情感营销初探讲师手册

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1、情感营销初探讲师手册授课对象 网点理财 经理 授课方式 讲授+提问 授课时间 60 分钟授课目标通过 60 分钟的讲授 ，激发渠道理财经理成长与规划客户的激情；通过讲授和实例，帮助理财经理初步掌握培养忠诚客户的方法；通过拉近与理财经理的距离，培养与网点营销队伍的感情。授课大纲课程导入 7 分钟 一、情感营销的定义； 3 分钟 二、成功情感营销的四个因素；15 分钟 三、情感营销的几点策略； 28 分钟 四、课程回顾； 4 分钟 结束 3 分钟 授课资料投影片、讲师手册、白板、白板笔要注意事项1、课前了解学员的基本情况，对年轻、经验较浅、新入行的理财经理适用此堂课程2、多举事例，用身边的例子、有

2、说服力的例子来打动学员3、讲师讲解时注意时时刻刻与学员保持互动，关注学员的注意力并适当休息4、注意倾向性和课程定位，尽量不要多涉及公司及产品时间 提示 过程活动/重点22课程导入：展示投影片 NO.1给咖啡加点糖讲师讲授：咖啡指繁忙的工作，工作压力大，工作内容多，千头万绪，对于理财经理这个岗位来说，重要性毋庸置疑，但同时，责任也更大。特别是与客户打交道的过程尤其重要。糖指使工作有序、事半功倍的方法。有效的与客户沟通可以使苦咖啡变成“卡布其诺” 。展示投影片 NO.2讲师介绍讲师讲授：讲师自我介绍，着重介绍自己与网点沟通、为银行培训的经历，特别要强调对银行管理工作及业务的了解，以及过往进行渠道培

3、训（队伍共建）的效果，以树立讲师威信。展示投影片 NO.3课程目标讲师讲授：进行理财经理成长的职业生涯规划（例如交行的交银理财如何成长为 OT 理财）描绘理财经理的美好前景。理财经理的成长直接受到客户群发展壮大的影响，通过这堂课程，帮助理财经理迈出成长中重要的一步，也是建立起自己忠诚客户群的重要一步。有了自己的忠诚客户，有了客户群的发展壮大，也就有了自己的成长。展示投影片 NO.4引言讲师讲授：理财经理的工作实际上除了专业的理财技能之外，另一个重要的内容是与人打交道。与人建立良好关系的突破点就是以情感人、以情动人。把感情的建立作为打动客户的第一步，从而建立起忠诚的客户群。展示投影片 NO.5课

4、程大纲讲师讲授：从三个方面进行情感营销的探讨。第一部分介绍情感营销的定义，明确什么属于情感营销的范畴，情感营销的核心点在哪里。第二部分介绍情感营销的四个要素，注重了四个方面，从这四个方3面着手，可以更有效的开展工作。第三部分介绍情感营销的几点策略，更加偏重实战。建立客户群从哪里做起，从那些事情做起。展示投影片 NO.6情感营销的定义讲师讲授：介绍什么是情感营销。情感营销就是把消费者个人情感差异和需求作为网点营销战略的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。 其中，根据客户的个人差异不同和需求不同，制定不同的营销的策略，采用不同的方法与客户打交道，维

5、系与客户的感情。针对客户的不同需求，有策略的为客户提供金融理财服务，是情感营销的核心。 、展示投影片 NO.7、8成功情感营销的四个因素讲师讲授：沟通方式、服务心态、沟通内容、服务环境是我们平时涉及的比较多的，也是比较容易掌握、比较容易提升的几个成功营销的方面。其中，沟通方式为大家与客户建立并维系良好的关系和感情奠定了基础，贯穿与客户交流的始终，主要介绍与客户相处的几个基本原则；服务的心态决定了自我的定位；沟通的内容是我们平时工作从哪几个方面着手；服务环境可以从细节上为客户营造良好的氛围。展示投影片 NO.9沟通方式 不要在第一时间否定或争辩 保持微笑，积极认真地倾听 自信的表情 表达理解、认

