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1、 大客户销售、客户关系管理与销售谈判技巧培训课程大纲课程背景：21 世纪不仅是科技腾飞的世纪，更是争夺销售主动权的世纪.企业的销售业绩波动 80%的原因是由 20%的大客户引发,大客户是一项长期的战略投资，是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束,需要企业的销售者加以足够的关注。开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领导者都都必须要解决的问题。企业面临大量具有机遇与挑战性质的商业活动，因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有
2、时甚至能起到决定性作用；谈判技巧与知识的掌握和科学运用，将有助于企业经营顺利开展；尤其在大型商务谈判、重要销售和法律磋洽交涉活动中，商务谈判的正负作用更明显；在经济交流和关系越来越复杂的今天，谈判还是企业内部个人、组织与个人之间沟通方式；为此，我们特邀国内营销领域顶级专家：李成林、崔小屹、谭晓珊亲临清华现场授课。诚邀各单位组派相关人员学习！课程收益：掌握大客户开发的策略，提高大客户销售的技巧和能力；按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；帮助企业建立有效的客户关系系统，掌握维护客户关系的技巧；提升销售团队的谈判水平，从而获得应得的利润，赢得客户关系和尊重；通过老师的精彩讲解
3、，培养学员成为优秀的谈判高手。课程大纲：定向引爆式大客户销售 主讲：李成林（6 月 21 日周二）一、先入为主：大客户销售基础1.1 大客户购买的 4 大特点1.2 大客户销售的 6 步分析法1.3 销售和购买流程的比较1.4 大客户销售 3 种模式二、带上销售的探雷器：客户开拓1.5 客户定位的 3 个纬度1.6 7 问找到目标客户1.7 判断销售机会的 5 个问题1.8 客户开拓的 12 种方法三、观察销售的显微镜：客户分析1.9 收集资料 4 步骤1.10 客户购买魔方 1.11 客户购买决策的 5 种角色和 6 类人员1.12 判断关键角色的 EHONY 模型1.13 制定销售作战地图
4、四、点燃销售的驱动器：建立信任1.14 客户关系发展的 4 个阶段1.15 销售的核心是信任1.16 建立信任的 5 种方法1.17 客户 4 种沟通类型与应对策略五、亮出销售的通行证：挖掘需求1.18 企业的 2 类需求1.19 个人的 7 种需求1.20 绘制客户需求树1.21 Spin 的需求开发过程六、开具销售的药方：呈现价值1.22 FABE 法1.23 制作建议书的 8 项内容1.24 使建议书演示效果提高 4 倍的秘诀1.25 排除客户异议 4 种方法七、争取销售的人参果：赢取承诺1.26 议价模型 1.27 开局谈判的 7 项技巧1.28 中场谈判的 6 项技巧1.29 终局谈
5、判的 6 项策略八、套上销售的保鲜袋：跟进服务1.30 启动销售的无穷链1.31 客户群体组织化1.32 客情管理与维护的 6 大方法1.33 回收账款的 5 个要点卓越客户关系管理主讲：崔小屹（6 月 22 日周三）第一章先进营销理念第一节价值论与需求论第二节顾问式营销与精准营销第三节从 4P 到 4R 提前响应客户需求第四节顾问式营销第五节客户关系管理的重要性第二章 CRM 的基本作用第一节记录客户基本信息第二节记录销售过程和销售投入第三节成交记录汇总 第四节投入产出比分析第五节进行销售预测第六节行业及区域市场分析第三章 CRM 的高级作用第一节客户价值分析 第二节销售团队管理手段 第三节
