如何与银行人员沟通-讲师手册

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1、 如何与银行人员沟通授课对象 客户经理 授课方式 讲授+测试+举例 授课时间 90 分钟授课目标1、通过 90 分钟学习让学员掌握沟通的意义和如何有效沟通2、掌握与银行人员沟通的主要形式及内容和方法授课大纲课程导入 5一、沟通的意义和定义 15二、有效沟通注意事项 30三、与银行人员沟通的主要形式 10四、与银行各层级人员沟通的内容和方法 25结束 5授课资料投影片、讲师手册、白板、白板笔要注意事项 1、讲师要全情投入；注意烘托教室气氛2、时间的把控时间 提示 过程活动/重点55展示投影片 NO.1-2讲师介绍课程内容介绍讲师讲授：现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必

2、备的能力。据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花 60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。我们的工作与银行打交道，我们每天都在与银行人员沟通，掌握与银行人员沟通的方法和技巧对我们事业都是非常重要的。良好的沟通是取得成功的关键。今天我们的课程将从沟通的意义和定义、沟通的注意事项、与银行人员沟通的主要形式、与银行各层级人员沟通的内容和方法四个方面为大家解读沟通的奥秘！展示投影片 NO.3沟通的意义和定义 沟通是事业成功的基础 沟通的定义和要素 客户经理的工作主要就是和银行人员沟通讲师讲授：首先让我们一起来了解沟通的意义和定义展示投影片 NO.4 沟通是事业成功的重要因素讲师讲授：沟通

3、是事业成功的重要因素，只有与人良好的沟通，才能获得别人的理解，你才能得到想要的信息，才能获得他人的帮助和支持，所以，沟通是事业成功的基础和很重要的一个因素展示投影片 NO.5 沟通是事业成功的基础讲师讲授：我们来看二组数据：根据美国普林斯顿大学的一份人事档案分析结论：一个人“ 智慧”、 “专业技术”和“经验” 只占成功因素的1221225，而良好的人际沟通占 75%，同样著名的哈佛大学在 1995 年对 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82。展示投影片 NO.6 沟通是事业成功的基础讲师讲授：人与人之间发生联系最主要的方式就是沟通，除了睡眠时间，大约有 70%的时

4、间我们都在进行沟通。不管高级管理人员或者是专业技术人员或者其他管理层大约 60%-70%时间都花在沟通上，所以，要想事业成功先要学会沟通。展示投影片 NO.7 沟通的定义讲师讲授：什么是沟通：沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。是参与者尽自己所能期望信息被正确理解，同时对方的信息也能被准确把握的过程。展示投影片 NO.8 沟通的要素讲师讲授：掌握了沟通的定义，我们还要了解沟通的要素，首先沟通主体（是指有目的地对沟通客体施加影响的个人和团体） ，自己、对方以及双方之间反复的过程。沟通的信息有理性的（沟通的内容）和感性的（感受） ，沟通可以通过语言和非语言，非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语

5、调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 （美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调 +38%声音+55% 肢体语言 .我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有 7%是由言语进行的。 ）这充分验证了在沟通和传播中，非语言沟通的重要性。 在非语言沟通中，目光，衣着，微笑是三个最为重要的方面！展示投影片 NO.9 与银行人员沟通是客户经理的主要工作讲师讲授：作为客户经理，与银行人员沟通是工作职责中的主要工作。2222红色标注的就是工作职责中需要沟通的内容请学员分别诵读客户经理工作职责展示投影片 NO.10 有效沟通注意事项讲师

