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1、司机礼仪手册,礼仪体现细节 细节展现素质,1,目录,做讲交通道德的好司机 司机形象自我检查 塑造文明的司机 交通行为 司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识,2,第一讲 做讲交通道德的好司机,案例鉴赏：“倔强”的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人
2、物”竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。,3,一、司机的交通道德意识,司机的交通道德： 司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。,引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则： 闯红灯、乱变道、酒后驾驶等,4,一、司机的交通道德意识, 依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。 安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主
3、。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。 乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。 掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。 工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。,5,一、司机的交通道德意识, 文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒” 十个不开： 时间紧不开急躁车； 道路不熟不开冒险车； 道路条件好，不开麻痹车； 对方态度不好，
4、不开赌气车； 连续工作，不开松劲车； 注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操 作，更不可酒后开车。,无人检查，不开自由车； 车辆有故障，不开“带病”车； 心情不好，不开情绪车； 受到鼓励，不开“英雄”车； 交会车时，不开霸王车。,6,一、司机的交通道德意识, 克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。 见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停
5、车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。,7,二、司机的素质修养, 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。 要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。 为了司机的职业要求进行艰苦磨炼； 为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。 既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。 坚持“乘客至上” 一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。,8,二、司机的素
6、质修养, 改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。 司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。 现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。,9,二、司机的素质修养, 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交
7、谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。 应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图”。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。,10,三、不道德行为的心理状态, 心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路
8、，在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。 侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。 随波逐流 严管路秩序良好，在“大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为。 但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”，这时，遵守法规的反倒成了“个别现象”。 心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。,11,四、公务车司机的道德要求, 遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样
9、、有交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。 要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。 摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。 对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。,12,四、公务车司机的道德要求, 杜绝公车私用 作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁私自将车辆交给他人驾驶
10、。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。 有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。 其他要求 公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。,13,要点提示：,1.司机的交通道德意识包括哪些内容？ 2.不道德行为的心理状态有哪些？ 3.作为公务车司机，有哪些道德要求？,14,第二讲 司机形象自我检查,案例鉴赏：冯总的遗憾 2005年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公
11、司投入资金和技术支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久的事情。然而在见面之后，他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。 原来问题就出在司机身上。三部轿车的司机都穿的是文化衫、短裤、凉鞋，或者普通休闲运动装。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合，作为展示公司形象的岗位司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了。,15,一、面容规范,形象大师罗伯特庞德说过：“7秒种就决定了第 一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”,作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客
12、人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。,16,一、面容规范, 须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。 胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。 经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。 不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。,17,一、面容规范, 肢部修饰 肢部：手
13、部、腿部、脚部。虽不属重要部位，但动作多，受人关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不要有 黑边）、修剪。 穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。,18,二、服饰规范, 着装要求 上班时间穿着公司制服或尽量穿西服、衬衣，或者整齐的牛仔裤装，不要穿太过宽松飘逸感过大的服饰，应给客人以整齐、规范的感觉。 衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜 注意： 西装穿着应避免的避忌 衬衫一般情况应扎进皮带 系好领带,19,二、服饰规范, 鞋袜搭配 黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。 首饰和配饰 首饰：男
14、司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。 配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。 手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。 手套，用专业司机手套，既护手又安全及显出专业形象。 其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。,20,三、表情规范,司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注 意： 注意目光 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。 2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。
15、 3、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。 和对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。 长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。,21,三、表情规范, 保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。 迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微
16、笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。 但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。,22,四、举止规范,行为举止是心灵的外衣。 专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。 得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。,23,四、举止规范, 稳健的站姿 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。 在公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色
