柜面规范

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1、知识 点一 知识点二 题目答案题型 难易 程度 优质客户 服务技巧 客户服务圈包括（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）、（ ）、（ ）六个环节。 进门、等候、临柜、办理、结束、后续填空低 优质客户 服务技巧 客户是通过（ ）、（ ）、（ ）、 （ ）、（ ）五个度来判断一个企业的服务质 量。 有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度填空中 优质客户 服务技巧 客户服务关键因素的制定标准中（ ）是最关键的？ A 同理度 B 有形度 C 专 业度 D 信赖 度 E 反应度 信赖度单选中 优质客户 服务技巧 客服人员须具备的看功三原则为： （ ) A 一视同仁 B 学会目光的接触 C 了解客户 D 真诚投

2、入 ABD多选中 优质客户 服务技巧 聆听技巧包括（ ）、（ ）和（ ）。 用心听、不要打断对方、回应填空中 优质客户 服务技巧 下面关于说的技巧哪些是正确的？ （ ） A 把握语气、语调 B 发自内心 C 与客户情感上的沟通 D 专业 AD多选低 优质客户 服务技巧 客户服务圈中“办理”环节的客户服务关键点为（ ）和 （ ）。 标准的流程、个人的魅力填空低 优质客户 服务技巧 关于倾听的技巧以下哪些是正确的： （ ） A 用心倾听 B 不带偏见、就事论事 C 适当发出反馈 D 善于抓住重点和基本观点 ABCD多选中 优质客户 服务技巧 客户服务圈中“结束”环节的客户服务关键点为（ ）和 （

3、）。 有始有终、客户被重视填空中 优质客户 服务技巧 请简述处理客户抱怨的处理原则？ 处理客户抱怨的处理原则为：1、对事不对人 2、负起责任3、避免对抗4、尊 重对方 5、圆满解决。 简答低 优质客户 服务技巧 客户报怨有（ )、（ ）、（ ）和（ ）四种 类型。 有理有据、无理有据、有理无据、无理无据填空低 优质客户 服务技巧 请简述有理有据型抱怨客户的处理原则和处理方法？ 有理有据型抱怨客户的处理原则:1、依据流程；2、迅速、及时。 处理方法:1、认同客户；2、表示理解；3、确认需求；4、立即处理。 简答中 优质客户 服务技巧 请简述无理有据型抱怨客户的处理原则和处理方法？ 无理有据型抱怨

4、客户的处理原则:1、不妥协；2、依据流程。 处理方法:1、表示理解；2、澄清责任；3、安抚客户；4、立即处理。 简答中 柜面规范 知识 点一 知识点二 题目答案题型 难易 程度 优质客户 服务技巧 请简述有理无据型抱怨客户的处理原则和处理方法？ 无理有据型抱怨客户的处理原则:1、真诚；2、建立联系。 处理方法:1、认同；2、表示歉意；3、解释原因；4、赞扬客户、5、提出方案 简答中 优质客户 服务技巧 请简述无理无据型抱怨客户的处理原则和处理方法？ 无理无据型抱怨客户的处理原则:1、不妥协；2、讲道理。 处理方法:1、认同客户；2、解释原因；3、教育客户。 简答中 百人工程 请简述客户服务中心

5、的标准环境。 标准的新华人寿客户服务中心，从功能上分为柜台服务区、客户等候区、客户 洽谈区；硬件配置包括服务柜台、柜台附台、财务柜台、单据填写台、门楣、 户外指示牌、客户服务形象墙、柜台指示牌、桌牌、展板、资料展示架、雨伞 架、意见箱、沙发、茶几、洽谈桌、椅子；电子配置包括触摸屏、牌号机、电 脑、打印机、复印机、电视机等。 简答中 百人工程 请简述柜面主管岗的岗位标准动作。 1、每天提前15分钟到岗，换好制服后巡视标准化客户服务职场，对不符合标 准环境要求的，立即纠正； 2、组织柜面晨会，会间检查客户服务代表的着装、精神状态和仪容仪表，对 不符合标准着装和标准礼仪要求的，立即指出并要求改正。对

