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1、 电信分公司客户服务工作汇报材料创新服服务求发展打造品牌赢市场我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企企业服务理念；始终以客户为为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念念，在企业内部构建服务管理理机制，实行闭环管理，对客客户公开承诺服务质量标准，设立专门的机构和人员进行行服务质量管理。制定严格的的管理制度和考核办法，确保保各项服务工作落到实处。现现就几个方面向各位领导作简简单汇报。文秘网版权所有一、创新服务模式，为客户提提供“差异化”服务我县分分公司根据不同的客户群进行行服务细分，针对不同的客户户群，
2、采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服服务；对商业客户实行专业化化服务；对大客户实行一对一一“个性化”亲情服务；分层层次动态建立客户档案库，畅畅通信息渠道，实行资源共享享；加强客户关系管理，做好好日常走访和服务保障，努力力提高客户的满意度。逐步建建立一套比较完备的客户响应应服务体系。、我们首先在在大客户、商业客户群体中实实施三大服务举措：落实实中国电信端到端全过程“一一站式”服务，做到“一点受受理，全网服务。”大大地简简化了业务受理的手续，缩短短了业务受理时限，真正让客客户享受到优质高效的服务。进一步建立完善“绿色色通道”体系，为客户提供业业务受理、业务开通、投诉处处理、咨询答复、实施援
3、助、售后服务等工作而在企业内内部创建一条最为快捷、安全全的特殊通道。并有相应的考考核办法保障通道的畅通，使使客户享受到优先、优质、优优惠的电信服务。通过落落实客户经理负责制，使服务务贴近客户；同时组建虚拟服服务团队，对客户经理实行技技术支撑，及时解决客户提出出的各种问题，始终把“方便便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的的距离，赢得客户的信赖。、在公众客户服务方面，我们们实施标准化的服务方式。我们将全县公众客户按地域和和用户规模分成多个营维片区区，县城分为三个营维片，农农村每个模块点为一个营维片片，统一实行营维合一，每个个营维区配备专职片区经理和和营维员负责片区内客户的装装移、障碍
4、查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常常工作，随时掌握客户的电信信消费动态和服务需求。在营营维员中实行“七个一”服务务工程，即：一个上岗证、一一套工作服、一双鞋套、一块块抹布、一个塑料袋、一封客客户意见征求函、一张信誉联联系卡，大大地改善了公众客客户服务水平；通过落实“蓝蓝色通道”管理考核办法，有有效的规范公众客户服务标准准和提高了快速响应能力。、在窗口服务方面，我们坚坚持以人为本，内强员工素质质，外树窗口形象，不断创新新服务，努力实践“用户至上上，用心服务”。我们加加强营业前台“软”环境的改改善，提供一流的服务：一是是强化职业道德教育工作，将将“用户至上，用心服务”的的服务理念点点滴滴地渗
5、透到到每一个员工的思想意识当中中。通过每天的班会、每月的的质量分析会，组织员工学习习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常常服务工作中去。通过定期公公开竞聘值班主任、征求服务务建议等方式发动员工共同参参与营业厅的管理，培养骨干干力量，营造整体、融洽、合合作的团队服务精神。二是加加强综合素质培训工作，采取取班前、班后总结，不定期专专题培训的形式，对在日常工工作中遇到的服务难点进行分分析讨论，同时有针对性地加加强窗口服务处理技巧及语言言应对技巧的培训工作。在培培训中分主题有侧重地对员工工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立立和
6、健全岗位责任制，将差错错率降到最低限度。四是在完完善原有的窗口服务的基础上上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台台都可以全方位受理电话、数数据、互联网、收费、增值值业务等，客户不必在各个柜柜台来回走动。同时设立值班班主任咨询台、业务宣传资料料阅取栏、重点业务演示台等等，零距离接待客户的业务咨咨询、投诉，并主动为客户介介绍新业务，引导客户消费。加快营业厅的“硬”件件建设，提供高标准的营业设设施。我们根据市公司的统一一部署，将全县所有的自办营营业场所和社会代办网点按照照集团公司统一的标识全面装装修和整治。配备了多功能业业务资料架，室内卡话机；在在厅内显眼处摆放意见箱和意意见薄；设立了便民服务设施施，如：饮水机、客户休息椅椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒舒适、方便、快捷的服务场所所。、实施客户关怀工程。针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本本信息，将客户的姓名、职业业、住址、电话号码、联系电电话、电子邮箱、生日、个人人爱好、家庭情况等信息，认认真搜集整理并实行动态管理理。为电话回访、上门走访提提供有力的信息保证。有有针对性开展客户问候和走访访，在中秋节、教师节、护士士节、建军节、国庆节、2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 4
