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1、 宾馆(饭店)前厅部年度工作总结及工作展望当寒山寺的新年钟钟声再次被敲响的时候，200xx年过去了。苏州-一一个蕴涵着吴越风韵的古城以以海纳百川的姿态吸引着世界界各国的公司接踵而至。苏新新工业园、苏州新区以及苏州州各所辖县市纷纷成为各大公公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中中国俗语“上有天堂，下有苏苏杭”就像一块磁石般吸引着着成千上万的国内、外游客纷纷至沓来。坐落在苏州市中心心观前地区的XX饭店是一家家建造于1939年的老字号号，是苏州最早的星级饭店。20xx年全年饭店共接待待了境内、外宾客412700人次。其中境内宾客224474人次，境外宾客187796人次，平均日接待量达达
2、113人次。这样的一份答答卷对于一家有着195间各各类型房间的饭店来说，并不不是非常满意的，而此时我们们能做的就是总结20xx年年的不足之处，在20xx年年里一步一个台阶、稳步发展展，争取在20xx年年底能能够达到预期的目标。众所周周知，前厅部历来都是宾客第第一印象和最后印象的发生地地，宾客致电饭店时听到的第第一句问候是从总机小姐那里里传来的；宾客抵达饭店时第第一个来迎接的是礼宾班组行行李员；而无论是登记房间还还是退房结帐，客人得到的都都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的的好坏对整个饭店的口碑是有有着很大影响的。而只有员工工综合素质达到一定水准才能能够为宾客提供优质的服务。那就要
3、求我们要从礼节礼貌貌、仪容仪表、沟通技巧、外外语水平等等许多方面整体提提高。下面我就对前厅各班组组20xx年的工作做总结并并就20xx年的工作做大概概的展望。总台班组总台是是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概概可以划分成四个S：安全、服务、帐务处理和销售。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安安全上出了点差错那后果都是是难以想象的，安全事故无小小事。对于总台员工来讲填写写宾客住宿登记单，查验证件件以及将住店宾客的信息及时时向上级主管部门传输，他们们的这些工作都肩负着饭店的的安全使命，就好比家里有个个聚会，总台员工就像门卫识识别来宾的身份，一旦由
4、于工工作疏忽放进了坏人，那这个个聚会肯定是不欢而散的。前前厅部在平时的培训课上也将将“如何识别身份证件的真假假和护照常识”作为了重点培培训内容，更为重要的要求总总台的员工们在工作中一定要要警钟长鸣，千万不可掉以轻轻心。正是由于他们的努力220xx年全年饭店没有发生生一起刑事案件，还因为登记记准确、传输及时协助公安部部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足足之处，一是登记单的格式还还不符合出入境管理处的要求求；二是登记单的填写还不能能全部符合要求；三是传网不不够及时。在20xx年，针针对这些不足和大厅改造的契契机，我计划首先是按要求设设计新的临时住宿登记单，然然后将户管工作交给总机也希
5、希望通过改造可以将总机房移移至靠近总台的地方以方便登登记单的及时传递，最后还要要在登记单的填写规格上严格格把关，以达到上级领导部门门对我们在户籍管理方面的要要求。服务是服务行业的根根本，因为总台员工大多是刚刚刚进饭店工作没多久的新手手，而且多数也没有从事总台台工作的经历，所以无论是从从服务技巧还是服务意识都与与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织织一次案例分析会，目的在于于通过大家的讨论以及分析让让所有员工都能在以后的工作作中避免犯类似的错误。然而而服务技巧和意识的提高不是是几个月的几次案例分析会就就能够达到的，还要员工在平平时的服务工作中不断积累经经验。在新的一年里，前厅部部将继
6、续坚持举行定期的案例例分析会，以期待部门所有员员工为每一位客人的服务都是是周到和个性化的。帐务处处理的重要性在于，无论你是是提供了安全的住宿场所还是是优质的服务，最终都是以经经营为目的的。如果帐务处理理无法顺利进行，就算之前的的一切都做的很出色也等于做做了无用功。在下半年，部门门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览览表”并要求员工在工作中按按照冲帐程序严格执行。而且且加强了对前台员工的素质教教育，要求全体员工在思想上上要正确对待收款工作和工作作中出现的金钱诱惑。总结220xx年帐务问题，主要可可以概括为以下几点：一、员员工品质问题，刻意造成前台台帐务混乱而从中取利；二、因前台PS信用卡收款系统统只有一家银行，故因PS机机故障无法使用的情况下，出出现的手工压卡差错；三、因因新近员工技能不过关，概念念不清晰，造成帐务出错或帐帐款不平衡。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会会加强监督同时不懈地进行思思想素质教育，对于帐务上发发生问题的员工决不姑息；同同时在前台PS机无法改变现现状的情况下加强对手工压卡卡的培训和对新员工在工作中中以实际操作的方式培训并考考核。销售虽然不是总台工工作的主体内容，但作为饭店店的每一份子都无法推脱销售售的责任。总台自七月份2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 独家原创 4 / 4
