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1、 Page：6 of 1 新 客 接 待 流 程顾问接待流程：1、 迎宾、引路：、美容顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表规范后打卡，名片 5 张整齐地放在工衣口袋中，头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大厅，当迎宾带客人走进大门时，全体顾问起立，齐声说：“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！” ；、头牌顾问立即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手（注视顾问间或指定的会客地点方向）说：“您这边请” 。指引的方式（右手从腰间 45 度合拢五指掌心向上） ；、将客人带到顾问间（指引客人到两个背向大门的椅子上） ，顾问迅速将椅拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行
2、自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。2、入座、自我介绍：顾问：“您好！我是自然美的顾问，叫 XXX，请问您贵姓！”顾客：“免贵姓王” 。3、茶水服务：（可由迎宾或头牌、二牌、美容师、协助茶水服务）顾问：“王小姐，我们美容院有免费为会员精心准备的冷水、温水、花果茶、果汁等饮品，请问你需要哪一种呢？顾客：“花果茶吧”顾问：“这是你需要的花果茶，请慢用！” （轻置台面客人的右上方见照片标准，45 度手掌朝上，自然示意）(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人 45 度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的 2/3 处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手
3、自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。)4、询问客人来源媒体：顾问：“王小姐，今天您是第一次来自然美吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？（顾问通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中） ，您是开车来的，还是住在我们小区内呢？您今天赶时间吗？注：1、针对美容院的项目进行咨询，生活美容、SPA、纤体、理疗等具有引导性的沟通；2、留下客人详细地址和电话登记在新客资料卡上；顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。 ”5、了解顾客的需求：顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是方面呢？（根据具体情况询问） Page：6
4、 of 2 开单、交接流程：6、介绍美丽宣言：顾问：“王小姐，自然美是湖州环境优雅、技术全面的专业女子美容会所，聚集国际先进高科技美容、针灸理疗设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，在湖州是较有名气的大型综合会所。 （顾问拿出中心会员疗程册，指着图片简单介绍）其中 XXX 美容产品，是来自 XX 原装品牌，有 SPA 水疗设施、最具特色是我们的7、带客参观：顾问：“王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求决定选择的项目好吗？” （见新客参观流程标准）8、返回顾问间询问参观后感受、推荐项目：顾问：“王小姐，我刚刚带您参观自然美，您感觉怎么样呢？您对哪种项目感兴趣？您需
5、要哪方面的改善？（引路返回顾问间，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。 ）12、新客资料登记卡填写程序：顾问：新客资料登记卡填写程序：直接在顾问间拿取新客资料登记小卡登记客人资料：客户电话、客人档案及身体各项检测分析、皮肤分析等拿新顾客资料小卡回前台核实此客人是否有做过，或由主管/顾问协助检查，在卡的左边写上“未做”或“已做”字样。A：已做过优惠价格的应在档案室调出新客人登记小卡，向客人推荐开会员卡的优惠政策及享受权益章程及首次赠送。B：未做过的要以新客资料登记卡上需填写单次消费的金额及新客来源渠道，以便于电话跟踪服务。
6、9、会籍顾问根据客人的需求，进行检测分析：营养专家；具有权威的医学教授；各项检测仪；举例：顾问为顾客进行皮肤分析：“其实您现在当务之急是解决皮肤的干燥或其它问题，因为一切皮肤问题的根源就是干燥，而我们现在肉眼看到的只不过是皮肤表面的问题。 ”“王小姐，我现在帮你测试一下皮肤，因为它可以看到您皮肤深层的问题和未来皮肤的变化，然后我为您分析皮肤” 。 （开始讲解客人的皮肤问题，并且画图说明，确定试做项目，然后再开单体验。 ）10、与预订员交接：A、顾问：、带客人进入顾问间，根据客人的需求目的及身体皮肤状况，做相关测试并进行登记，引导客人试做的项目是非常有把握帮到客人目前皮肤或身体效果明显的，以便于
7、开发成为会员。、确定项目：新客人以新客体验优惠价操作。 （备注：确定项目前顾问必须与 Boking 沟通了解美容师或针灸理疗师的排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排、Boking 告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫美容师或针灸理疗师时，美容师或针灸理疗师须分钟内到达指定的地点；） 。11、开工作单及要求：顾问：工作单填写要求：工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、美容师或针灸理疗师全名、顾客身体诊断状况、皮肤类型、顾问全名、服务部门、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸形、面膜需要换及增减等情况以及一切需要说明及交接的情况，工作单
