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1、销售团队情绪管理,讲师介绍,梁锡崴 Simon 企业管理博士 新东方职业教育中心 广移教育服务有限公司 浪奇新快报管理沙龙策划人 中山大学企管研究所HR研究中心副主任,前 言,能力好不一定会成功，但情绪管理不好一定不会成功 脾气来了，福气就没了 先处理心情，再处理事情,情绪评估与表达测验,1.你是否知道自己生气时的表情和动作？ 是 也许 否 2.你是否知道自己高兴时的表情和动作？ 是 也许 否 3.你是否能把自己烦恼的情绪用言语清楚地表达出来？ 是 也许 否 4.你是否能很快地察觉到自己在生气？ 是 也许 否 5.你是否能分辨兴奋和愉快两种情绪的不同？ 是 也许 否,情绪评估与表达测验(续),
2、6.你是否能清楚区别自己高兴的情绪有好几种程度？ 是 也许 否 7.你是否能察觉自己对别人的情绪表达并不适当？ 是 也许 否 8.你是否能以言语向别人表达，自己的心情是悲伤，还是忧伤？ 是 也许 否 9.你是否能以适当的表情或动作来表达自己的喜怒哀乐等情绪？ 是 也许 否,情绪评估与表达测验(续),10.你是否了解自己的情绪状况(起伏、大小)？ 是 也许 否 11.你是否能从别人的表情上察觉到他的情绪？ 是 也许 否 12.你是否能从别人的肢体动作上察觉到他的情绪？ 是 也许 否 13.你是否能从别人的话中知道他的情绪状态？ 是 也许 否 14.你是否能了解别人说话的内涵、想法和感受？ 是 也
3、许 否,情绪评估与表达测验(续),15.你是否能把别人说话内涵的想法和感受表达出来？ 是 也许 否 16.你是否能接纳别人的想法，虽然自己不同意他的观点？ 是 也许 否 17.当别人述说苦恼时，你是否能感同身受？ 是 也许 否 18.你是否能设身处地从他人的角度来了解他的作为？ 是 也许 否 19.你的好朋友是否会说你很了解他？ 是 也许 否,情绪评估与表达测验(续),20.你是否觉得自己很能体会别人的心情？ 是 也许 否 21.你是否觉得自己是善于表达情感的人？ 是 也许 否 请计算得分。每个是得3分、也许得2分、否得1分，然后把这些分数加总起来。,情绪评估与表达测验(续),情绪与身心的关系
4、,当人从事正向思考时，大脑会分泌微量脑啡，有抗衰老、退化的功能。 负向思考时，则会分泌去甲肾上腺素（毒性荷尔蒙），其毒性不亚于蛇毒，比尼古丁强。,第一集团 矿工 警察 开飞机 演员 医生 经理 企划人员 推销员 新闻工作者,职业压力指标,第二集团 司机 农夫 外交家 军人 会计师 建筑师 银行家,第三集团 图书管理员,情绪管理的概念,1.情绪是一股主导行为非常重要的力量。 2.人具有选择情绪的能力。 3.情绪管理是过程，而不是结果，但有助于事件的进展或结果的达成。,情绪管理的步骤,1.觉察辨识情绪。 2.评估情绪。 3.选择情绪。 4.改变情绪。,生理,心理,态度 行为,情 境,察 觉,察 觉
5、,察 觉,TIME,沮丧,情绪引发、演变的阶段,激动、 惊讶,恢 复,逐渐恢复,解 冻 =破坏原有的价值观， 唤起危机意识。 变 化 =教育新的想法和行动。 再冻结 = 用赏罚手段等，固定 新的行为模式。,第一部分 积极心态,大脑的思维方式,大脑无法以负面的语言来思考 心理练习：你不要想象一只红色的大象，你不要想象一只红色的有着长尾巴的大象，你不要想象一只红色的有着厚厚皮肤的大象。 语言会影响我们的大脑的图象.图象会影响我们的情绪,情绪会影响我们的生理.,情绪的察觉与思考,1.我的感觉是什么？ 2.我的想法是什么？ 3.在看待这件事上，我有哪些其它选择？ 4.哪种选择可以帮助我做最好的处理？,
6、练 习,情 境：被主管不分青红皂白的痛骂一顿。 1.我的感觉(情绪)是什么？ 愤 怒。 2.我的想法是什么？ 想打主管一拳。 3.在看待这件事上，我有哪些其它选择？ (1)深呼吸、微笑，耐住性子 。 (2)厘清问题。 4.哪种选择可以帮助我对此情况做最好的处理？ (1) (2),自我肯定的呼吸法,1.深呼吸法 对任何一种放松法而言，此法是最基本步骤。 2.有活力呼吸法 吸：闭：吐1 : 4 : 2（秒） 3.随息法,自我肯定的叙述,“我好笨；我弄错了；没有人喜欢我” “我有能力；错误帮助我学习”,看开点,一个青年人老是埋怨自己发不了财，终日愁眉不展。这天来了一位须发俱白的老人，他问：“年轻人，