6、同，并适当赞美客户的想法讲师讲授：沟通上有几个基本的原则，同时也是需要注意的重点。第一，有一个非常重要的原则，就是不要在第一时间否定或者争辩。在与客户沟通的过程中，有的客户会有一些不同的想法或者是落后的、不正确的理财观念。在这个时候，不要马上用“你这样想不对”等语言5来打断，容易让客户觉得你是站在她的对立面。尝试用“我之前也是这样想的，但是。 。 。 ”“你这样想说明还是很有理财观念的，不过。 。 ”这个句式来回答，更容易让客户产生信任和心理上的舒适感。第二，微笑是我们的重要的武器，有的时候，繁忙的工作或者工作之外的事情会影响我们的心情，往往会令我们少了一些微笑。但是，如果微笑和冷漠同样要面对

7、我们一天的工作，不妨多一些微笑，既可以调整自己的心态，让自己心情更好；又可以为客户留下好印象。第三，自信是可以传递的。你自信的表达，会让客户对你，对你讲的东西更加信任；你犹豫的表述，你对讲述内容的不自信，同样会让客户产生不信任。第四，适当的赞美、认同会让客户产生亲切感。此张幻灯片可以加入互动。在销售的过程中（可以举保险为例） ，客户往往会产生哪些疑问？然后讲师可以用以上四点原则来进行适当回答。展示投影片 NO.10服务心态 将自己定位成客户的知心朋友，对客户要充满爱心，站在客户的角度帮助客户解决疑虑。然后再通过观察客户的不同消费心理运用销售技巧达到最理想的销售目的。 讲师讲授： 站在客户的角度

8、考虑问题决定了你为客户服务时的心态。要把自己定位成为客户的朋友，帮助他进行理财规划，从而更好的实现他的需求和人生目标。定位不同，表达的方式和态度会产生截然不同的效果。比如客户想存钱为自己的孩子进行教育规划，你可以说“通过基金定投或者期缴的银保产品，能帮您更好的规划子女教育，我觉得对您更合适” ，这是以朋友，或者理财顾问的角度来介绍，客户会觉得你在帮助他。有人会说“你炒股票不行，你买的股票不一定涨，不稳定，不能作为教育金的规划” ，他会觉得自己的权威和专业受到质疑，会把你放在对立的角度上，这样你再为他进行规划的时候就会无形间为自己增加难度。展示投影片 NO.11沟通内容 拉家常问寒暖23寻症结谈

9、需求 讲师讲授： 在与客户沟通的内容上，除了与客户建立金融服务的关系以外，对于部分习惯在我们网点上存钱、办理业务，出现次数较多，主动咨询，或者有大量资金的客户，应该从这四个方面入手，一方面拉近与客户的联系，树立情感方面的联系，与客户由生疏到熟悉，由不信任到信任；另外一方面通过与客户的以上沟通帮助客户发现隐形需求，从而能够为客户建立档案，更好的帮助客户进行理财规划。建立一个稳定的客户群不是单纯凭借每天在网点上做好服务就能做到的，积累客户的资料都是从拉家常、谈需求开始的，只要基础工作做的好，每当有新的产品上线的时候，有新的目标要达成的时候，几个电话就能轻松做到。展示投影片 NO.12服务环境 银行

10、大堂、理财室、客户家里等 讲师讲授：要善于布置自己的工作场所，就像战士善于布置自己的战场一样。有一个好的环境，能随手拿到客户需要的材料，能随时帮助客户解决疑问，为客户提供一个隐秘的交流环境，都可以给客户留下好印象。（根据授课渠道的不同，有不同的内容。交行针对 OT 理财中心的布置，邮政可以上门服务、送理财进小区等）展示投影片 NO.13、14情感营销的几个策略 情感包装 情感促销 口碑营销 情感维系讲师讲授：了解了情感营销的几个重要的因素，下面我们来看看，在我们日常的工作中，采用什么具体的办法，可以帮助我们更好的建立起我们32的客户群。今天着重给大家介绍四个策略，分别是情感包装，情感促销，口碑

11、营销，情感维系。展示投影片 NO.15情感包装案例：中秋节来临，邮政渠道代销的月饼如何提升销售业绩？“中国邮政，温暖人心”的环保提袋解决问题！讲师讲授：（以下要结合培训渠道的具体情况，采用不同的真实案例，来完成授课）中秋节将至，各个网点都会有营销月饼的任务。可能每年在这个任务来临的时候，都会比较挠头，今年的任务有所增加，怎么办？某县局网点专项制作了一批“中国邮政，温暖人心”的精美的环保无纺布袋，为单纯的月饼增添了附加值，使得任务轻松达成。例如合众的保单，都会附赠一个喜庆的保单封套，同样可以达到情感包装的效果。展示投影片 NO.16情感包装第一步：市场细分，按年龄划分、按风险承受能力划分、按家庭