6、讲授：如何做到有效沟通，有效沟通需要有哪些注意事项呢展示投影片 NO.11 沟通原则：真诚、尊重讲师讲授：我们先掌握沟通的原则，沟通要要真诚、尊重展示投影片 NO.12 有效沟通原则：真诚、尊重讲师讲授：首先，让我们一起来大声的诵读沟通者的誓言（全体学员一起读）展示投影片 NO.13 有效沟通原则：真诚、尊重；80% 态 度 20% 技 巧 讲师讲授：俗语说：浇花浇根，交人交心”人与人之间要真诚相处、用心交流、相互尊重、求同存异”，做好有效沟通、80%来自你的态度、20%需要沟通技巧，沟通要先搭一座“语桥” 再搭“心桥”，人性都有弱点、喜欢被人赞美、喜欢批评人，不喜欢赞美人或被人批评，大家认同

7、吗？展示投影片 NO.14有效沟通注意事项 克服沟通的障碍讲师讲授：人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。（请问各位学员，在沟通中你遇到过哪些障碍呢？那么，在沟通过程中如何去克服这些障碍呢。11215展示投影片 NO.15克服沟通的障碍信息发送者讲师讲授：要克服沟通中的障碍，先从沟通的主体来把控，沟通的主体有信息的发送者和信息的接收者，信息的发送者要准确、清晰选择适合的方式表达信息展示投影片 NO.16克服沟通的障碍信息接受者讲师讲授：而信息的

8、接受者，要认真的聆听、全面、完整、客观的去理解信息发送者表达的内容展示投影片 NO.17克服沟通的障碍突破固有思维讲师讲授：我们的大脑在处理信息中会有固定的模型，就是先归纳、再省略自己认为不重要或者不需要的信息，因此大脑处理已经使信息产生了变型，这种固有思维模式，要去突破，才能克服沟通中的障碍。展示投影片 NO.18 沟通原则：真诚、尊重 克服沟通的障碍 沟通方法：听、问、说讲师讲授：我们在克服了自己的心理障碍，并用真诚的态度与别人沟通的同时，我们也需要一些沟通的技巧。在听、问、说方面有哪些技巧呢。首先我们来看听的方法。展示投影片 NO.19有效沟通的方法-听的重要性讲师讲授：有人会说听不是很

9、简单么，我们每天都在听。那我们来看一个小故事。曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等35着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，分别插入三个金人的耳朵。第一根稻草从第一个金人的另一边耳朵出来了，第二根稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来了，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值。我们来看一下

10、这三个金人代表了哪三类人。第一个人是说话当耳边风的人，和他说话都不在意，左耳朵进右耳朵出；第二个人是不能保守秘密的人，和他说了他马上就会说出来，不可信；而第三个人只要你和他说了他就记在心里，不会说出来。上帝给了我们一条舌头两个耳朵，就是要让我们多听。展示投影片 NO.20课程大纲有效沟通的方法- 听的重要性讲师讲授：了解了听的重要性以后我们再来看一下听的几种类型。1、 复述性聆听。在别人的讲话告一段落的时候，你可以用复述性的话， “你的意思是。 。 。 ”、 “你刚才讲的是。 。 ”来重复对方的讲话，表现出你在仔细聆听他的讲话，各种场合都适用复述性的聆听；2、 第二种是理解性聆听，当别人带着情

11、绪说话的时候，比如比较生气、比较悲伤的时候，我们可以说“你的意思我理解。 。 。 ”、 “你的心情我明白。 。 。 ”，表现出聆听者感同身受，能拉近和讲话人的距离；3、 第三种是回应性聆听。银行柜员说银行保险是怎么怎么样的，因为你相对于柜员是比较专业的，当他讲完自己的意见以后，你可以提出自己的看法，赞同他的观点，或者提出一些自己的看法， “这件事情我的看法是。 。 。 ”“我认为。 。 。 ”。柜员会觉得你非常尊重他，同时又觉得你很专业。展示投影片 NO.21-23“聆听”技能测试表讲师讲授：在讲解了聆听的技巧以后，接下去我们有一张聆听技巧测试表来检验大家聆听的程度。测试表包括态度和行为在内的

