1）向车主或驾驶员说明停车场管理规定。（2）保持冷静、文明礼貌，不使用过激的语言及不礼貌的行为与业主（或驾驶员）发生争执。（3）不能独自处理时，应尽快通知主管或部门经理到场解决问题。（4）尽量让车主（或驾驶员）不离开现场，等待问题解决。12、房屋维修工程的种类按房屋经营管理的性质分答：1）恢复性修缮2）赔偿性修缮3）改
9、善性修缮。4）救灾性修缮5）返工性修缮13、房屋完损状况分类（设备维修第 7 页）答：（1）完好房；（2）基本完好房；（3）一般损坏房；（4）严重损坏房；（5）危险房。14、物业管理档案建立答：1）客户档案的建立（1）产权备案（2）建立客户档案2）物业档案的建立（1）收集物业资料（2）整理物业资料15、通知的结构和基本内容答：通知一般由标题、正文、落款和日期三部分构成。（1）标题：一般由发文部门、事由和文种构成。（2）正文：包括通知的缘由、通知事项、通知要求，不同用途的通知正文内容不同。（3）落款和日期：一般在正文右下方注明发文单位和发文日期。16、花圃组的职责答：（1）培育各种花卉苗木，不断
10、学习和引进新品种，以满足居住区绿化的要求。（2）负责种花、养花、节假日摆花、用花的需要。（3）妥善保管和使用各种工具器具和材料。（4）完成部门主管交办的其它相关工作。17、保洁班长的职责答：（1）按照部门经理或当日主管的指示，具体落实保洁任务与人员的安排。（2）检查本班组员工出勤情况和工作情况，做好考核评估工作。（3）检查或巡查所辖范围的保洁成效，发现问题马上纠正。（4）编制本班组各种保洁卫生用品和物料的使用计划。（5）检查督导本班组员工使用、保养保洁器具和机械设备，以减少耗损、控制成本。（6）观察和掌握本班组员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作态度和工作质量。（7）做好工作情况和
11、保洁器具使用情况的报告。18、二级服务等级对公共秩序的要求答：（1）小区主出入口 24 小时执勤。（2）对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查 1 次。（3）对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。（4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并采取相应措施。19、二次装修的申报程序答：（1）装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请。业主需要装修时，到管理公司下属的管理处领取申请表，填写申请表，等申请批准后方可施工。（2）工程设备部门对装修户的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料。（3）装修
12、户尽快请有关单位进行装修设计，并在 15 内将装修设计图交工程设备部门审查。（4）装修户选择合格的装修单位。20、房屋日常养护的考核标准答：日常养护考核指标主要有：定额指标、经费指标、服务指标和安全指标。1、定额指标：小修养护工人的劳动效率要 100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额，达到小修养护工程定额的指标，是完成小修养护工作量搞好日常服务的必要保证。2、经费指标：小修养护经费主要通过收取物业管理服务费筹集，不总部分从物业管理公司开展多种经营的收入中弥补。3、服务指标：（1）走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住（用）户要走访查房 50%以上；每季对辖区内住（用）户
13、要逐户走访查房 1 遍。（2）养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表一次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到 80%以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。（3）养护及时率。4、安全指标：确保住用、生产安全，是维修服务的首要指标，是考核工作实绩的总要依据。为了确保生产安全，物业管理企业应建立一系列安全生产操作规程和安全检查制度，以及相配套的安全生产奖惩办法。在安全生产中要十分注意一下 3个方面：（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。（3）按施工规定选用结构部
14、件的材料，如利用旧料时，要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。21.物业管理处管理员小张收到投诉，说住在 8 栋 101 房的住户投诉其楼上住户进来都往厨房的窗口扔菜头，菜叶、清洁工人没有及时清扫，现已发臭，要求管理处及时处理，请问小张该如何处理？（10 分）22、假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理的资料进行归档处理？23.假定你在工程部工作，你了解翻修工程的适用范围吗？24、吴某是某市某小区的业主，2003 年 8 月其将在小区一单元出租给苏某居住，试以物业管理条例为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费由谁承担？假设发生欠缴费的情形，物业公司应该向谁追缴
15、？苏某能否代替吴某参加业主大会？苏某不是业主，是否可以不受业主公约的约束？25、最近有个别住户欠缴管理费的情况发生，请你拟写一份催缴管理费通知书。26.在新建的物业入伙时，如何处理业主对物业管理公司合法性的质疑？27、最近物业管理区域内需要临时用电的客户增多，但部分客户不知道该如何去办理临时用电，作为一个物业管理员，请你告诉他们有关临时用电的管理规定。二、改错题1、暴力案件的处置程序（1）保安员发现或遇有暴力案件应迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。（2）保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科
16、。（3）接到报案后，保安部经理迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要认真对待传媒人员采访。（4）在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像带等资料，全力配合公安机关调查工作协助破案。同时，应清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，作日后查阅、参考之用。（5）在现场，尽力寻找证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。（6）如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施。未经专业急救培训者不可擅行急救。（7）做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，
