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1、如何提高保安员服务意识,培训目的： 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。,培训重点： 六大服务意识,目录：,一、物业管理的性质 二、六大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪 六、小提示,一、物业管理的性质,物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体的说是“服务行业”。,二、六大服务意识,（一）、如何理解“顾客至上” 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务基本依据是顾客的需求 不要被社会上的陋习同化 努力给顾客提供方便，创造欢乐 在任何情况下都不与顾客争吵,如何理解“顾客至上”,1. 顾客是我们的衣食父母。 最简单的理解：我
2、们的工资、我们的福利、 我们稳定的保障来自于哪里？ 物业企业的收入从靠收取物业管理费。 物业管理费由业户缴交所得。 稳定的工作环境靠业户的支持，企业才得已继续管理，稳固发展，我们才有持续发展的机会。,如何理解“顾客至上”,2.顾客需要我们提供舒适完美的服务 就像买东西一样，花了钱就要买到与价格相等的物品，顾客请我们来干什么的？顾客需要的是一个安全、整洁、卫生、便利、高尚、和谐的生活环境。,如何理解“顾客至上”,3.服务基本依据是顾客的需求： 安管、清洁、公共设施设备的维修与养护，大众顾客的基本需求。,如何理解“顾客至上”,4.不要被社会上的陋习同化 物业行业特别安管是相对比较枯燥的行业，处理的
3、事务比较琐碎，容易引起厌倦感，引发“和尚心态”，做一天和尚撞一天钟。最容易印发的思想是“无聊”。 时刻提醒自己：不要被身边的人或事所影 响，保持良好的心态，坚持学习、坚持自我增值，坚决杜绝赌博、吸毒或参加淫秽色情活动等社会禁止的违法行为。,如何理解“顾客至上”,5.努力给顾客提供方便，创造欢乐 主动协助顾客 主动引导顾客 主动提醒顾客 主动赞美顾客 主动与顾客沟通,如何理解“顾客至上”,6.在任何情况下都不与顾客争吵 “上帝”的脾气是很坏的，动不动就不交管理费，对我们提供的服务也会全盘否定。而且容易煽动其他业户，产生更多负面影响。 耐心，细致，合理、清楚地做好解释和道歉回访工作，并让业户感觉到
4、，你确实是尽力为他服务是减少争议的一个最好方法。,（二）、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错,如何理解“顾客永远是对的”,1.充分理解顾客的需求 了解顾客需要什么，作为顾客，需要我们做的只有一样东西，那就是服务。有针对性的为顾客提供服务的内容，才能达到令双方都满意的结果。,如何理解“顾客永远是对的”,2.充分理解顾客的想法和心态 从顾客提出的要求或言语中进行分析，理解顾客为什么而来，想要一个什么样的结果。迎合顾客的心态，在维护公司利益基础上给顾客予一个满意的答复。,如何理解“顾客永远是对的”,3.充分理解顾客的误会
5、服务中要学会大度，当被顾客有误会的时候，应该耐心与顾客做解释，或者提出相关法律或者法规条款给予顾客做参考，绝不与顾客发生争吵。不要觉得委屈，实际上这是与顾客深入沟通的过程，有助于顾客加深对我们的了解。,如何理解“顾客永远是对的”,4.充分理解顾客的过错 即使顾客错了，也是顾客的错，对于顾客是没有错的。错就错在我们的解释力度不够，表现得不够明显，使顾客产生了误解。应该自我检讨，是否解释工作做不到位，及时改正以免日后出现相同误会。,（三）、1001=0的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评议是一种整体的 总体评价，只要有一个细节或环节出现 差错，就会导致顾客的不满。,1001=0的服务质量公
6、式,举例：一个安管员在门岗内打瞌睡被顾客看见，马上顾客就会想：这个物业公司不负责任，立刻对物业公司的其他服务全盘否定。没有一个顾客会想：这个物业公司的安管部门的某某队员不负责任。在物业行业中，任何一个直接面对客户人员的形象和服务态度都直接代表了整个公司的形象和服务态度。,（四）、什么是优质服务,规范服务+超常服务=优质服务,什么是优质服务,规范的服务：就是遵照公司制定的规章制度，认真履行所在岗位的职责。 超常服务：脑筋活一点、眼睛亮一点、意识快、灵敏点、行动快一点，及时发现问题，提前处理掉，客户没想到的问题，提前想到并提供服务。 两者综合的产物就是优质的服务。,（五）、对待投诉的态度 不要害怕
7、投诉，要积极主动寻求投诉,对待投诉的态度,建立健全的回访机制就是主动寻找投诉的一个途径。 为什么要主动寻找投诉？ 从回访所得信息中，我们可以看出所在的不足，及时改正，有助于提高我们的服务质量。 回访的过程是加强与客户间沟通的过程，有助于客户更全面的了解我们，增加对我们的信任度和支持度。,（六）、如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人,三、基本服务规则,1、在客户活动场所禁止干私人事情 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味 的食物 3、工作时不扎