7、你干吗不高兴？”“我不明白，为什么我总是那么穷。”“穷？你很富有吗？”老人由衷地说。“这从何说起。”年轻人问。老人没有正面回答，反问道：“假如今天斩掉你一根手指头，给你一千元，你干不干？”“不干。”“斩掉你一只手，给你一万元，你干不干？”“不干。”“让你马上变成八十岁的老人，给你一百万，你干不干？”“不干。”“让你马上死掉，给你一千万，干不干？”“不干。”“这就对了，你已经有了超过一千万的财富了，为什么还哀叹自己贫穷呢？”老人笑吟吟地问。,因为上司对我百般挑剔，所以我工作很不开心。 重新框架： 上司挑剔，所以我要更努力工作。 因为,要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越最高的标准 使我变
8、得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作。 使其它老板注意到我，从而有跳槽的机会。,自找麻烦的想法,积极想法,换一个字眼，换一种思维，换一种看法，换一片天空。,调整积极认知,第一、先弄清楚什么事惹你心烦？ 第二、你是怎样看待此事的？ 第三、比较一下你的认知和事实是否一致。（是否是你推论出来的。） 第四、对于这件事，怎么看更现实、更理性、更具建设性。 第五、这种认知对自己、对别人有什么好处，只有意识到这一点，才有改变的动力。 第六、如何把原先的自我规划改为反应新观点。,爱迪生 发明灯泡失败了999次 我找到了999种做不成灯丝的原因 我
9、已经失败了三次； 我是失败者。 假如我工作做好了，我应该得到别人的赞美 假如我工作做好了，我喜欢得到别人的赞美。,批评别人的六个步骤,批评是一种让我们进步的机会，也是友谊的试金石。但要注意以下事项： 它能不能改变？ 批评的时间及地点对吗？ 先注射麻醉剂（先赞美） 批评要具体（对事不对人） 对于对方是否能改善表现信心 赞扬进步,帮助员工自我肯定的表达四部曲,1.当你.(描述具体事件) 2.我觉得.(描述自己对事件的感觉) 3.我希望.(表达希望对方改变的具体行为) 4.我相信.(肯定彼此的关系),先生回家乱丢袜子 太太说 1.当你回家乱丢东西时 2.我觉得今天辛苦收时的家全被破坏了，我觉得很沮丧
10、 3.所以我希望是不是你每次一进门就把东西交给我，或是放在架子上 4.我相信这么一来，你不会一回家就看到我的臭脸，我们上桌吃饭的心情会好些，也不会把怒气发在孩子身上，我想这对大家都有好处,积极的心态，迅速的行动， 是销售成功的关键。,销售活动极像体育比赛： 参与者都在夺一个球，或者希望最先达到终点，渴望成为最终的赢家。而赢家冠军只有一个，比赛是残酷无情的。 如果说技能是夺冠的基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠的例子无疑昭示了一点：夺得冠军的最重要因素是心态。 同样，销售心态，也是左右一个销售人员成功与失败的关键因素。 大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而，一个销售人员
11、所产生的问题当中有80%是来自于自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要成为王牌销售人员，最重要的是如何能够建立正确的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将附焉”了。,常见的不良心态及对策,1.畏惧心态及对策 2.自卑心态及对策 3.自满心态及对策,畏惧心态及对策,某知名企业新组建一个销售团队。第一个礼拜请销售代表们开始电话约访客户，他们订下了每日的电话通数目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂的开始了电话销售之旅。结果到第三天时，热情骤然降温，每日电话通数开始下降，每个人都开始寻找理由少打电话。他们已经被客户拒绝所征服，甚至开始不愿意接电话！这就是销售初期最容易产生的一种畏
