打印系统操作说明

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1、OPPO 更健康 更长久为消费者提供快速体贴的售后服务 享受服务顾客的乐趣 树立品牌良好的口碑 OPPO 售后服 务工单打印系统操作说明打印系统概述：为了实现售后物料实时管理，提高售后工作整体效率，根据统一安排，从 2011 年 1 月开始到5 月在全国各地售后逐步推行打印系统。打印系 统实际 是在售后服务系统中加入工单打印模块即“开立维修工作单”项，各地售后经理根据工厂统一安排决定系统权限开通时间以及打印流程实际 启用时间。网点 组片区负责人会现场跟进 ，协调处 理打印系统权限开通、上线准备、培训、操作等工作。系统上线配置及要求：硬件方面：各地售后使用原打印机，配套使用 A5 打印纸默认设置

2、即可。前台电脑为两台的，工厂会根据前台电脑台数增补打印机，接口人 为王芳。同 时各地需自行配置一台 电脑一把扫码枪。售后可提前在空白的 A5 纸上盖好服务中心公章。三种类型打印机 A5 纸放置位置示意 图：兄弟打印机 惠普打印机 三星打印机软件方面：需正确连接打印机，正确安装打印机 驱动。如前台电脑为两台，则需要设置打印机为共享状态 。设置方法 A：1、运行连接打印机的电脑“开始”-“设置”-“打印机和传真机”右键设置打印机为共享状态。更改打印机名称为 oppo。2、在需要共享使用打印机的电脑上点击“开始”-“运行”-“oppo”根据打印机型号和名称双击选择需要连接的打印机，点击“是”等待驱动

3、安装加载后即可。设置方法 B：1、打开“网上邻居”-在左边任务栏选择“设置家庭或者小型办公网络”-“下一步”-“下一步”- 选择 “此计算机通过 居民区的网关或网络上的其他计算机连接到 Intrenet”-“下一步”计算机描述和计算机名称自己设置（建议设这为 oppo-1、oppo-2）“下一步”-“ 启用文件和打印机共享”-“下一步 ”-“完成该向导。我不需要在其他计算机上运行该向导”-“ 完成”-“重启计算机”2、在需要共享打印机的另一台电脑上运行步骤 1。3、运行 连接打印机的电脑“开始”-“设置”-“ 打印机和传真机 ”右键设置打印机为共享状 态。3、在需要共享使用打印机的电脑上点 击

4、“ 开始”-“ 设置”-“ 打印机和传真机” ，在左边任务栏选择“添加打印机”-“下一步”-“网络打印机或 连接到其他 计算机的打印机”-“下一步”-“下一步”按照型号选择打印机“下一步”电脑方面：默认打印机连接正常情况下，服 务中心不需要进 行任何操作，使用 权限登陆系统进行相关操作即可。 （若出现打印 间距异常，一 张工单出两张纸 的情况，服务中心需升级 IE 浏览器到 8.0 版本，此问题为 IE 本身问题，若仍不能解决，请咨询片区网点组负责人）OPPO 更健康 更长久为消费者提供快速体贴的售后服务 享受服务顾客的乐趣 树立品牌良好的口碑 备注：如打印出来的纸张右上角出现多余的字，取消其

5、方法为打开 IE 浏览器“文件”-“页面设置”清空“页 眉”“页脚”里面的内容点击“确定”推出即可。第一部分：前台送修A、售后服 务 打印工单流程 说明1、前台接待用户、初检、筛选，相关流程参照前台手册2、打印“交接单 ”：“交接单” 为即将进入维修室前的机器前台为顾客开具的送修证明，一式两份；A 份给用户并签字确认，B 份随机器或附件 进入维修室。 （此 项由前台完成）3、维修：需要报价及沟通的维 修人员需及时告知前台。 维修人 员经过检测确认后在 B 交接单背面补充维 修工单所需全部信息如下：维修员工号、 维 修类型、 故障现象代码、故障原因代码、方便前台解释 和理解的解决方法、物料代 码

6、。 （此项主要由维修人 员完成，前台辅助）4、需要更换配件的，维修人员将 B 交接单交与库管，领取物料 进行维修。4.1、有专职库管的由库管根据 B 交接单信息在系统“ 维修工单查询” 栏找到对应单据，根据 B 交接单背面的补充信息完善形成完整的系统“维修工作单”（纸质交接单背面备注信息需为最终确认信息方可录入系统）然后点击“保存”， B 交接单由库管保留。维修人员将处理好的机器交予前台，前台在系统中找到工单，检查核 对录入信息，同 时等用户 确认 机器无误后点击“保存并过账”然后选择“ 打印预览” 打印两份工 单交由顾客签字确认，一份前台保管，一份交顾客，同时收回 A交接单。4.2、没有专职

7、库管的服务中心系 统单据信息的完善由前台或维修人员完成， B 交接单交由前台保管。提示：管理中心和服务中心未独立的库管需根据纸质交接单物料信息实时调拨物料后方可进行后续操作。B、售后服务打印工单操作流程（以下均 为现场维修 类）、 进入 OPPO 售后服务系统， 选择维修工单管理，开立维修工作单，如下 图OPPO 更健康 更长久为消费者提供快速体贴的售后服务 享受服务顾客的乐趣 树立品牌良好的口碑 二、进入 “开立维修工作单”界面，如下图二图二三、前台开具、打印交接单部分此部分需填写信息说明：1、 明显进液、摔损类机器，维修类型直接选择“维修”并与顾客填写“非三包协议”2、 用户姓名、用户手机