8、堆聊天 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走 轻，操作轻。” 5、任何时候在客户活动场所禁止不雅行为 6、工作中做到“眼勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒,三、基本服务规则,9、 态度温和有礼，做事有始有终 10、接听电话用语规范，语气柔和 11、不与客户乱开玩笑 12、善于观察客户的需求 13、当客户投诉时，不可好胜争辩 14、不要边操作边和客户说话，心不在焉 15、不要旁听和加入客户谈话 16、不与客户抢道 17、尽量记住客户姓名 18、遵守公司规定，爱护公物 19、不要围观意外或其他特别时间,四、服务十要点,1、礼节多一点 2、动作快一点
9、3、脑筋活一点 4、做事勤一点 5、微笑甜一点 6、效率高一点 7、说话轻一点 8、嘴巴亲一点 9、肚量大一点 10、争执让一点,五、基本的服务礼仪 *衣饰打扮 *行为举止 1、着装 态度 2、形象 礼貌用语 3、个人卫生 行为,*衣饰打扮,* 着装 上班时间必须穿着工作服。工作服必须保持整洁，不显露个人物品。 上班统一佩带工作牌。端正戴在左胸襟处 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带须系好，不允许穿鞋不穿袜。 不允许穿背心、短裤、拖鞋上班。 男女员工均不允许戴有色眼镜。,* 形象 所有员工不得留怪异发型，不许剃光头。 男员工发后留根不超过衣领（其中：安管员头发不得长于5MM）、不盖耳、不留胡须。 所有员工
10、头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。 女队员可适当化淡妆，但不允许浓妆艳抹，避免使用味道过浓化妆品。,* 个人卫生 保持手部干净、指甲不允许超过指头2MM。指甲内不允许残留污物，不得涂有色指甲油。 应经常洗澡防汗臭，勤洗、换衣服。 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清新。 保持眼、耳的清洁，不允许残留眼屎，耳垢等。 每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前整理个人仪容仪表，必要时应上卫生间或工作间整理。,*行为举止,* 态度 对客户服务应时刻保持笑容，动作灵活，热情主动。 在与客户沟通时，应注意文明礼貌，并及时做好解释或道歉工作。 谦虚、和气、热情接受客户评价，耐心倾听客户
11、的投诉，及时向主管或领班汇报。 严禁与业主发生争吵或打骂。 处理违章时，对业主要耐心、容忍，以理服人，教育为主。,* 礼貌用语 礼貌用语（如早上遇到客户应主动说声“您好”、“早上好”等）。 对来访人员应主动、礼貌询问来意（如“您好，请问您找哪一位？”等）。 对住户提供服务时，应给住户一种亲切感，注意倾听住户说话，对容貌体态或穿着奇特的住户，切忌交头接耳或指手划脚，与住户交谈时，要等对方把话说完，不要有意打断对方谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍（如“对不起，刚才没听清，请您再说一遍”等）。 接听电话，在铃响三声以内必须接听电话。拿起电话应清晰自我报道：“您好，某某部门某某工号为您服务
12、！”。中间如需要传呼他人，要请对方稍候，通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和温柔，轻挂电话。拨打电话，应在电话接通后，先向对方问候。（如“您好”并做自我介绍） 特别注意，三人以上对话时，要用互相都懂的语言。以示尊重他人！,* 行为 行走或站立时，不允许把手放入衣袋里，不允许双手抱胸或背手。 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，嬉戏打闹。 行走时，不允许随意与住户抢道穿行，特殊情况下，应向住户示意后方可越行。 走路动作应轻快，但非紧急情况不可奔跑、跳跃。 搬运物品行走时不应遮住自己的视线。 尽量靠路右侧行走 与住户、上司、同事等相遇时，应主动点头或敬礼示意。 坐姿要端正，上身要直，重心要
13、稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，目光平视。不允许双手抱胸，跷二郎腿或半躺半卧，不晃动椅子，发出声音。 不随地吐痰，乱丢垃圾。上班时间不抽烟、喝酒、吃零食、玩弄手机等小物品。不做如挖鼻孔、掏耳朵等不雅动作。不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。不乱拿、乱动住户或其他人的物品。,小提示,*微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式 *眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。 *亲和力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,小提示,从头到脚，注重细节 头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣服笔挺吗？ 自己看上去胸有成竹吗？ 今天心情好吗？（保持积极、愉快的心情，是提高工作效率的基本保障）,谢谢！祝大家工作顺利,
