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1、1,作業管理,指導教授 : 盧淵源 教授 報告組別 : 第五組 報告人： 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州,2,第七章:品質經營,全面品質經營 陳榮貴 美國國家品質獎 品質規格與品質成本 王順恩 持續改善 Shingo系統 李文彬 ISO9000 服務品質衡量 呂豐州 結論/個案,3,何謂品質?,早期對品質的管制由製造業自主檢驗開始. 中期轉變以科學與技術來檢驗品質. 至今則以顧客滿意度的觀點來決定品質良否.,4,製造業的不良率,5,品質不良成本,1-10-100定律,1,10,100,發現錯誤馬上改正，成本最低。,由他人改正，成本較高,被客戶抱怨品質，成本最高,6,何謂品質?,品質是產品或服務
2、適合顧客使用Juran 1974 品質是產品或服務符合要求或規格Crosby 1979 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力ISO 9000 綜合闡述 品質是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結果. 品質是能符合顧客的需求與滿足,以及持續的改進.,7,8,全面品質管理的意涵,Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統,其目的在持 續用較低成本不斷增加顧客滿意度. 2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階 策略;它的運作是跨功能與跨部門的,包括所有員工, 由上而下,
3、及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面. 3. 全面品質是具科學方法,包含系統,方法及工具.,9,美國國防部DoD 5000.51-G TQM Guide: 全面品質管理是企業經營的哲學,也是一組指導原則,以作為組織持續改進的基礎.它運用計量方法與人力資源發展的方法,以改善產品和服務的品質,及組織內所有作業過程,以符合顧客現在與未來的需求.,全面品質管理的意涵,10,美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute,1992) 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具,包含組織文化和環境的管理方式,因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以顧客為導向
4、的系統.它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式.經由不斷改造工作程序,而達到顧客滿足的目的.,全面品質管理的意涵,11,全面品質經營 Total Quality Management,是一種哲學 是使品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力 不只是很多獎項及品質標準 是全面再思考如何經營我們的業務 是公司長期財務成功的基石,12,品質與改善企業績效 Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家 贏得戴明獎(Deming Application Prize) 的公司，發現這些公司無論是獲利率、 生產力、成長率、償債率及淨值都高於同業的平均水準。 美國主計
5、處(US General Accounting Office)研究， 曾於1988-1989年獲得MBNQA獎 (Malcolm Baldringe National Quality Award)的前20家公司 ，發現其四項指數-員工指數、作業指數、顧客滿意指數、 公司經營指數均明顯的改進，如市場佔有率、 平均員工銷售額、資產報酬率、銷售獲利率均提昇。,13,美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award,1987年8月20日美國總統雷根簽署公共法律Public Law 100-107，即馬康包立治國家品質改進法案。根據這項法律設立了馬康包立治國
6、家品質獎，即採用前商業部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行TQM體系的公司。,14,評審架構,15,16,評審項目,17,18,19,Which organizations have received the award? 2003 Medrad, Inc., Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial Services Corp., Stoner Inc., Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital, In
7、c., and Saint Lukes Hospital of Kansas City 2002 Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care 2001 Clarke American Checks, Incorporated, Pals Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and Univers
8、ity of Wisconsin-Stout 2000 Dana Corp.-Spicer Driveshaft Division, KARLEE Company, Inc., Operations Management International, Inc., and Los Alamos National Bank 1999 STMicroelectronics, Inc.-Region Americas, BI, The Ritz-Carlton Hotel Co., L.L.C., and Sunny Fresh Foods,20,歐洲品質獎 European Foundation f
9、or Quality Management,21,22,23,The fundamental concepts of excellence Results Orientation Excellence is achieving results that delight all the organisations stakeholders. Customer Focus Excellence is creating sustainable customer value Leadership & Constancy of Purpose Excellence is visionary and in
10、spirational leadership, coupled with constancy of purpose Management by Processes & Facts Excellence is managing the organisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts. People Development & Involvement Excellence is maximising the contribution of employees thr
11、ough their development and involvement. Continuous Learning, Innovation & Improvement Excellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities. Partnership Development Excellence is developing and maintaining value-adding part
12、nerships. Corporate Social Responsibility Excellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the organisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society,24,戴明獎Deming Prize,25,(1) How was the Deming Prize Established? The late
13、Dr. W. E. Deming (1900 - 1993), one of the foremost experts of quality control in the United States, was invited to Japan by the Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) in July 1950. (2) The Deming Prize and Development of Quality Control/Management in Japan The Deming Prize, especially th
14、e Deming Application Prize which is given to companies, has exerted an immeasurable influence directly or indirectly on the development of quality control/management in Japan. Applicant companies and divisions of companies sought after new approaches to quality management that met the needs of their
15、 business environment and challenged for the Deming Prize. Those organizations developed effective quality management methods, established the,26,27,28,29,中華民國國家品質獎,30,31,歷屆企業獎得獎名單,屆別,企業獎得主,第一屆,德州儀器,第二屆,中國鋼鐵,第三屆,台灣國際標準電子,第四屆,中華汽車,泰山企業,第五屆,台中精機廠,美台電訊,聯華電子,台灣國際商業機器,英業達,智邦電子,第六屆,東元電機,台灣松下,光陽工業,台灣通用器材,第
16、七屆,第八屆,台灣山葉機車工業,台灣麗偉電腦機械,第九屆,金寶電子,裕隆汽車製造,第十屆,從缺,第十一屆,正新橡膠工業,中華映管,玉山銀行,全興工業,第十二屆,泛亞電信,中國電器,國泰人壽,第十三屆,安泰人壽,聯發科,第十四屆,32,6 sigma,33,你的顧客感到很快樂、 你不用到處救火、 你不是被動地被迫做事。 Jack Welch, comments on 6-sigma,34,Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest result,Six sigma 53.6% (世界共同的語言) Benchmarking 25.0% Iso 9000 21.0% Process reengineering 16.1% TQM
