2011年泰州奥正冠通汽车销售服务有限公司服务礼仪标准

《2011年泰州奥正冠通汽车销售服务有限公司服务礼仪标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2011年泰州奥正冠通汽车销售服务有限公司服务礼仪标准（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1 泰州奥正冠通汽车销售服务有限公司服务礼仪标准 (2011年 ) 2 前言 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等极易被竞争对手模仿，而代表公司形象的服务意识和由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。当人们对物质或精神的要求提升到一定的层次，“服务”也就不再是一句口号或一种简单的形式，它必须注入更新的元素，提升到一个更高的档次。 礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。优良的服务不仅能给顾客留下美好的印象，给公司带来良好的收益和顾客群体 ,更重要的是优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加

2、值的有效方法。 泰州奥正冠通旨在以规范、真诚、贴心的服务理念打造专属于奥迪客户的卓越 4S服务体验 ,使每位顾客从踏入奥的第一秒钟便开始享受宾至如归的愉悦服务环境 . 泰州奥正冠通汽车销售服务有限公司 3 目录 仪容礼仪 仪态礼仪 3 电话礼仪 销售接待礼仪 礼节礼仪 6 6 9 16 23 28 4 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每 刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范 人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪的重要性 调查显示 :1) 世界著名的 300名金融公司决策人认为形象是成功的关键

3、; 2) 2500名律师认为个人形象影响收入； “ 印象管理”认为 :个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、 沟通、 礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼仪让你的心情更加亮丽 ,礼仪是你成功之路的秘密武器 。 5 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质是礼节。 -拿破仑 .希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 礼仪的法则 “ 三秒钟印象”法则 - 视觉信号 (55%)+听觉信号 (38%)+触觉信号 (7%)=整体印象 而视觉信号中 仪表 给人留下的第一印象是最深刻的 . 6 仪容礼仪 男职员仪容仪表的塑造 女职员仪容仪表的塑造 7 手机 男职员仪容仪

4、表的塑造 上班前请勿喝酒或吃有异味的食品 . 每天上班前 ,需对自己的仪表进行检查 1.整洁的 面容 ,洁净的 牙齿 ,随时保持 口气 的清新 2.保持眼 /耳 /鼻部位的清洁 ,清爽 (不过耳 ,不遮领 )的 短发 3.每天 刮胡须 ,饭后需 洁牙 4.指甲 需修剪整齐 ,保持手部清洁 . 5.穿着统一的 衬衫 ,衬衫平整 ,洁净 ,完好 ,合体 6.领口 ,袖口无污渍并扣好 ,领带紧贴领口 ,系得美观大方 , 领带 长度应当是下端正好触及腰带扣的上端 。 7.保持 上衣 平整 ,不要将任何鼓起的物品放于胸前口袋 8.腰带系紧 ,保持 西裤 平整 ,有裤线 9.穿着深色袜子 ,黑色皮鞋保持清

5、洁光亮 ,鞋底无泥污 10.西装 穿着前检查是否平整 ,完好 11.西装的第一粒 纽扣 必须扣住 ,衬衫袖口以长出西装 0.51厘米为宜 .保持西装口袋平整 ,切勿将笔插于 西装口袋中 12.穿着 夹克工作服 时 ,拉链必须拉起 13.全身服装 颜色 保持在 3种以内 14.不可佩戴 戒指 ,以免对顾客车辆造成损伤 . 将手机状态调成振动或静音 精神饱满，面带微笑的准备工作 8 手机 女职员仪容仪表的塑造 上班前请勿喝酒或吃有异味的食品 . 每天上班前 ,需对自己的仪表进行检查 1.整洁的面容 ,洁净的牙齿 ,随时保持口气的清新 2.保持眼 /耳 /鼻部位的清洁 3.发型 文雅 ,庄重 ,梳理

6、整齐 ,长发要束起 ,避免使用颜色艳丽或形状 怪异的 发饰 ,头发不挡脸 ,刘海 不遮眼 ,发色 保持自然黑或棕黑 4.着 淡妆 ,应给人清洁 ,健康的印象 ,口红 颜色以玫瑰红 ,桃色或橘红 色为宜 ,唇线笔 的颜色与口红颜色一致 ,眉笔 ,眼线笔和睫毛膏颜 色以黑色或深棕色为宜 ,粉底霜 颜色应与颈部肤色相近 ,眼影和 腮红 应以浅色为主 5.双手 保持清洁 ,检查 指甲油 是否斑驳脱落 ,指甲需定期修剪 ,指甲长 度应从手心看不超过 1毫米为宜 6.勿使用香味浓烈的 香水 ,易引起客人的不适 7.穿着统一的 衬衫 ,衬衫平整 ,洁净 ,完好 ,合体 ,领口 ,袖口无污渍并扣 好 8.衬衫

7、 需系于裙子或裤子内 ,衣裤或裙的表面不能有明显 的内衣痕迹 .丝巾 佩戴保持平整 ,不拖沓 9.穿着肤色 丝袜 ,袜口不能外露 ,不可有破损 ,需常备一双完好的丝袜 . 10.黑色 皮鞋 款式简洁大方 ,鞋跟高度不要超过中跟 .皮鞋保持清洁光 亮 ,鞋底无泥污 10.检查服务牌是否有污损 ,端正佩戴 ,不要与其他私人饰品并排佩戴 11.全身服装 颜色 保持在 3种以内 12.不可佩戴戒指或手链 ,以免对顾客车辆造成损伤 . 将手机状态调成振动或静音 精神饱满，面带微笑的准备工作 9 仪态礼仪 亲切的笑容 如松的站姿 如钟的坐姿 优雅的蹲姿 如风的走姿 10 亲切的笑容 微笑的价值 笑是一种最

