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1、基于微信的物业服务平台 项目介绍,王斌 18601322265 2014年2月,大纲,物业服务的调查结果和分析 基于微信的物业服务平台项目介绍 项目实施方案简介,问卷调查总体情况,33份物业公司调查问卷 朝阳区内物业公司具名调查 项目经理为调查对象 3家一级物业资质公司实地访谈 三空间、友谊花园、光熙家园,问卷概述1.了解物业公司经营难题,物业服务企业在日常工作中，遇到的难题按照重要程度如何排序 ？ A 物业费收缴率低 B 人工成本不断上涨 C 物业服务从业人员素质有待提提高 D 业主不了解物业管理基本常识，导致误解产生矛盾 E 物业服务工作人员与业主沟通不畅 F 其他困难 请按重要顺序排序
2、最重要 A 非常重要 B 一般重要 C 不是很重要 D 不重要 E,问卷概述2.了解物业公司愿意提高服务的方面,物业服务企业提高物业服务水平，满足业主需求，您觉得可以采取的途径有（ ）。 A 加强物业服务企业日常工作、活动的宣传，树立物业服务企业的形象。 B 通过电话、网络等多种方式保证业主需求投诉渠道的畅通。 C 开发增值服务，如代收包裹、宠物寄存等，提高客户的满意率。 D 加大物业管理行业的政策法规宣传，明确物业服务理念和标准。 E 其他方法。 请按重要顺序排序 最重要 A 非常重要 C 一般重要 B 不是很重要 D 不重要 E 其他选项中未涵盖的方法：,问卷概述3.了解物业公司对微信和公
3、众号的认识,您认为微信是不是和业主交流的好工具？ A 是 B 不是 C 很难说 您认为利用微信公众号可以有效的、积极的传达物业服务信息给业主吗？ A 是 B 不是 C 很难说,问卷概述4.了解物业公司对基于微信物业服务平台的需求,您的公司愿意购买一套基于微信的物业服务平台（或客户关系管理）系统来提升服务质量，节约人员成本吗？ A 是 B 不是 C 很难说 如果您愿意购买，您希望的价格是多少？ A 0 B 2-3万 C 4-5万 D 6-8万,结论物业服务中的难题,人工成本增加、与业主沟通不畅、业主法规常识缺乏3项为主 物业服务平台系统需要解决的问题 提高人员效率，减少闲置工时，例如物业服务平台
4、系统维修预约、信息发布等功能 物业服务平台系统控制信息发布时间点、频次加强沟通,结论物业服务提升措施,加强宣传、理顺与业主沟通和投诉渠道和物业法规宣传为主 物业服务平台系统需要解决的问题 宣传物业服务，树立正面形象 考虑单设投诉渠道,结论物业公司对微信和公众号的认识,- 物业公司对微信认可度较高； - “很难说”中，有一半是愿意付钱购买物业服务平台的。,结论物业公司对微信和公众号的认识,- 物业服务平台系统前期收费，后期可考虑通用模版，免费使用； - 愿意付费的主要是一级，二级物业公司。,结论高档小区，一级物业是物业服务平台的优质客户,服务意识强 认可微信通讯（社交）方式 理解物业服务平台的核
5、心 有提高运营效率的意愿 增收意愿强,大纲,物业服务的调查结果和分析 基于微信的物业服务平台项目介绍 项目实施方案简介,微信是移动互联网的代表之一,据统计，2013年微信使用量7亿，2014年预计10亿，20岁-55岁的中国人几乎都在使用微信。,为什么不是物业服务？,打车,餐馆,购物,陌陌,快递,教育,金融,政府,航空,酒店,月嫂,4S店,微信提供互动式的信息交流方式,物业服 务信息,业主 诉求,手机上是这个样子的！,公众号logo,公众号介绍,互动界面，手机上的呦！,功能定制，实现微信在物业服务场景中的应用！,应用开发,公众平台管理：信息、功能、服务等各种管理,还有，平台的分析功能！,用户属
6、性，给人贴上标签，这些也有？,我们需要开发的前台功能,物业信息,便民服务,社区商业,最新通知,社区活动,物业法规,代收快递,维修预约,代收水电气,便利店/药店,外卖送餐,生鲜团购,健身/洗衣,停车物业缴费,功能开发,物业建议/投诉,“代收快递”开发简述,“维修预约”开发简述,“社区商业”功能简述(供参考),后台管理系统，实现云服务的基础-模式1 (to C),团购,优惠券,广告,链接,创业 公司,物业,商业运营收费,后台管理,公众平台,后台管理系统，实现云服务的基础-模式2 (to B),团购,优惠券,广告,链接,物业 公司,商业运营,后台管理,平台数据收费,创业 公司,我们提供服务还包括！,