12、222420 道题，我们给大家 5 分钟时间进行测试。每个人对照自己分数评估一下，自己是否是优秀的聆听者呢，有差距的可以做一些相应的改进，提高自己的聆听技巧。展示投影片 NO.24有效沟通的方法-问的技巧讲师讲授：如何问也是讲究技巧， 问题有开放性和封闭性，开放性问题答案非常宽泛，没有绝对、准确的答案，封闭性问题只需回答是或否。还要特殊性和一般性，是针对受众的，有针对性的受众问题我们称特殊性问题，一般性问题是大多数受众。展示投影片 NO.25有效沟通的方法-问的技巧讲师讲授：KISS 原则（ Keep it short and simple.）沟通要简明扼要，言简意赅，在网点，客户也好，柜员也

13、好，都没有太多的时间听你的长篇大论，你可以用简明扼要的话尽快把你的意思表达清楚，让对方能在第一时间明白你要表达的意思。金字塔原理很简单，就是“先从结论说起，先说中心思想，然后再向前推演展示投影片 NO.26课程大纲与银行人员沟通的主要形式讲师讲授：刚才给大家介绍了有效沟通中我们要注意的事项，我们与银行人员的沟通主要采用哪些沟通的方式来确保我们与银行人员进行有效的沟通？（提问）展示投影片 NO.27课程大纲与银行人员沟通的主要形式讲师讲授：会议沟通、正式工作沟通、非正式沟通、紧急事件沟通等，这些方式都是我们与银行人员进行有效沟通的重要方式。首先我们看一下如何通过会议的形式进行有效沟通。415举办

14、会议是很重要的与银行沟通的方式，既可以从动作语言上说明银行对我司的支持，又可以比较系统和全面地传递需要沟通的信息。会议形式可以能够同时与银行网点所有人进行沟通，提高我们的沟通效率。要想使得会议沟通达到最佳的效果，我们把会议选择在关键时间点时开，比如新渠道或网点启动会、专题培训、阶段工作总结会或表彰会、新产品上市宣传启动会、网点早会或夕会等。展示投影片 NO.28-29会议沟通讲师讲授：刚才我们还提到了正式工作沟通、非正式沟通、紧急事件沟通三种方式，正式工作沟通指客户经理例行到支行或网点的拜访沟通，有配送折页递送保单、政策宣导等等。非正式沟通、指在吃饭、喝茶、逛街等非工作时间的工作沟通。紧急事件

15、沟通指在有客户退保、在网点吵闹或其他比较紧急的事件发生时与银行人员的沟通。关于与银行人员沟通的方式我在这里只是给大家做一个简单的介绍，需要我们在座的伙伴在今后的实践工作当中灵活运用，选择适合自己的沟通方式与银行人员有效的沟通。 展示投影片 NO.30-31与银行各层级人员沟通的内容和方法1、与支行行长的沟通2、与支行个金科长的沟通3、与网点主任的沟通4、与大堂经理和柜员的沟通我们与银行人员沟通需要分层级，不同层级沟通内容和方法也是不一样的。展示投影片 NO.32与支行分管行长的沟通讲师讲授：支行行长是一个支行的领头羊，起到了至关重要的领导作用，所以同支行行长的沟通也显得非常重要也相当关键！1、第一次拜访之前一定要事先电话预约好见面的时间与地点，表明你大概需要占用他多久的时间！552、先从侧面了解支行领导的性别，男女，背景，爱好，性格特征等。3、一定要明白自己要通过这次见面沟通要达到的目的和 效果！事先准备好沟通汇报的详细资料，比如公司宣传册，产品折页等，要干净整洁4、第一次见面千万吧 要迟到，要自信、面带微笑，着装整洁大方，主动派上名片。5、如领导示意你就坐，等领导先坐下你在选择坐在领导的一侧，不要坐在主位上，如领导帮你斟茶要欠身表示感谢！6、不要一开始就说工作上的事情，先观察下他的 办公室，从他