8、或用 户座机为必填项3、 产品条码部分可扫描的用扫码枪直接扫描，系 统会直接 带出产品型号和出厂日期，否则需OPPO 更健康 更长久为消费者提供快速体贴的售后服务 享受服务顾客的乐趣 树立品牌良好的口碑 手动输入条码、产品型号。 MP3/MP4 若没有产品条码可不填写，查询不到条码的或异常的情况必须在备注栏说明情况和原因4、 购买日期A、在 购买 凭证齐 全的情况下购买 日期按发票、保卡上的日期正常填写；B、无法出示发票、保卡等有效凭证的，按机器条码出厂日期推后 90 天填写购买日期；C、即不能出示发 票、保卡等有效凭证，机器也无法查出条码的，按文件规定购买日填写“2000 年 1 月 1 日

9、”，并在备注栏备注“无发票、保卡或无条 码”等说明；D、机器能查出条 码，但 录单时系统 不能直接跳出出厂日期，用户也无法出示发票、保卡等有效凭证的，按文件规定购买日填写“2000 年 1 月 1 日” ，并在 备注栏备注“ 无发票、保卡”等说明；E、库存机、演示机、业务用机的购买 日期直接填写“2000 年 1 月 1 日”并在备注栏备注“此机为库存机、演示机或业务用机”；5、 出厂日期默认自动带出或者手动输入 2000-1-1（需在备注栏备注说明）6、 整机外观、随机附件、故障描述、特殊说明为交接单部分重要填写内容，交接单主要作用为用户取机凭 证、与顾客确认 机器状态的凭证，以上三 项需要

10、客 观、如实填写，以免带来不必要的纠纷 与麻烦。需要说明的是故障描述部分 为用户 描述问题的总结， 为下一步维修人员处理机器做准 备，前台根据反 馈进行判断是否需要进 一步与顾客进行沟通了解信息。7、备注栏与特殊说明栏根据实际 情况在下拉菜单里面选择 填写。提示：备注栏是回访组获取特殊情况信息的重要渠道，大家需要有效利用起来。无产品条码的机器，前台需进行标示，以方便最 终机器修好在系统中查找工 单以及确定是哪位用户。备注说明：1、本次故障与上次维修原因没有关系，故给予保修 处理-针对人为损坏付费维修后的机器再作保修处理现象2、清洗 虚焊或加焊 -售后对未产生配件的单据必须在工单备注栏备注具体处

11、理方法，如 清洗、虚焊等3、无发票、保卡 无发票、保卡或无条码 -A、在购买凭证齐 全的情况下购买日期按发票、保卡上的日期正常填写；-B、无法出示发票、保卡等有效凭证的，按机器条码出厂日期推后 90 天填购买日期；-C、 即不能出示 发票、保卡等有效凭证，机器也无法查出条码的，按文件规定购买日填写“2000 年 1 月 1 日”， 并在备注栏备注“无发票、保卡或无条码”等说明；-D、机器能查出条 码，但 录单时系统不能直接跳出出厂日期，用户也无法出示发票、保卡等有效凭证的，按文件规定购买日填写“2000 年 1 月 1 日”，并在备注栏备注“无发票、保卡”等说明；简单明了来说：在无法正常填写购

12、买日期的情况下，工单录入“2000 年 1 月 1 日”时，备注栏必须备注：“无发票、保卡或无条 码”等说明，两者必须同时填写，缺一不可，否 则将被判成问题单4、此机为库存机此机为演示机此机为业务用机 此机为淘汰机此为二手机-库存机、演示机、业务 用机的购买日期直接填写“2000 年 1 月 1 日”并在备注栏备注“此机为库存机、演示机或业务 用机” ；OPPO 更健康 更长久为消费者提供快速体贴的售后服务 享受服务顾客的乐趣 树立品牌良好的口碑 5、因品质问题故给用户包修处理-所有因品质问题而给用户保修处理的单据，售后服务中心录单时都需在工单备注栏备注“因品质问题故给用户包修处理”，否 则，

13、回访员对不再三包范围类的单据都将判为问题单；6、此用户与上次送修的用户认识 -多次维修用户信息不一致此耳机是用户单独购买 ，条 码为备用机条码此电池是用户单独购买 ，条 码为备用机条码此用户为特殊群体用户 ，无法正常接听 电话，联系方式为售后经理电话集团用户批量品质问题，用户资料为售后经理信息填写完以上信息后前台点击“保存并打印预览交接单”，打印出 2 分单据， A 份由顾客确认签字保存，B 份随机器或附件交由维修人员。一般情况下从接机到机器送至维修室此部分操作用时在 90 秒左右。下图为用户无购买信息进液机器交接单填写示例四、维修人员操作部分在工单背面或正面空白处填写如上所需信息分别为：维修

14、员工号、维修类型、故障 现象代码、故障原因代码、方便前台解释 和理解的解决方法。1、如需更换配件，须填写配件代码2、如机器问题非当天处理需填写当天 时间。OPPO 更健康 更长久为消费者提供快速体贴的售后服务 享受服务顾客的乐趣 树立品牌良好的口碑 注：此交接单在形成维修工单后为服务中心保留联，可作 为领 取物料以及对账凭证使用，与前台保留的维 修工单可形成闭环，对应起来。五、补充交接单形成维修工单 操作部分此部分操作员各地售后结合实际情况由管理中心参照售后服务打印工单流程说明建议进行分配和安排。操作员根据交接单 背面信息补充完成维修工 单，操作步 骤为根据 B 交接单流水号在系统中按条件 选择查找出交接单（步骤为“维修工单查询”选择条件进行查找,找到后点击选中要补 充的单号，拉动页 面到最下面， 选择“进入工单 打印”进行信息补充完善，完成后，拉动页面到最下面点击保存），需 补充的信息如下：1、 维修类型 2、维修员 3、完成日期 4、解决方法 5、故障 现象代码 6、故障原因代 码保修产生物料的需填写“维修配件资料”根据提示选择填写“维修配件退回”维修产