6、精神状态萎靡不 振的客户服务代表应在会后询问并帮助化解不良情绪，避免将个人情绪带到柜 面工作中； 3、检查客户服务代表是否将工作的必需用品准备齐全，如未备齐，提示柜面 员工缺少的物品并协助迅速备齐； 4、在业务量高峰时期，协助引导岗人员进行客户分流和维护柜面秩序等； 5、随时抽查客户服务代表在接待客户时是否使用了标准语言，是否按照标准 动作与客户接触并作详细记录； 6、在特殊情况下临时顶替柜面相关岗位的工作，并暂相关岗位标准动作的要 求执行； 7、业务处理结束，抽检部分业务档案，对客户服务代表所作的业务进行人工 复核，发现问题及时记录； 8、汇总当日工作中的业务、流程、档案及服务等方面的问题，

7、准备第二天晨 会的点评内容； 9、检查客户服务代表离席整理的标准动作是否完成； 10、巡视标准职场整体环境，对不符合标准环境要求的立即要求改正。 简答高 百人工程 在特殊情况下，柜员可以将手中的业务交由他人继续办理。判断低 在特殊情况下，柜面主管可以临时顶替柜面相关岗位的工作。 （） 判断低 在沟通过程中，对信息的传递55%依靠身体语言。 （） 判断低 柜面规范 知识 点一 知识点二 题目答案题型 难易 程度 百人工程 请简要列明柜员在实际工作中语言的基本要求？ 柜员在接待客户时，应始终保持耐心与细心，措辞合体、态度诚恳，使用岗 位规范用语，尽量不使用专业术语，而是用客户容易理解的表述。如必须

8、使用 专 业术语时，应给予明确的解释，必要时可举例说明，直到客户认为完全听明白 为 止。严禁与客户发生争执、口角。 工作中一律使用普通话，避免地方性口音。但当客户只能使用并理解本地方 言时，柜员可用本地方言进行服务，必要时可由当地工作人员进行语言支援。 简答低 百人工程 柜员在每天正式服务前应作好哪些准备工作? 1、整理桌面，保持物品摆放整洁、有序； 2、备齐相关单证、资料及印章； 3、调试好个人电脑和打印机并登陆业务操作系统，保证在工作开始时，能够 随时为客户提供服务，而无须让客户枯坐久等。 简答低 百人工程 工作期间不得擅自离开工作岗位，需要离开岗位（ ）分钟 以上的，必须告知主管人员并说

9、明原因5填空低 在办理业务时，电话响起，应当中断业务，先接电话。 （） 判断中 百人工程 请简述柜员在离柜前的标准动作？ 1、业务处理完毕后，汇总一天的业务（保全、续期、理赔等）档案，打印 业务清单，将档案整理后交档案管理人员存档。对于需与财务人员交接的单 证， 应列明交接清单，经柜面主管复核审批后，交财务人员。 2、检查办公用章是否完整齐全，检查单证、办公用品（如大头针、回形针、 胶水等）种类是否齐全、数量是否满足下一工作日使用，如不齐备应及时补 齐， 做到心中有数。 简答低 柜面规范 知识 点一 知识点二 题目答案题型 难易 程度 百人工程 保全业务关于作业时效的具体要求？ 1、非问题件业

10、务即时完成 2、划款期间无法操作业务在返盘后次日下班前完成 3、问题件业务当日进行处理或上报 简答中 保全 -处 理流 程 保全确认 对于收费类业务如果已经完成了（ ），但客户尚未交纳保 费，且未达到补费止期的保全变更，但是客户要求终止本次保全 变更时，操作员点击强制终止，系统将自动终止本次保全变更。 A 录入申请 B 保全核保 C 保全复核 D 事前扫描 C单选低 柜员应该树立以客户为中心的服务价值观。遵循（）的服务宗 旨，爱岗敬业，恪尽职守 让客户满意填空低 新华柜面服务中心的接待礼仪标准是：来有迎言，点头致礼，去 有送语，（ ），利用手势，指明方向，微笑服务，宾至有礼 点头示意填空低 客