6、找出规律，发现问题第四节即时干预，及时改进第五节防止销售把持客户第六节避免销售填写虚假信息第四章客户关系建立过程第一节筛选客户第二节接触客户，建立关系 第三节强化关系第四节让客户产生偏好第五节与客户结盟第五章客户满意度维护第一节客户满意度调查手段第二节满意度从何而来第三节如何让客户感觉物超所值第四节怎样提高客户满意度、忠诚度第五节如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？第六节如何防止客户抱怨和客户流失第六章通过客户关系管理提升业绩第一节客户的增长矩阵第二节降低销售成本第三节交叉销售与扩大销售第四节重复采购第五节转介绍第六节如何放大客户需求打造销售谈判高手 主 讲：谭晓珊（6 月 23 日周四）
7、开篇：博弈游戏中的谈判思考第一讲：销售谈判行为分析与策略应对一、谈判中的 20/80 法则二、销售谈判前的八步曲1、售前要准备什么2、接近客户的三个关键点3、客户状况分析4、产品介绍的注意事项5、产品呈现的要点6、如何进行异议处理 7、怎样为客户量身定制方案8、如何确定客户合作意向三、谈判成功的前提四、用斗鸡博弈实施破釜沉舟策略五、客户拿竞争对手与你方比较之对策六、客户之要求超越你权限之对策七、如何应对客户得寸进尺的要求八、防范客户使用后手权力九、防范客户使用声东击西之策十、如何应对不同谈判风格之客户十一、如何应对不同级别的谈判策略十二、如何应对不同诉求的客户1、适当性诉求2、一致性诉求3、有
8、效性诉求案例分析与讨论谈判风格测试：你是属于哪种风格？第二讲：销售谈判黄金法则与操作技巧一、谈判的三大基本原则二、谈判行动纲领之十要/十不要三、化解分歧与僵局的十大策略四、定位你的谈判基调五、设计正确的谈判方向六、发现对方立场松动的迹象 1、肢体2、表情3、语气/语调4、措辞七、策略性退出时的表述与行为八、谈判收尾时的表现方式案例分析与讨论找错与纠错：一场无疾而终的谈判第三讲：谈判战略分析与制定一、影响谈判成功的六个核心要素二、谈判战略准备和制定五步曲三、谈判目标细分与确定四、谈判合作价值分析五、谈判市场环境分析与实力评估六、如何找到谈判切入点及交换筹码七、交易双方合作关系矩阵八、谈判战略选择
9、模型九、谈判策略与行动方案制定十、防范谈判中的九个漏洞案例分析与讨论 第四讲：价格谈判的技巧与方法一、各自议价模型二、价格杠杆原理与跷跷板效应三、价格谈判的操作要领（卖方）四、价格谈判的五个步骤 五、开价与还价的技巧六、价格分析的五个要素七、价格解释的注意事项八、价格谈判中的减兵增灶策略九、让步的有效策略与技巧案例分析与讨论第五讲：情景模拟谈判谈判策略制定（分组讨论谈判战略准备）谈判团队组阁（角色扮演按谈判风格设计讲师简介：李成林：从事营销管理工作 20 年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司
10、销售总经理，率领团队完成年销售额 4 亿元。清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。500 余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。崔小屹：清华大学 EMBA， 实战派营销管理专家。曾任职某国有大型企业工程师，爱默生电气销售代表，西门子市场经理、办事处经理，戴尔区域销售经理，美国 OK 集团中国区副总经理。崔老师多年来深入国企与外企，熟悉多种企业运营模式，对不同模式下的管理之道有切身了解；职业履历覆盖技术、销售市场、高级管理，10 年世界 500 强企业西门子、戴尔等实战经验及熏陶，2000 来个大客户项目的销售与谈判经验，积累了丰富的营销与管理实践经验。谭晓珊：国际认证谈判师，国际商务谈判师协会常务副会长，资深商务谈判专家及营销顾问， CCTV2 财经频道及中国教育电视台特邀谈判专家、商务电视栏目前沿讲座特邀专家，中国营销传播网、中国管理传播网专栏作者，数家咨询机构签约顾问及培训师。多年来一直从事商务谈判咨询与培训，企业竞争战略与问题研究，曾参与联合国工业发展组织（UNIDO）供应链管理项目合作谈判。