8、通用的语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、 友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应成为服务人员的 “ 常规表情 ” 。 11 怎样的微笑最亲切呢 ? 虚假的笑容，马上就会被识破。请好好注意一下客人的表情，若对方流露出不快，则说明你的笑容不是发自于内心的微笑。 笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来共同缔造，所以，千万不要忘记用心来微笑。 在身体状况不佳时，即使露出笑脸，也会让人感到不自然。因此，要想用发自内心的微笑与客人接触，健康是一个重要因素。 你注意过婴儿的笑脸吗？请回想一下吧。她的笑容

9、，先是从眼睛中露出 出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间 最为理想的笑容。 露出 6颗牙齿的微笑最自然 . 12 如松的站姿 标准做法 自然直立时，肩膀保持平直 挺胸，收腹，提臀，微收下颌 保持微笑，正视前方 双腿并拢直立，双臂自然下垂， 双手合起于腹前 脚尖分呈 V字型 女职员也可双脚呈丁字步站立， 双手合起，放于腹前 男职员也可 两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或背后 技巧与关键 若站立过久，可变换姿势，但变 换不要过于频繁 女职员可由基本站姿变换为丁字 式站姿，展现优雅自信。 男职员可由基本站姿变换为双脚 分开站姿，展现从容真诚。 切忌叉腰、抱臂或晃动等

10、不雅姿 态，这将给顾客带来缺乏自信和 不专业的感觉。 13 如钟的坐姿 标准做法 坐下时从侧面轻稳的入座 女职员入座时应用手背抚裙，坐 下后将裙角收拢，双膝自然并 拢，双脚放于中间，或双脚同时 向左或向右放置 身体正直，微微前倾，表示对客 人的尊重和谦虚 坐在沙发上时，应坐在沙发的前端 自然放松，面带微笑 起座时请不要猛起猛坐 技巧与关键 若长时间端坐于非沙发座，可将双 腿交叉重叠，但要注意将腿向回收 切忌伸腿、翘腿、后仰或移晃座椅 等不雅的姿态，这将给顾客带来 懒散和不可靠的感觉 14 优雅的蹲姿 标准做法 保持上身垂直，双膝一高一低 女职员蹲下时应用手背抚裙，蹲 下后将裙角收拢 后脚跟提起

11、，脚掌着地，臀部向下 轻蹲轻起 男职员请直蹲直起 技巧与关键 15 如风的走姿 标准做法 身体正直，上身脊背和腰部要伸展 放松，自如优雅 脚跟首先着地 目视前方，面带微笑 自然摆臂，步幅平均，步速适中 走动时应该安静而不费力 技巧与关键 若有较紧急的事宜需要处理，不要 跑动，仍应保持步幅平均，可适当 调节步速 切忌工作区域内同事间勾肩搭背 16 礼节礼仪 握 手 鞠 躬 问 候 访问客户 搭乘电梯 引 路 17 握手的礼节 标准做法 握手的顺序：上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先 握手的时间：以不超过 3秒钟为宜 握手的力度：不宜用力过大，也不 能软弱无力 握手的姿势：上身挺直，略向前

12、倾，以表 示对客人的尊重，同时 应面带微笑，目视对方，使客人 感觉愉快，取得客人的信任 技巧与关键 切忌戴手套与客人握手 18 鞠躬的礼节 标准做法 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的姿势：行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（ 15度礼）及脚前 1米处（ 30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前 鞠躬的场合与要求 ： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访 时，行 30度鞠躬礼 技巧与关键 19 问候的礼节 标准做法 早晨上班见面时，互相问候 “ 早上 好！

13、 ” 等（上午 10点钟前） 因公外出应向部门的其他同事打招 呼 在公司或外出时遇见客人，应面带 微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如 “ 明天见 ” 、 “ 再见 ” 等 技巧与关键 在公司遇见客人，不应默默无闻的 经过客人，而应主动向客人问好， 这会使顾客感受到尊重与亲切 若与客人在较为狭窄的通道迎面相 遇，则应首先向客人问好，然后退 至右侧，微笑示意让客人先行经过 20 引路的礼节 标准做法 引路的手势：五指并拢，掌心向上 引路的方式： 应走在客人的侧前方 半步左右的位置，若在走廊引路，应 让客人走在走廊的中央位置，若走在 楼梯间，应让客人走在台阶的中间位 置，自己走侧边位置

14、 引路的步伐与步速应与客人保持一 致，并适当给客人做些介绍 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手 势，并提醒客人“这边请”或“注意 楼梯”等 技巧与关键 21 搭乘电梯的礼节 标准做法 电梯内为空的情况： 在客人之前进入电梯，按住 “开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开” 的按钮，请客人先下 电梯内有其他人时： 无论上下都应让客人优先 电梯内的礼仪： 若先上电梯，应靠近电梯后面站 若最后上电梯，应面向电梯门而 立 技巧与关键 在电梯内遇见客人，应主动向客 人问好，并主动站至侧面的位 置，使客人感受到尊重与亲切。 22 访问客户的礼节 标准做法 访问前应与对方预约访问的时间 、 地 点及目的 ， 并将访问日程记录下来 访问时 ， 要注意遵时守约 到访问单位前台时 ， 应先自我介绍 见到被访问者时 ， 应鞠躬问候 （ 初次 见面 ， 递上名片 ） 如遇到被访问者的上司 ， 应主动起立 问候 （ 递上名片 ） ， 会谈重新开始 。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时 ， 要与被访问者打招呼道别 技巧与关键 23 电话礼仪 24 电话礼仪的重要性 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也