12、收入划分、按已有保障程度划分等等；第二步：产品卖点包装，人性化养老设计、儿童教育金设计、富贵定投人生设计；第三步：利用适当的假日营销等讲师讲授：了解了什么是情感营销，回到金融销售当中，针对不同的产品，不同的卖点，我们可以按照以下三步来做。展示投影片 NO.17一位台湾母亲，首次远离家乡到陌生国度，不会一句外语，只为能给在委内瑞拉刚生产完的女儿烹煮鸡汤。她独自搭乘飞机三天，多次转机，食不果腹，还因药材被海关误会，偏执而无畏的走完了这一段望女之路。 坚韧、勇敢、爱，平凡大众中最不平凡的角色。台湾大众银行。讲师讲授：31第二个策略是情感促销，以情感人，以情动人。先给大家介绍一则广告，大家可以猜猜是什

13、么广告。广告的内容是这样的：一位台湾母亲，首次远离家乡到陌生国度，不会一句外语，只为能给在委内瑞拉刚生产完的女儿烹煮鸡汤。她独自搭乘飞机三天，多次转机，食不果腹，还因药材被海关误会，偏执而无畏的走完了这一段望女之路。 最后一句话直点人心：坚韧、勇敢、爱，平凡大众中最不平凡的角色。这是一个非常感人的广告，很多人在看了这个广告后都潸然泪下，母亲在我们身边扮演的就是平凡大众中最不平凡的角色，貌似是一个公益广告，但是在片子的结尾的角落，却有个不醒目，但却能看清楚的标志：台湾大众银行。更多的人通过这个广告，记住了这家银行。这就是以情感为主线来营销的经典案例。展示投影片 NO.18案例 2：案例 3：南京

14、六合某邮政支局的理财经理，常年上门为六十几岁的老大娘服务，帮助她办理业务。无论是邮寄、投递、储蓄，风雨无阻。老大娘放心的把存折放在网点：你帮我存！讲师讲授：同样的例子也在我们身边。例如我们邮政的爱心包裹计划，通过献爱心的活动，也把一部分合作伙伴团结在了我们周围。再比如六合邮政 XX 网点一个真实的例子。通过以情感人、以情动人的方式，忠诚的客户不经意间就紧密的围绕在了你身边，而且这个效应是不断递增，不断放大的。他带来的连带效应是不容小视的。一句感谢的话语，会为你带来无数的客户和机会，而一句冷言冷语，客户也会从你身边溜走。这也就是我们下面要讲的口碑营销。展示投影片 NO.19口碑营销1、邮政商业信

15、函服务 2、送理财下乡农民大讲堂3、五年五本笔记与多次开发讲师讲授：23金杯银杯不如老百姓的口碑，这是服务行业过去常说的一句俗语。在我们邮政网点上，依然有很多通过在客户当中树立的口碑带来成功营销的案例。栖霞局的商业信函，交通局收到后，经过对受众的了解和调查，觉得是一个非常好的信息传递的方式，就再度与栖霞局合作，进行了一次交通安全的宣传；某县局，将理财推介会开到了田间地头，把最新的知识和好的产品深入浅出的介绍给客户，每次农民讲堂的横幅一拉出来，除了约好的客户，还会有很多人慕名而来，一直坐到了门外；每年一本笔记，记录自己收集到的客户的信息是非常重要的，会为你不断的创造机会。一个基金的客户，同样可以

16、成为短期理财的客户；买过一次短期理财，同样可以连续买 5 次短期理财；一个满期给付的客户，同样可以作为我们新的准客户。展示投影片 NO.20对客户：1、售前服务：信任是前提2、售中服务：诚实是基础3、售后服务：热情是保障讲师讲授：如何建立网点的口碑非常重要，只要做到诚实、热情，让客户对你产生信任，口碑自然而然的树立起来了。展示投影片 NO.21情感维系建立客户档案，便于跟踪回访；定期电话回访或短信问候，解决疑问、介绍新产品；个别客户登门拜访；联谊会理财沙龙讲师讲授：（本课的重点内容，如何邀约产说会，也是本课的目的之一）建立起了与客户的情感联系，三个月内就会消失殆尽，要不断的通过经营盘活这份联系。情感的维系有很多办法，除