8、上需注明卡型代码， Page：6 of 3 13、顾问与美容师第一次交接：A、 美容师与顾问、同顾客在指定地点进行交接， （顾问向美容师介绍客人）王小姐，这是今天为您操作的美容师小丽，小丽你好！王小姐今天第一次来自然美做的是项目（顾问把客人的需求，注意事项告诉美容师或针灸理疗师，此时顾问将工作单及新客资料登记卡交到美容师或技师手中） 。C、美容师：“好的，小姐，很高兴为您服务，您先随我们顾问去更衣，我先去准备物品，一会我去接您好吗！（美容师离开去配料室做准备产品及房间物品工作） 。14、美容师与配料交接、并做好准备工作：美容师：美容师与配料师交接，美容师将工作单交接单给配料师， （如此客不冲凉
9、，美容师或针灸理疗师要提醒配料师尽快配料，同时行政主管协助配料准备工作） ，并将新客资料登记小卡放入指定栏中，配料师根据工作单列明的工作项目按公司规定的产品用量，该项目的物品数量配发相应的产品和物品（美容师这时根据工作单指定的的仪器推到指定房间门口并准备房间，如遇繁忙时段，请美容助理协助准备工作，管理人员协助或交接工作，床上物品准备见照片标准） ；15、顾问与美容助理（指未上牌美容师）交接：顾问：将工作单交接给美容助理，顾问带客人去更衣区， （顾问对美容助理说：XX 助理您好，这位是王小姐”美容助理面带微笑说：“您好！欢迎光临！”顾问：“XX 助理，今天王小姐需要冲凉和桑拿，请帮我拿一下钥匙、
10、消毒毛巾及一次性胶袋” 。 （根据需求，问客人是否需要一次性浴帽） 。顾问：“王小姐，我们美容院所有物品是一客一消毒的，您可以完全放心使用。美容助理：将消毒的毛巾及物品面带微笑的交给客人，并说“您好！这是您的物品”16、美容助理服务客人话术及流程：美容助理：（协助拿毛巾及衣架，帮客人挂好后引领至更衣柜存放物品）美容助理：“王小姐，这是您的储物柜，是双保险锁请放心，您可将随身物品放在这里，这是首饰盒，为了操作时更舒适更方便，您可以把手饰取下放在里面。这是您的钥匙，您记得保管好。一次性胶袋是装您的内衣裤等物品，您可以完全放心使用，里面是冲凉房。美容助理：（不冲凉客人）：“王小姐，您先换衣服，我在这
11、里等您” （见 16 给顾客进行服务）客人换好衣服后，美容助理协助客人把衣物放好，如：美容师或顾问没有来接顾客的情况下，美容助理引领客人去房间（“王小姐，您这边请，我现在带您去操作房间” ） 。17、服务客人冲凉程序：美容助理：王小姐，您好，这里是我们的水疗区，有木桶泡浴、冲浪浴、您冲好凉后可以泡一下缓解疲劳，这边是冲凉房，左边是热水，右边是冷水，您可以根据自己的需求调节水温（美容助理先调节一个适中的水温） ，这边是洗发水和沐浴露，您可自己选择，冲凉时您的毛巾可以挂在这边（指定挂毛巾的地方） ， （介绍时五指合拢手掌向上 45 度指向介绍的地方）等顾客进入冲凉时，如果您有任何需要，可随时叫我。
12、美容师用托盘装着冰毛巾，给您敷脸用，您有什么需要请随时叫我。 （美容师在门口无需进入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水） ，接着阿姨需去冲凉房检查客人是否有遗留物品，同时检查冲凉房卫生情况等。 Page：6 of 4 美容助理：王小姐，您的桑拿时间到啦，您这边请（引领客人更衣） ，客人更衣好后，美容助理立即去更衣区仔细检查，看是否有客人遗留的物品，如果有应立即归还客人（如客人去操作啦，可交给会籍顾问归还给顾客。 ）19、顾问与美容师第二次交接（可选择在指定的地方）：顾问、美容师：当客人在冲凉时，顾问和美容师在指定处进行交接，顾问应将工作单上的工作内容，冲凉时间及客人的类型详细告知美容师，以便于及时去
13、更衣区接顾客。重点交接：顾客人爱好；已推荐产品；客人意向的会员类型；操作中客人的特殊要求；工作单说明栏要交接的事项等须要交接的内容。详细告知美容师后，交接后顾问回到前台；（如客人不冲凉时，美容师、顾问须快速进行交接，以免没有时间去更衣区接顾客）美容师：美容师在配料室领取已准备好的物料，及一杯花果茶放在托盘上与物品一起送入房间，并将床上的物品准备好（见照片标准）20、更衣区接顾客：美容师：准备好房间及物品与顾问交接后到冲凉区接客人， （已冲凉好的客人）：“王小姐，冲好了，气色不错，感觉还舒服吧，您的房间准备好了，我现在带您去操作房间，您这边请（引领客人时，五指合拢手掌向上 45 度伸出） ；（如
14、客人在冲凉）：美容师站在会员储物间门口处等待客人，当客人走出时美容师或理疗师迎上去说：“王小姐，您好！我现在带您去房间，您这边请”美容师走在客人右边，引路带客人进入房间。21、顾问返回顾问间，针对相关检测情况及客人的需求、根据疗程册项目、设定护理计划及家居保养、相关准备工作（笔、计算器、公司宣传资料、针对此顾客做计划和方案）：顾问：顾问确定好项目传呼 Boking 安排房间及美容师时，若安排的美容师在忙时无法及时去更衣区接待客人时；当轮牌接待顾问到员工休息室与操作美容师进行补充交接，如美容师仍在繁忙时由美容助理引领至美容房或理疗房。美容助理必须自己将客人送入美容房或理疗房，并且迅速找到美容师或
15、理疗师、管理人员准确做好交接（如无人协助，则由美容师或理疗师独自将客人送入房间，并与主管做好交接） ；22、美容师报时启钟：美容师：美容师带客人进入房间按标准流程操作时致电前台 Booking，话术：XX 你好！我是 XX，现在开始操作（如：顾客有茶水需求通知前台 Booking 让美容助理协助送入房间） ；（美容师操作见标准流程规范） 。18、服务客人桑拿程序：美容助理：王小姐，这边请，这边是桑拿区，您需要干蒸还是湿蒸？顾客：湿蒸。美容助理：好的，您需要 5 分钟还是 8 分钟，因为这个时间是最适合我们身体的时间，可加速身体的循环和代谢，排出体内毒素。顾客：5 分钟吧。美容助理：好的，我现给您开启预热调整时间，这是给您提供的一次性坐垫，您这边请（指引客人进桑拿房） ，然后用托盘准备冰毛巾和花果茶，等客人蒸 3 分钟后，轻敲门，王小姐，这是为您准备的冰毛巾和花果茶，请慢用，您有什么需要请随时叫我。 （美容助理在门口无需进入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水） Page：6 of 5 23、美容师出工作单与顾问第三次交接：美容师或针灸理疗师：Booki