11、户服务人员的五项修炼，分别为（ ）、（ ）、 （ ）、（ ）、（ ）。 看、听、说、笑 、动填空中 在沟通过程中，信息的传递55%依靠（ ），38%依靠 （ ） ，7% 依靠（ ）。 身体语言、说的方式、语言填空中 我们的服务口号是：（）、（）、（）、（）、（）、（）信守承诺、真诚服务、舒心、欢心、顺心、宽心填空中 柜面应当每天上班前（ ）分钟前换好制服接受柜面主管对着 装礼仪的检查；柜面主管应当每天提前（ ）分钟到岗，巡 视职场是否达到标准环境的要求；引导岗人员应该在正常工作（ ）分钟前打开叫号机系统。 10、15、5填空中 标准的新华人寿客户服务中心，从功能上分为（）、（）、（） 柜台服务

12、区、客户等候区、客户洽谈区填空低 我们的服务宗旨是：树立特色服务品牌，保持领先服务优势。 （） 判断低 工作时间，服务柜台和附台上物品配置要求整齐、有序、统一， 除（）、（）、（）、（）外，柜台上不得有其它物品. 电脑、打印机、桌牌、柜台笔填空中 电话铃响在（）声之内接起。3填空低 为客户营造一个良好的客户服务的等候环境，属于下述的哪个 度？ （ ） A 同理度 B 反应度 C 信赖度 D 有形度 D单选高 柜面规范 知识 点一 知识点二 题目答案题型 难易 程度 银行普遍设立的自动取款机属于下述客户服务的哪种类型？( ) A 友好型服务 B 冷淡型服务 C 生产型服务 D 优质型服务 C单选

13、中 工作期间服务柜台和附台上要求物品摆放整齐有序，可以摆放的 物品有哪些？( ) A 电脑 B 打印机 C 桌牌 D 柜台笔 E 便签纸 F 台历 G 批单 H 打印纸 I 印章 ABCDH多选低 对于客户单证填写错误的情况，柜员可以（ ） A当面撕毁，以保证客户信息不泄漏，让客户放心 B询问客户是否保留后再处理 C 柜员代替客户将单证填写错误修改正确后正常受理 D扔给客户，告知其填写错误，请他到填单台填写好后再来，同 时请下一位客户来办理，以提高办理效率。 B单选低 我们的服务目标是树立特色服务品牌，保持领先服务优势。判断低 我们的服务口号是：信守承诺、真诚服务 ；舒心、欢心、顺心 、宽心。

14、 （） 判断低 百人工程 如下班时间已到仍有客户前来办理业务，应耐心接待并根据实际 情况为客户提供满意服务。（） 判断低 如下班时间仍有客户前来办理业务，应当有礼貌的说明情况，请 客户第二天再来。（） 判断低 任何情况下不得与客户进行争吵，如有特殊情况，须及时与柜面 主管联系，协调解决。（） 判断低 女员工淡妆上岗，不得喷浓烈香水，不得临柜补妆。 （） 判断低 季节变化和室内温度不同，各分公司可以确定统一换装时间，并 负责明确所辖各分支机构的换装时间。 （） 判断低 百人工程 柜员在迎接客户时，要主动打招呼，说好第一句话。要求：笑脸 迎宾、亲切自然、落落大方，使客户有宾至如归的感觉。（） 判断

15、低 柜面规范 知识 点一 知识点二 题目答案题型 难易 程度 柜员在每次操作完毕后，应提醒客户地址与联系方式是否有变 化，如果有，应及时为客户办理更正业务 （ ） 判断低 客服中心 标准化管 理手册 柜台笔应放置在方便客户书写的位置，客户书写后如果未将柜台 笔插入笔座内，客户服务代表应及时将笔归位。（） 判断低 百人工程 工作期间不得临柜拨打、接听手机，柜员的工作电话应由柜面主 管负责接听、处理。 （ ）判断低 请结合以下所举案例，判断案例中的服务人员应对是否得当，如 判定得当不需要说明理由，如判定不得当，需简要说明你认为得 当的应对。 某日，一名老太太出现在客户服务中心，服务人员小李负责接待 。老太太来到柜台前：小伙子，帮我把钱取出来。然后递上一张 纸。 小李双手接过纸，发现是一张银保通出单的红双喜（A）款保单 。 问题1、此时，小李礼貌的询问客户：“您是要办理退保吗？” 请问小李的应对是否得当： 得当 不得当，我的做法是： 客户听到小李的询问，面露不解：退保？不是，是取钱。 问题2、小李询问客户：“