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1、汕尾高峰科特纸业有限公司程序文件文件编号GF/QP-821.01顾客满意的测量和监控程序版本号B/0页 码共 2页 第 2 页1 目的与适用范围 证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得顾客的回音，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。2 职责2.1 供销部负责组织实施顾客满意的测量和监控。2.2 业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报业务主管。2.3 供销部主管负责将顾客满意测量信息反馈至相关部门及上报总经理。3 工作程序3.1 顾客满意或不满意的信息包括：3.
2、1.1 本公司所有交付产品的顾客反映：a) 有关产品质量的顾客反映；b) 有关产品交付期的顾客反映；c) 有关产品数量的顾客反映。3.1.2 本公司所有提供服务的顾客反映：a) 有关员工工作态度的顾客反映；b) 有关投诉处理的顾客反映。3.1.3 市场有关的信息：a) 同类产品的水平比较分析；b) 顾客及市场需求的变化及趋势。3.1.4 对顾客意见或投诉的处理结果。3.2 业务员每半年发出顾客调查表，对顾客满意或不满意的信息进行调查。3.3 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：3.3.1 业务员应将收集到的相关信息，上报供销部主管。3.3.2 供销部主管对信息进行整理、统计分析，得出分析结
3、果，并形成报告。报告内容应包括：顾客满意或不满意的总数及满意度的统计、满意和不满意的原因以及对原因进行的分析和提出的建议。3.3.3 统计分析方法，可用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂、实用。3.3.4 顾客满意度评价方法为四个等级：a) 非常满意；b) 比较满意；c) 一般满意；d) 不满意。3.4 顾客满意或不满意信息的反馈和利用：3.4.1 顾客满意或不满意信息由供销部以内部联系单不定期地反馈相关部门。3.4.2 各有关部门要按照纠正措施控制程序、预防措施控制程序充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改进，以提高顾客满意度。4 相关文件和记录纠正措施控制程序预防措施控制程序顾客调查表顾客意见、投诉及处理表