12、惧心态。 毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的销售行为如电话拜访联系起来，多次重复这种感觉后，自然就会畏惧打电话、登门拜访。 调整畏惧心态的策略是： 1、每次当你受到“电击”后，立即将这种感觉关联到别的因素而非销售行为，并进行适当的“自我提示”。例如，被拒绝后，我会想：“这个人不是我的客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要的客户吧。 2、有共生关系的搭档存在。两个独立的销售人员，各自独
13、立搏杀在商场，但是却相互支持，相互建议，相互鼓励。如果你能找到一位与你拥有同样志向的精神搭档，你的斗志会因此增加10倍。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用心照不宣的言语来给你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配。,自卑心态及对策,某销售代表，每次他拜访客户与之交谈的时候，总是情不自禁的在话语中干笑几声。还有的销售人员则不断的加上他们的口头禅，例如“比方说那么嗯”等等，有时10分钟下来，可能要说出100次来。为什么平时谈笑风生的销售代表，一旦与客户交谈起来，却变成这个模样呢？答案是另一种心态在作祟自卑心态。 销售代表在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想
14、：如果我不对客户非常尊敬，如果我不每次都顺着客户的话来讲，如果我不跟客户谈他的兴趣爱好，客户就不会下订单。可是请记住关于销售职业的最大忠告：我们是来帮助客户解决问题的。所以我们要比客户更懂得如何来帮助他，因而更需要了解自己的产品或是服务是如何满足顾客的需求的。我们称之为顾问式销售策略。你何时见过自卑的顾问呢？ 重拾信心是克服自卑心态的良方。信心来自何处？充分的准备！ 相声的例子,自满心态及对策,说来也怪，容易自满的两种类型的销售人员正好是两极分化。一是刚入职的新人，最容易犯的一个态度问题就是眼高手低，好高务远。不过这类自满心态是短暂的，一旦他们遭遇挫折，则很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一种
15、则是小有所成的销售老人，满足于得手的销售成果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这么容易就得手了。”这种人最常见的结局就是经过一阵高峰后便开始走下坡路，最后则开始到处抱怨。 解决方法：首先找个销售前辈作为你的追逐目标。一旦有了竞争的对象，你就不会掉入孤芳自赏的陷阱。接着在心里树起顾客是衣食父母的大旗，每次见客户前都暗自挥舞一番。就算被拒绝，你也当作没有能帮到他而感到遗憾。最后每当做成了生意，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里还有更多的果实等着你采摘。,销售人员如何用积极心态促成高业绩,一个当过10多年台湾宝洁公司的王牌销售曾说，在他成为王牌销售的那几年，时常因为
16、心态的调整而痛苦着。王牌销售都是如此，可见销售人员积极心态的调整，确是一件非常不容易的事。幸好有前辈高手的总结，使我们能抄些近路，尽早抵达积极心态的花园。以下就是一些经验之谈：,1.认真反思 2.明确目标以及酬劳 3.立即行动，接受改变,认真反思,如果你只是因为找不到工作的关系才来到销售的行列中，基本上销售只是你过渡时期的选择。在这样的状况下要求自己每天去面对自己，不断的调整，这种自我煎熬维持不了多久。因此如果你下定决心，从此拥有一个积极的销售心态，请先扪心自问：我是不是真的想干这行？,明确目标以及酬劳,一位台湾宝洁公司的王牌销售说，最开始他的梦想是拥有一辆奔驰。这并非是可望不可及的理想。于是为了天天刺激自己，他在床头