7、二维码落地方案 物业服务流程梳 理 存量、增量用户 管理方案 社区信息归集模 版 公众平台使用培 训,社区商业开发 合作 物业团购协助 广告合作尝试 内链合作尝试 ,用户数据统一管 理 物业公司效益分 析 用户属性开发 数据挖掘,物业服务平台实施,数据服务,商业合作,服务平台的核心优势社区居民的移动新体验,移动生活的新体验，随时随地享受服务 社交式的、互动式的交流，享受家臣式服务 代收快递、维修预约、支付功能、等增值服务方便快捷 提建议，给反馈，通道畅通 便民信息、周边商业方便居家生活，让业主真正爱上自己的家,平台的核心优势物业公司省钱增收的好工具,提升服务质量更及时、更便捷、更贴心、更广泛的
8、社区物业服务 提高物业服务效率，节约人工成本 提高满意率，增加物业费收缴率 开发周边商业、社区服务，增加物业赢利点,平台实施，怎么做？,我们和物业公司合作解决下面4个问题,物业公司提供服务内容，分类后应用于微信平台,物业公司接口/自有多帐号管理后台接口,我们一起制定互动服务信息，增值服务流程的设定，提供互动、高效的物业服务,平台实施内容,微信帐号注册+认证 服务平台的实施，客服、维修等工作流程设计和实施 二维码海报的设计、印刷、位置等实施方案 存量、增量客户维护方案 平台服务手册、员工培训 后期文案支持，为物业公司编辑应季的“节日、活动、健康等”发布内容,很多物业都在尝试，但我们的功能是较全的
9、！,物业服务平台系统在做什么？,提升物业服务满意度 提高物业人工效率，降低成本 广阔的前景社区电商 移动端的社区电商和社区服务？ 用户属性分析带来的数据挖掘？ 平台“自媒体”？ CRM云服务？ 未来发展方向，参考美国salesforce云服务，建立物业公司的CRM云服务平台，B2B模式。,先做好物业服务平台，再开发社区商业和服务，为什么？,物业服务平台适合微信社交圈的本质 良好的物业服务平台，高关注度，高黏度是移动电商的前提 与基于LBS电商服务的区别和优势是什么，我也没有答案，但可以思考： - Wechat v.s. APP (例如，家政服务都能做成APP) - 支付闭环 v.s. 信息提供
10、 - 未来趋势 v.s. 成熟模式(大众点评),门槛低，容易被复制，为什么还做？,有两只老鼠掉进了牛奶桶，第一只很快放弃挣扎，淹死了。第二只不停的挣扎，最后牛奶变成了奶酪，它爬了出来. 小步、快跑，只需领先半步. 也许我是错的，起码我证明了，毕竟移动互联网时代才刚刚开始。,目前公众号的问题,公众号被收叠在一栏中，降低了关注度，物业服务平台的两端也由强关系转为相对的弱关系； 目前公众平台盲目追求用户数，把平台当成宣传渠道，对用户进行信息轰炸，就像过度开垦一样，只能产生短期效益。 腾讯的做法：收费300元，提出了“精品化”战略，在航空、政府、金融、运营商、快递、教育等行业扶持公共账号。 有代表性的
11、公众号：微成都、广州公安、南方航空、招商银行信用卡等,但是，移动互联网是未来的趋势:,物业服务水平的新标杆 节约成本，省时省力的先进工具 未来移动生活的入口.,大纲,物业服务的调查结果和分析 基于微信的物业服务平台项目介绍 项目实施方案简介,实施方案建立、完善物业服务平台系统，60天,第一步 准备阶段 （进行中） 选取样本社区 起草服务协议 IT后台开发 第二步 方案实施 二维码落地推广 微信平台信息导图，自动回复内容设计 以解决物业与业主沟通难点，制定微信服务手册（信息传递、危机解决、树立形象等） 优化客服、维修人员工时安排 第三步 样本社区物业服务平台的完善和数据挖掘 样本社区服务号关注度
12、、绑定率、使用率统计 物业公司、小区业主对于社区电商的偏好及取向 平台建立前后的物业服务满意率对比（盖洛普问卷），数据收集,项目实施时间表2014,收费体系：基础收费+增量收费+商业提成,基础收费 每个物业“公众平台”实施收费8800元 开发版收费18800元（多账户管理） 增量收费（二选一，或取代基础收费） 物业费缴费比例增量的15%-20%分成 客服、维修人员工时优化成本节约的20%分成 广告及商业开发收费（自营收入） 广告、微信营销 社区商业、团购等分成,项目2014年运营分析,假设能够完成30个平台的搭建任务，50%选择简版，50%选择定制版；增量收费预计10万。 基础收费：15*8800+15*18800=420,000 增量收费：100,000 预计总收入：520,000 预计成本：678,000 (人员成本为主，团队6人) 预计亏损：150,000,项目资源征集,招募合伙人，筹集资金。,
