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1、溝通與傾聽,300複合區講師團 副團長 方顯龍, 你會聽嗎？你會說嗎？ 良好的溝通將使你在親子、夫妻、 家庭、朋友、職場、社團等場合， 無往不利、歡笑收割。,對的人要道歉,何謂溝通？,溝通人與人之間傳達與接收 有意義訊息的過程。 經由溝通可分享訊息、觀念、態度， 使彼此之間產生某種程度的瞭解。,溝通的方式, 傾聽 說話 閱讀 書寫,溝通方式的比例,45%,9%,16%,30%,傾 聽,書 寫,說 話,閱 讀,有效的溝通由讚揚或認同開始,溝通的管道,單向、雙向 水平、垂直 正式、非正式 語言、非語言,溝通的先決條件,對人感興趣 使人感興趣,溝通的極致表現,眼神交會 心領神會,白金定律,【依他們喜
2、歡被對待的方式來對待他們】 Tony Alessandra 湯尼亞歷山大,溝通的風格, 操縱型風格 社交型風格 關係型風格 思考型風格,操縱型風格,指揮、成果導向、高要求、獨立、 競爭性、承擔風險、沒有耐心、 盛氣凌人,社交型風格,樂觀、熱心、情緒化、慷慨、 富有魅力、善於交際、易衝動、 說服性,關係型風格,自我控制、和藹可親、忠誠、 不慌不忙、耐心、穩定,思考型風格,謹慎小心、憑良心做事、 完美主義、有條理、準確、 根據事實,如何與不同風格的人溝通,提供直接的回答 簡短並切合重點 只針對討論範圍,與操縱型的人溝通,營造善意贊同的環境 提供讓對方解釋想法的機會 協助他們去完成他們想做的事,與社
3、交型的人溝通,把對方納入為我們的一份子 以友好合作的語調給予支持 酌情授權使對方樂於配合,與關係型的人溝通,預先充份準備要傳達的訊息 提供要溝通的事實與細節 引導他們將完美的理論付諸行動,與思考型的人溝通,1.當與不同風格的人溝通時，不要 改變想法，只要改變表達的方式。 2.每個人都包含有四種風格，只是 其中一種比較強烈而已。 3.不要將別人貼上標籤，只要去瞭解 不同之處，並改進溝通的方式。,溝通風格摘要(一),4.與不同風格的人一起工作會有更好 的成效。 5.如果我們能相互尊重，彼此信任， 自我調適以及同理心，則我們可以 與各種不同風格的人溝通順暢、 和樂相處。,溝通風格摘要(二),1. 明
4、確的溝通目標 2. 要有尊重及開放的態度與心胸 3. 語氣要真誠親切自然 4. 適當的讚美與感謝 5. 注意言語措辭的修飾,優質的溝通(一),6.注意聲音語調的變化 7.以問句代替直接的要求 8.保持良好的傾聽態度 9.意見相左時先認同對方，再提己見 10.先說出自己的錯誤，再去指正別人,優質的溝通(二),何謂傾聽？, 你會聽嗎？ 你用心聽嗎？,1.用心瞭解對方 2.複述摘要重點 3.適時詢問問題 4.開放肢體語言 5.不要憑靠記憶,傾聽的特質與良好習慣(1),傾聽的特質與良好習慣(2),6.良好的眼神接觸 7.正面的非言語性提示(點頭、微笑) 8.正面的言語提示(認同),1.先入為主 2.場
5、所不宜 3.時間匆促 4.詢問不當的問題 5.打斷談話急於回應,傾聽的障礙與不良習慣(1),6.沒有眼神接觸 7.坐立不安 8.表現出注意力分散 9.不時看著錶,傾聽的障礙與不良習慣(2),傾聽的技巧(一),創造有利的傾聽環境 認知無法既講話又傾聽 儘量縮短講話的時間 讓對方覺得你有興趣 用心注視對方 關注中心問題及重點 平和單純的心態 注意自己的偏見,傾聽的技巧(二),抑制爭論的念頭 保持耐性讓對方講述完整 不要臆測 不要過早作出結論或判斷 適時做筆記 不要自我中心 鼓勵雙方互為傾聽者,專注的肢體語言,1.正面向著對方(Squarely) 2.開放的姿勢態度(Open) 3.身體適度前傾(L
6、eaning) 4.眼睛注視對方(Eye contact) 5.保持輕鬆自然(Relaxing),以乾淨的紀錄來傾聽 【放空你的心】,你會說話嗎？,說話的藝術,一言興邦 一鳴驚人 禍從口出 是非總是多開口,語言本身的障礙, 語言本身不明確 語言表達不易完全 語言的多樣性 缺乏非語言的輔助,說話訊息的解讀,你真頑皮！ 你為什麼不去睡覺？ 這些訊息的負面效應: 命令、說教、懷疑、拒絕、批評、反彈,說話訊息的解讀,父親: 你不要再煩我我很累！ 孩子的解讀: 爸爸討厭我！ 父親:我很累了我們明天再玩好嗎？ 孩子的解讀: 爸爸累了！,說話時的三種心理狀態,父母模式代表規範 如皺眉、搖頭、點頭認可。 如我
7、告訴你你表現很好。 兒童模式代表渴望 撒嬌、流淚、搓手。 如我希望 我想要多一點。 成人模式代表現實理性 注視對方說話。 何時如何依我的看法。,正面說話的訊息傳遞, 影響對方改變不當行為有助人際關係和諧。 比較不會引起對方的抗拒和人我之間的對立。 對方會負起改變自己不當行為的責任。,正面說話的最高原則,知己知彼 適時適地,說話十不原則,1.不要權威心態 2.不要吹毛求疵 3.不要誇大其詞 4.不要逃避轉移 5.不要隨便指責,6.不要語焉不詳 7.不要挖苦諷刺 8.不要猜測對方 9.不要心不在焉 10.不要不知節制,說話十要原則,1. 面帶微笑 2. 口齒清晰 3. 態度親切 4. 引人入勝 5. 尊重對方,6. 多用討論 7. 用詞平實 8. 雙面論證 9. 要有耐性 10. 多說我們,“你看，你看，老鼠在吃你家的大米。”,“該死的老鼠！敢來偷吃我們家的大米！”,謝謝聆聽,Good Luck,&,300複合區講師團 副團長 方顯龍,
